为体验产品，我成了一名美团骑手

为了解美团外卖后台的调度管理以及骑手端、管理端是怎样的，笔者亲身做了小半个月的美团骑手，作为用户真实地去感受产品，真实深入地做好用户研究。

2018年的时候，因为曾经接触过调度类系统，喜欢对类似的产品有深入思考，例如美团外卖的后台的调度管理是什么样的？

抱着对美团外卖骑手端、管理端的好奇，我决定做一次产品体验。嗯，没错，我去做了小半个月的美团骑手，真实地感受一个产品的用户，修炼微观体感。

01 需求辨别与微观体感

两个例子：

1. 需求辨别：真正用户的本质

周鸿祎在一场演讲中提到过智能手表的案例；

产品定位：

儿童手表原来最大的问题是产品定位问题——防丢、防诱拐、防走失，那么买手表的人是我们的用户（家长）吗？？但谁才是真正的用户，谁是使用产品的用户？是孩子！

用户体验：

往往用户反馈都是从家长的角度给的反馈，如下：

• 200毫安，待机一天，每天充电（家长时常记不得每天给孩子的手表充电）
• 500毫安，待机三天，续航能力（电池的续航能力提高，手表设计体积会变大，3岁小孩带不了）

那么如果真正的用户（孩子）喜欢这款手表，乐于自主充电；这款产品给孩子带来了真正的价值，用户还会很反感充电吗？

So：就如这么多年来，互联网教育搞了很多玩法，但是这些玩法针对的是什么用户角色？是家长还是学生？

我个人认为，排除政策因素，只谈产品与用户，难道成功的产品不就是让真正的用户发自内心的喜爱上它吗？让这个产品真正地融入到用户的生活里，形成某种习惯，很难割舍！

2. 微观体感：感同身受≠亲身感受

梁宁在思维30讲中提到过微观体感，讲过一个“小野二郎的纪录片 – 寿司之神”的小案例，如下：

小野二郎可以真切地判断是来自他的微观体感；师傅为什么要让徒弟花了10年学习拧毛巾、用刀和料理鱼？——为了建立精微的微观体感。

So：微观体感对于产品经理来说很重要；如同小马哥说过，秒变小白视角，但是切记一点，产品经理的感同身受并不等于你已经亲身感受，小马哥敢说这种话，是因为微观体感已经达到了一定的程度；就像小野二郎一样，用了很多很多年来体感“寿司”的实现过程！

产品设计过程中很多细微的点，是无法通过角色切换来实现的，微观体感是真的好用，您品品，您细品品。

os：虽然我一听偶像讲课就睡着，但是这说明（偶像梁宁）讲的东西很让人放松，emmm……对，就是这样。

为什么举例子？

从例子中我们看到了什么？

• 对于用户本质的研究
• 这样的设计满足了用户？
• 为什么用户抱怨不断？
• 是哪些设计刺激了用户的防御心态 ？
• 产品应该怎么做才自然？
• 对于微观体感的培养
• 你进行微观体感的修炼了么？

成为天才的一万小时都干了些什么？大量的时间都是在建立细微的微观体感，建立长在自己身上的真实感觉，眨眼之间的好恶判断。

02 说说美团众包

回归主题，聊一下本文主角“美团众包”。

1. 产品介绍

美团众包APP是一款专门为兼职人群打造的专业的兼职配送赚钱工具，依托于美团外卖，每天有超过2000万配送订单等您配送，让您成为用户和商家的兼职送餐骑士，自己创业的老板！海量兼职配送订单等你来，轻松送餐，月入过万！更有多重活动，对兼职及送餐助力!

平台长期保持兼职专职骑手招聘活动，注册即可开始进行配送兼职工作，单单结算，让您随时随地开赚，自我掌控时间！

os：美团外卖在非高峰时间点，是供（骑手）大于需（订单）的，美团这么干就是降低成本，把大量订单外包给兼职骑手；毕竟美团外卖招收专职的骑手的一系列培养需要成本比较高。

就美团在北京大望路（当时我所在的站点）的站点来说，在午高峰，美团众包的订单都是溢出非常多的，这也算是从另一个层面来说美团众包存在的业务延伸、商业与价值所在。

美团众包则是把管理权限下放到各地区站点的站长，减少管理成本，并且减轻专职骑手招聘的压力。

想当初我去体验的时候，美滋滋的以为是美团外卖本部招收骑手（就算体验也得捞点底薪对不），但是没想到进了众包圈！不过整体来说，管理体系还可以，每天早会、各种差评订单处理机制等（评价体系要求很严格，中评都算是站内不小的事件，在早会上通报）。

