1.2万亿”懒人市场” 的家政O2O是利器还是浮云？

导读：家政很火，资金涌入、机构介入、创业企业猛增，家政会是下一个被颠覆的传统行业吗？O2O更火，什么东西跟O2O沾上边，估值立升几倍。当两个很火的家政和O2O结合在一起，易盟CEO傅彦生在万科【蜂巢行动•新课堂】的分享中却问了一个问题：家政O2O是利器还是浮云？

从2013年下半年开始到2014年，O2O是非常热的一个话题。而家政行业，我认为是对线上和线下结合比较贴切的行业。

从这几年我们的做法来看，我们走的路径就是一个“轻重轻”的 路径。最早我们完全是用互联网呼叫中心的模式来做家政服务的，也就是说很多的家政公司是我们的加盟商，最多的时候全国有3万家的家政公司加盟。当时模式比 较轻，也就是说我们从事的完全是平台和互联网的这部分业务，其他的线下服务是由其他家政公司，还有一些物业公司来做。

后来我们走的重了一些，线下开了一些营业厅，和一些物业公司进行了合作，比如说北京现在已经有2千家社区，这里面有物业公司，也有其他的社区服务站等相关服务。

未 来这个行业可能还会轻起来，什么条件下会轻起来呢?在线下的家政服务逐渐形成标准化的时候，线上的作用才能够真正起来。一些电子商务，比如携程，可以比较 重线上服务，是因为它的线下是相对标准的，这样才有可能发挥线上的作用。但是家政服务，包括物业服务，基本上是人对人的服务，很难两头都实现标准化。

所以今天这个题目是O2O这种方式对家政行业到底是利器还是浮云，我想跟大家一起来交流探讨一下。我分四块来讲，一块是行业的巨变;第二个是巨变的诱因;第三个是问题的探讨;第四个是我对这个行业的一些观点分享。 

行业巨变发生

行 业的巨变大家都感受到了。从资本的关注，大机构的介入，包括创业企业的猛增，还有传统企业的消亡，都代表着这个行业非常大的变化。这几年比较热的有两个词，一个叫懒人经济，一个叫撮合经济。撮合经济比如说婚介，原来中介式的家政，都属于撮合经济。但是随着经济的发展，新技术不断出现，简单的撮合已经不适 合行业的发展了。我个人认为这种撮合经济应该逐步变成管家经济，真正站在客户角度的管家经济，就跟万科做的“三好服务”一样。

另 外一个就是懒人经济，我觉得现在也不太适合了,应该叫品质经济。这个我也跟万科有些接触，一个方面是万科的好多客户是相对比较中高端的，他们对品质的要求 比较高;第二个就是万科的服务也是完全品质化的，和客户的需求有一个比较好的对接。所以我觉得未来或者是现在开始已经不是单纯懒人经济了，不是说在家里我 不愿意打扫卫生，你给我打扫一下吧，逐步会变成我们替客户把家庭的一些服务解决好，让客户有时间出去锻炼身体，有时间去好好工作，创造更高的价值。

在2014年的9月份就有3家做家政的公司，别管是O2O还是其他的模式，获得了风险投资，在往年是很难有这种局面的。很多人在说房子有朝一日可能会相对饱和，但是家庭的生活服务是永无止境的，而且可挖掘的深度，也就是说可赚钱的点是非常多的。

巨变诱因分析

巨 变的诱因我也跟大家探讨一下。在网上搜索的时候，家政行业整个市场的盘子有多大，大家看到比较多的数据是1600亿。今天也跟大家直接说，这1600亿是 我们在8年前统计的，后来被中央电视台，包括各大部委使用了。我们在两年前又做了一个新的统计，当时纯家政业务已经超过了1.2万亿。

另外一个巨变的诱因就是每年的交易额增长都是30%以上，像北京的交易额增长已经达到40%了。这个数可能大家可能比较吃惊，其实是几个原因。

第一大原因就是价格的增长。2013年的时候大家在北京找一个月嫂，6千块钱还能找到，2014年的时候8千块钱都不好找了。2013年在北京3千多块钱能找一个养老陪护的，今年4千块钱都不好找了。这个价格指数的增长已经超过了30%，还不算其他的增长。

巨变的第二个诱因是需求增长率。在5年前，北京的月嫂使用率是10%到20%之间，也就是说10个人有1个到2个是使用月嫂的，去年这个统计已经是60%到70%了。

另外一个诱因是这个行业原来的基础太差了，需要整个行业共同的品牌化、规范化、网络化。原来这个行业从客户到服务人员，到服务都存在非常大的问题，行业处于散杂乱的状态。比如一个服务人员在多个家政公司登记;比如极端地出现了打孩子、打老人，给孩子喂安眠药，换了一个家政公司，其他人根本不知道。没有标准、没有规范的行业是绝对做不大的行业。

轻重、快慢、点面、内外之争

现 在易盟的服务不只局限于家政了，还有一些社区的其他服务，比如蔬菜配送、洗衣、家庭租赁服务。在这个行业里面，一老一小是一个重点，我们自己内部讲叫一接 一送。一接就是当孩子刚出生的时候，刚来到这个世上，需要咱们很好的去迎接他，培育他。一送就是当老了之后，可能会处于不能自理或半自理的状态，其实跟婴 幼儿也差不多，这一送也很重要。在这种情况下我们不断拓展业务，但现在就有几个问题。

