社区O2O：无法言“轻”

上周末(8月23日-24日)笔者走访了在上海的社区家政从业者，了解了当下社区O2O创业遇到的一些实际问题和解决途径，得到的普遍回应是“难”。怎么不难，从小处说，它围绕社区周边一两公里，覆盖人群窄，服务种类却很多，客单价低，毛利低，脏活苦活全揽;从大处说，中国有数百个城市，每个城市又有成千上万的小区，积少成多，规模庞大，万亿级市场。人们往往看到了它的大，却很难深入了解它需要从小做起，俨然是鸡肋，又有可能成长为鸡腿的趋势。8月24日，笔者与小区无忧创始人唐皓就社区O2O创业话题做了深入交流。

做好做深本地服务，不要急于求大求全

小区无忧目前覆盖了多个城市，但当下真正做的比较像样的城市就只有上海本地。在讨论是否需要先把这些城市的坑占住，唐皓说他们内部争论的很激烈。笔者也就这个问题发表一下个人看法：

1、社区O2O解决的是本地化服务问题，重点在两点——“本地”和“服务”。一开始不贪大，把本地社区玩透，积累经验，至少大面上的问题，社区O2O的玩法是可以通用的，在细节上各个地区自然会有差别，但那是后话;其次，一个初创企业也没有那么多人力和财力去覆盖全国的小区，即便有但也要先把团队内部管理走顺，否则执行力到了基层就消耗殆尽;再次是“服务”两个字，不把本地用户服务好，口碑积累起来，又如何让外地商户相信你的项目?让外地用户愿意使用你的应用?

2、没有根基的规模化只会加速产品衰亡。如果这个社区项目一开始就很粗糙，有很多BUG，体验糟糕，可吐槽点很多，把这样一个还不成熟的APP火急火燎地推广给全国受众，只会加速人们对它的负面评价，并且这个评价会随着人们口口相传而形成巨大的社会舆论，以至于没有用过的人都觉得很差，即便以后把产品完善了恐怕也难以消除前期的负面阴影。

3、在自己可控的一两个点上全力投入，做深服务。要做自己擅长的或者可控的服务，比如做外卖，想把服务品质提升上去，就需要自己经营一个物流团队，打通前后端(前端APP预订外卖，后端与餐饮商家信息对接)，确保用户点的外卖能够在限定时间内送达。并且这个物流团队不仅仅只是承担餐饮外卖的配送任务，同时还能做其他许多事情，比如：(1)零距离接触用户，收集用户对菜品质量的反馈，这个信息对于餐饮商户非常重要;(2)收集用户消费习惯数据，可以作为后期其他相关商品或服务推荐的依据;(3)物流人员穿梭在小区中间就是一个个流动的广告载体;(4)运力有余的低峰时段可以兼顾配送其他实物类商品，比如与商超合作。当一个服务做深做熟，自然引来好评，而再去推送其他服务时，用户接受的程度就相对要高很多。

做轻是妄想，放下身段搙起裤管下地干活

之前一直觉得小区无忧和叮咚小区只是做轻平台，在与唐皓交流过程中发现，小区无忧已经做本地物流有一段时间了，而叮咚小区也开始转变思路，接触物流了。社区服务天然是跟小区周边的人打交道，是熟人或半陌生人间的交易服务。那种纯平台性质的信息对接对商家来说，流量上有限，运营上又不能提高效率，是一个完完全全的鸡肋。要想让鸡肋变鸡翅膀，就要实打实地帮助到商家，比如商家订单少，帮助商家宣传;商家人手不够，帮助商家配送;商家资源匮乏，帮助商家对接;商家资金短缺，提供小额贷款，等等很多实在的事情。

比如配送外卖，小区无忧的做法是自营物流+商家自主配送。目前仍然处于探索阶段，仅有10%的外卖服务是小区无忧自营物流配送，面向用户多为较高收入群体或居家家庭，余下90%的外卖服务由商家自主配送。由于涉及覆盖上海众多社区，小区无忧的驻点比较灵活：物流配送人员是居住在当地小区的住户，以这个驻点向周边辐射8-13个小区。配送人员手机上都安装有内部调度APP，比如哪家餐厅出单了，需要配送到哪个用户家里，都是通过这个内部APP实现信息传递并记录配送员的工作量。

社区服务连接的是商家和用户，接力最后五百米，卷裤管下地干活是免不了的，轻的可以做的都基本被人做了，只有这种重活才能够实实在在了解用户的真实需求，才能发现社区服务遇到的各种实际问题和服务痛点，才能让用户觉得你的产品有实用价值。妄想做轻，只做信息对接是很困难的，第一，这方面已经有巨头在做，不可能抢走他们的饭碗，比如QQ、微信、陌陌，基于LBS的社交工具可以轻松解决信息对接，而且流量可观。再比如58、赶集、百姓等分类信息网站，信息齐全，流量庞大。一句话，做轻就是作死;第二，不了解用户真实需求，不熟悉商户真实意愿，想当然搭建一个平台，以为大家都愿意上来。小区二三公里的事，有什么事情非要粘在平台舍不得放手呢?而且这种周边小区生意很容易产生跳单，为商家和用户搭了桥，两个群体相会熟识了，就跟桥没关系了。在社区，平台的作用就止于此。

营收途径窄，做量难，先探索吧

小区无忧当下的营收来源主要是广告。自营的物流配送目前量还比较少。广告就是商户在APP上展示，每年或每个月的固定广告费用。这方面营收比较单一，相较于数百人的团队(其中物流配送团队就200多人)，营收压力还是有的，因而小区无忧也在积极探索拓展新的营收渠道。但就现状而言，靠做量有限，毕竟商户是要看效果的。社区APP除了广告营收和物流抽成外，这里笔者还做了一些简单设想，主要从商户端出发：(1)技术上扶持商户。互联网企业做社区O2O，本地商户不仅缺用户，也缺管理优化，帮助商户做局域互联网营销，信息化手段降低运营成本，提高运营效率(街边摊及夫妻店就别想了);(2)基于整个城市收集各小区信息和用户反馈，做简单的数据分析整理，帮助商户做决策参考;(3)联合商户组织线下活动，帮助商户做地面影响力。