2. 产品业务流

业务流程：上线→接单/派单→取餐→送餐。如下图：

3. 用户角色

（1）美团骑手

角色业务范围：

• 接单（系统派单）、抢单、调单（记不太清了，类似援助的订单，路线偏离或过远，求助其他顺路骑手接单）
• 取餐（根据外卖单号取餐）
• 送餐（规定时间内送达）

这过程中取餐、送餐都有相应的小功能流程；以及取、送的路线规划。

（2）美团站长

角色业务范围：

• 管理站点内的外卖骑手
• 管理订单（应急派单、处理异常订单…等）
• 评价管理（每天订单评价的管理；差评订单/问题订单调节）

（3）用餐客户

角色业务范围：

• 为自己点餐
• 为他人点餐
• 评价（美团众包中涉及到的业务部分）

03 众包骑手 – 微观体感

从两个角度出发，看待一个产品的设计。

• 角色1：产品经理
• 角色2：美团骑手

1. 产品视角：用户本质的研究

在我们产品人日常工作中，简化的工作流程：

分析需求→理解业务→模拟场景→用户研究（确定用户角色）等；

在整个工作流中，我们的视角是从设计者出发的，虽然我们切换角色，成为用户，但这是我们单方向输出。

的确，这样设计是符合业务，满足各方需求，是没有问题的，但我们只是从产品设计的角度看是不够的，虽然我们做了大量的用户调研，但我们是否真正的成为用户，体验过这个“流”呢？

不论是B端产品还是C端产品，我们真的亲身介入到整个产品业务流中，但是“自以为我成为了用户”这个捣蛋鬼，总会时不时的搞事情，存在这个盲点，就不是真正的从用户视角出发。

下面整体业务流中，抽出部分进行举例（当时我使用的版本截图找不到了，先用新截图来举例说明；我当时使用的版本，在下文中以“老版”称之）：

（1）健康证 – 入口（细节，用户找的到吗？）

每一个人想申请成为美团骑手，这个细节，谈不上最核心，但一定是一个很关键的起步环节；在我身为一个骑手的时候，我不知道健康证如何办？怎么办？找谁办？（大部分不懂的骑手条件反射是百度一下，然后一层一层的往下研究… …）

涉及到健康证的问题，这里说两个流程；

1）个人线上填报相关信息，提交申请后，会有业务人员联系你。说明一下，如果是自己根据线上提供的办理流程，自行办理会非常麻烦；而且当时健康证的入口我是没找到- -！

新版的健康在培训资料做简单文字说明，并无入口，需进入个人界面才可看见入口。

2）通过其他招聘渠道，电话邀约，当面做一个简单的面试，然后说明入岗所需要的相关资料（包括健康证，一般为业务人员代办）。

我属于后者，面试过程中听到需要健康证，瞬间懵逼，这东西上哪办？我还得去医院体检？（当然我当时对于健康证本就不了解，而且这个健康证办理周期还不短）

（2）新任务 – 筛选（功能的逻辑性，满足骑手，但是后台人员呢？）

主界面“任务列表”做的优化还是很明显的，优化了骑手端的用户体验，但是在老版的骑手主操作界面的功能逻辑与新版有一定差异：订单、待取货、配送中，功能不变，细节优化了。

老版：订单不区分类型，只在订单上做相对应的标签。

①优势：便于订单状态的区分与管理

②劣势：但是在骑手实际操作过程中，很容易看错订单类型，甚至导致订单配送规则被骑手弄错，出现提前送达等问题（比如预定单、跑腿单都是有相应的配送时间规则的）。

新版：订单类型可以设置，做订单筛选、商家筛选

①优势：考虑到骑手的用户体验，更友好，降低订单出错率；对于后台管理更精细化。

②劣势：增加了后台管理的成本（比如外卖单多，跑腿单少的时候，没有骑手选择接跑腿单，这种特殊情况就需要站点内的站长从中做协调，并分配订单给指定骑手；这种类似的特殊情况很多，不一一解释了）

（3）热力图 – 层级（核心功能的权重，用户最想要的是什么？）

热力图对于骑手来说，权重也是蛮高的，虽然功能较老版做了调整，但是还不够突出，这是核心之一啊！

骑手每天上班过程中，涉及的几个主要功能界面有以下几点：

1. 接单界面：业务流中的核心节点功能；
2. 任务地图界面：路线规划，属伴生性功能，辅助核心功能；
3. 热力图界面：不用说，所在地区的热力图说明，让骑手清楚知道哪里单多人少。