一个问题就是这个模式，就是这个行业到底要轻还是重。轻，基本上就是我搭建平台或者建一个管理团队，事情都让其他人来做。重，就是我会从招工、培训、对接，到服务质量跟踪、标准化的建立，到最后对整个体系各个环节、系统的完善，都要去做。

第二个就是快慢之争。这个行业是可以爆发性发展吗?是要慢慢做才可以，还是说具备爆发性发展的条件，这也是大家普遍讨论的一个话题。

第三个就是点面之争。是需要我把所有的服务都提供出来，跟客户说我都要做，还是说从某个业务作为切入点，把它做深做透，得到了客户的认可之后，再逐步地拓展相关业务。

最后一个问题是内外之争。内外之争最核心的点就是羊毛出在羊身上还是羊毛出在猪身上。做家政O2O，我们是通过一些简单的或多频的服务吸引客户，然后由其他的东西，比如广告来获取利润，还是说只能是用业务本身来挣钱。

将近一年的时间里，这几个争论比较激烈，今天我把这几个问题提出来，跟大家一起做一下探讨。我说一下我的观点。

先重才能后轻

一 个是这个行业，别管是以物业作为切入点，是以平台作为切入点，还是线下的家政公司作为切入点，你必须得先重才能后轻。目前这个行业还不具备形成标准化的态 势。在两头都不标准的情况下很难轻起来，一定要扎扎实实把客户真正服务好，才能够逐步形成标准化，O2O才能起到作用。到底是O2O是浮云还是利器，如果 线下做不好的话，那就是浮云，绝对形成不了利器。

单点突破带动全局

第二个争 论，我个人的观点就是要单点突破，带动全局。大而全现在可以说是找死。很多家庭服务是非常多样化的，但是对一个公司来说，别管是公司多大，品牌多强，或者 你的线上和其他经验多么丰富，如果没有一两项业务深得人心，形成黏性，而是什么都去做的话，很难实现平行发展。

服务是煲出来的，慢中求快

我 一直在说，服务是煲出来的，这样的话就涉及到是求快还是求慢，我个人观点肯定是要慢中求快。生活服务和这几年比较火爆的电子商务，在业务性质上差距还是非 常大的。光棍节可以有几百亿的交易额，但是生活服务绝对不会出现这种光棍节的状态。因为人跟人的服务不可能同一天大家都需要那么多人，另外人是不能库存 的，当一个人经过了培训之后，他如果三天找不到工作，他可能就急了。但是我们3C的一个产品在库房里面放个一年两年，它也不会发脾气。

慢 中求快是要走一个台阶式的发展。服务本身的质量和客户的数量只有交替发展，才能真正达到未来一个发展的平衡。不像推出某款产品，闭门研究半年，出来开个店 立马就很火，服务是煲汤一样煲出来的，绝对不是说经过闭门研发半年研发出来的。针对生活的服务，人跟人的服务不可能封闭一段时间就能出现好服务。

我 们在做市场调研的时候，我列了4个选项，有便捷，就是找服务的便捷性，有服务的质量，有价格，有安全性，让大家去选。在座的各位如果是选这四项的话，大家 第一个是选哪两个字?安全是吧，非常对。作为技术男，我原来的想法是把便捷放在第一位的，因为我至少也用了十二三个保姆了，找的过程中觉得很麻烦，所以我 认为第一个是便捷。

但是对这个行业来说，最重要的是安全性，因为服务人员是要进家庭的。一个是服务过程的安全性，比如说抱孩子不 要摔了。还有家庭的财产安全，别来个罪犯。安全性来不得快，很多人一天两天看不出他是好人坏人，你经过一定时间的接触、培训，不断考察，包括现在的大数据 收集客户的各种反馈，逐步才能分析出来这个人会不会出问题，所以这个一定是慢中求快的过程。

羊毛一定出在羊身上

最 后一个观点就是内急外缓，也就是说一定是羊毛出在羊身上，这个业务才能真正得到客户的认可。为什么会是这样?因为它不像新闻、信息，一个人看也可以，一百 万的人看也可以，不会因为人多人少性质发生变化，边际成本为0。但是生活的服务，特别是入家的保姆、月嫂，这些服务是1对1的， 包括小时工也是这样，他也是同时只能服务1个人或者1家。想靠这个量去带动其他的服务很难。我们要严格地跟踪他的服务，进行严格的培训，而不是说一个新人 往那一放就不管了。这跟演员不一样，培养出来以后上百人看都行，家政是人对人的服务。家庭服务或者生活服务一定要把这项业务当成自己的主业，才能够做好， 不能把它当成吸引人的一个手段。

当服务达到了一定的管 理水平的时候，就可以每月收取管理费。现在很多的家政公司基本上是一次性收一些管理费就完了。老的中介式的模式对未来的这种进家门的服务没有深化的管理， 人家客户凭什么给你交管理费。未来的发展趋势应该是每个月都要收费。我们现在育儿嫂是每个月收管理费，一开始服务人员也是不愿意的，但是我们每个月都要她 回去做培训。这些服务人员慢慢体会到培训和没培训就是不一样，培训后一个月多挣500到1000是比较正常的，所以慢慢形成了培训的体系。另外，每个月我 都要给一些心理疏导，有问题都可以找我们，当成家的这种感觉，那交点钱我觉得也是正常的。