老版本：热力图的界面很深，未找到，需要老骑手指点。

新版本：在接单模式中进行查看，属第三层级。

为什么把热力图拎出来说？我们考虑一下骑手的核心需求是什么？赚钱，赚钱，赚钱！

怎么赚钱？接单！

怎么提高效率？路线图！

怎么提高单量？热力图！

最核心的三大功能，应该是最高频的使用，这一点在新版的设计中，热力图的存在感还是不够重。

至于骑手社区，说真的骑手每天那么忙，当初的我一天跑个25单，都满头大汗，何况老司机一天都是我几倍的单量，单都送不过来，哪有时间玩社区？！（当然了不排除很多新玩家和佛系玩家是比较喜欢社区的）而且每个站点的骑手都会有两个群（地区大群-包含几个站点、站点内部群）每天沟通都在微信群中 ~ 社区只能是休息时间看一看… …

2. 骑手视角：体感真实的场景

从一个用户真实的视角锻炼体感能力！

• 场景：工作实际场景中，是什么样？
• 流程：工作流程中，有哪些环节？

挑出几个点，走一遍，看看真实需要的东西到底有哪些！

（1）场景

每天骑手进入工作状态前，需把美团众包APP进行“上线”操作；打开APP，进入后第一眼是一个大大黄色按钮“上线”，这里有一个小的逻辑问题——因为上线即默认为接单模式，订单即有即推；由于早会原因，这会出现突然接到订单无法参会的问题（一般我们的实际操作都是开早会前，先上线，马上调整接单状态为“忙碌中”不接单；但这种情况还是会时常出现）。

（2）流程

上线、忙碌→开会→正式上线→接单→到店→已取餐→配送中→送达→评价

在这个工作流程中抽出几个典型，阐述我体感后出现的问题及建议；

1）订单时间

问题：

在实际业务中体会，这个订单时间的容错性很低，一旦出现人为干预的小插曲（比如商家装错餐，我们订单压后；或店内生意火爆，出餐速度过慢），都会影响送餐的时间效率，出现用户差评，这也是影响订餐用户的用户体验，这不单单是一个体验问题，会出现用户流失的情况。

比如：同点一个商家的餐，两个同事分别使用“美团”、“饿了么”，但犹豫送餐时间出了问题，“美团”是差评，“饿了么”是好评或无评价，这种差异给订餐用户的影响很大，会弃用平台产品。

建议：

送餐时间是外卖最容易出现问题的节点；通过对每一个商家的数据统计分析，分析商家菜系、出餐时间、订单量做整合，这样可以智能干预匹配送餐时间。

2）路线规划

问题：

与上一个问题有关联关系，因为在整个路线规划的过程中，任意一个节点出现时间问题，就会导致后面其他节点配送时间的准确性。

建议：

可以通过大数据进行提前预测，对规划的路线，做一个容错性的提高，时间点有了预测，做智能干预，优化路线规划的取、送餐路线。

3）订单协调

问题：

日常配送过程中，经常出现订单超出当前骑手的配送范围、特殊订单（跑腿）、物理故障（电动车没电）等问题，需要在微信群中沟通，或者与站长说明原因，站长直接进行订单调配。

建议：

在出现订单配送出现异常/时，骑手进行异常状态上报，通过系统对订单的数据分析，进行智能匹配，把订单调派给最佳的骑手；这样真正的降低了两个用户角色的沟通成本（骑手与骑手、骑手与站长）

以上说到的几个点，都是在美团外卖工作的时候亲身体验的，从一个骑手的视角去挖掘的问题。

换个角度来说，这些问题是可以站在商业角度思考，是否需要做优化，会不会提高商业价值？外卖配送的平台有好几个，如何做最优的哪一个？

假设优化过后，模拟场景下：

• 骑手是不是提升了送餐效率，降低很多工作流中的成本？
• 点餐用户是不是能感受到“与其他平台点餐后”体验提高了？

想另外一个例子，为什么很多网购用户会选择在京东买东西？京东优势是什么？为什么京东要自己做物流？

提高配送质量、提高几个角色的用户体验也是从另一个层面做出了差异化，让整个业务流提效，而且关联到点餐用户环节，是否对点餐用户更友好呢？

04 总结

1. 体感三步法

1. 进入真实业务场景：感受真实业务场景，便于后续从场景中演化功能
2. 进入真实用户角色：感受真实用户体验，避免用户体验优先级定义不准确
3. 功能设计：不单单满足业务流，应从用户真实感受中提取优化思考

2. 些许经验分享

产品经理根据企业带有的属性，偏重的方向也不一样——重业务、重产品功能、重逻辑、重用研。

大部分产品经理对于用户研究的真实微观体感还有很多欠缺。真正体感用户的所有，才明白角色切换的思维和真实体感的感受是有差异的，用研真的要做到体感才算是一个跃迁。

3. 每日一语

自古人心留不住，偏偏套路得人心；设计套路千千万，吾等不能欠体感。

作者：逐流

微信公众号：Unique先森说产品（ID：Unique_Mr_z）