从一家生意爆火的采耳店，聊一聊企业经营模式与战略定位

我经常光顾的一家采耳店，几年来一直生意兴隆。作为一个老顾客，我来讲讲这家采耳店生意兴隆的经营法门。

（采耳究竟科不科学，不在本文讨论范围，请不必留言探讨。）

01
采耳店普遍的经营思路。

一个产品或者服务，有3种价值。

也就是小马宋的价值罗盘中讲的：功能性价值，体验性价值，象征性价值。

（小马宋价值罗盘）

对一个采耳店来说，功能性价值，主要是一些耳病的治疗，处理一些耳朵的问题。

体验性价值，主要来自采耳本身的体验，以及店内的装修和风格。

至于象征性价值，就很少，几乎没有人以去哪家品牌的采耳店为荣，并以此为炫耀。

市面上的采耳店，主打的方向可以分为几种。

第一种是功能性的。就是提供耳朵问题的治疗和处理，但这不是采耳的主流。

第二种是体验性的。

采耳这种服务，主要是一种体验，并不是帮你挖出多少耵聍，而是各种工具和手法对耳朵的刺激。

大部分采耳爱好者，都是为了追求这种体验，而不是为了让人帮忙掏耳屎的。

当一个人开一家采耳店，他的核心追求，就是获得最大的收益。

那为了获得最大的收益，每个店主采取的方式又不同。

一种最主要的方式，是努力说服客户充值，这是一种业内最常用的方式。

既然是最常用的方式，那它本身和同行比，就没有任何竞争力，这只是一种常规做法。

第二种，是“宰客”。

也就是通过各种手段和方法，想方设法让一个客户多花钱。

比如故意说一个客户耳朵有炎症，可是提供洗耳或者别的服务，这种一般就会多收一两百块，不过就是给你抹一抹药膏而已。但这种做法，其实长久不了，因为客人很容易就发现你在坑他，他就再也不来了。

第三种呢，店主为了增收，会提供更多服务。

比如一个采耳店，通常除了采耳之外，还有头疗，SPA等服务，甚至还有拔罐，艾灸等等各种内容。

这样一来，一个店可以提供更多项目，进店客人就可能更多。

这种做法，也成了绝大部分采耳店的通用做法。

既然是通用做法，那就变成了行业标配，毫无差异化了。

当然还有一种，会提供变相的擦边服务，这种涉嫌违法，正经经营的商家没必要冒这种风险。

既然毫无差异，那一家采耳店面对同行，如果想做好生意，能做的事情就很有限：它只能在同样维度上去竞争，它只能在所有相同经营活动上做得更好、更高效、成本更低。

这就是迈克尔波特在《战略是什么》那篇论文中讲到的，如何获得卓越的经营业绩？只有两种方法，一种叫提升经营效率，一种叫建立战略壁垒。
我们把这两个方法总结成了一个模型，叫企业卓越经营模型。

大家通常使用的是第一种方法，叫提升经营效率。

所谓提升经营效率，就是我跟同行做的事是相同的，但我在每个环节上都比同行做得好，那我就会效率更高，成本更低。

比如你做美团我也做美团，你做抖音我也做抖音，你做充值我也做充值，你做按摩我也做按摩，你做技师培训我也做……但是，我每个做得都比你好。

在这种竞争模式下，就是极度的内卷。因为你和别人的做法是一样的。

这有点像生物学里的种内竞争。

比如非洲草原上的动物，竞争最激烈的并不是狮子和羚羊，而是羚羊和羚羊。

因为一只羚羊要想活下来，它可能并不需要比狮子跑得快，而它只要比另一只羚羊跑得更快就好。

因为它和其他羚羊，要面对同样的天敌，争夺同样的水源和草地，你只有比其他羚羊跑得更快，吃得更快，才有活下去的资格。

02
另一种竞争策略。

简单来说，第一种竞争策略就是极度内卷。

当然波特提出了另一种竞争策略，就是通过战略定位，来建立战略壁垒。

这是一种更高级的竞争战略。

其实我们说竞争的最高形式，就是它摆脱了竞争。因为我做的和别人不一样，我们看起来都是做采耳店，其实我们做的完全是两种形式的采耳店。
毛主席也说过一句名言，讲的是战争中的有效策略，就是“你打你的，我打我的”。

我要发挥我的优势，而不是让你发挥你的优势。

比如解放战争初期国民党装备强，但机动性差，那我就根本不会跟你拼装备，我不做正面进攻，我打游击战，我在山里做迂回，通过灵活性和运动战来消灭敌人。

国民党想打阵地战，但我们不打。这就是你打你的，我打我的。

我为什么会注意到这家店？是因为我去过一次之后，在大概一年的时间内，我几乎就没能如愿预约到一次。我在想，为什么这家店会这么火？

封控开放之后，线下店生意普遍不是很好，这家店居然能顺利约到时间了。我后来就经常去，也就对它们如何经营了解得比较多。

因为这家店离我们北京办公室很近，我时间相对灵活，通常在不忙的时间去，也就相对容易约上。

这家采耳店怎么做？

迈克尔波特讲的建立战略壁垒，首先是，要确定一个战略定位。

请注意，这个战略定位，并不是大家熟悉的所谓的心智定位。

比如，南城香，它的战略定位是北京城区的全时段社区餐饮店。

但消费者从来都不会认为南城香是这么一家店，南城香也从来没有对顾客宣传说我是一家北京城区的全时段社区餐饮。

但南城香的所有经营活动，都是围绕这个定位逻辑来运行的。

所以南城香只做社区，不做商场；只在北京城区，不做北京城区之外（3个月前南城香在上海开店了）；为了在社区找到这种稀缺位置，它给中介两倍的佣金；因为一日四餐，它要求员工拥有多技能；因为要有多技能，所以它采用计件工资付薪酬，等等。

你确定了一个定位，你就要围绕这个定位展开一系列经营的活动。这就是波特说的，用一组独特的经营活动，来建立战略壁垒。

别人可能也想这么做，但它的经营活动跟你不一样，所以改也很难改，因为有过去的很多历史包袱无法甩开。

比如老乡鸡就无法模仿南城香，因为它们的经营活动完全不同。

说了这么多，这家采耳店究竟是什么定位呢？

其实我相信这个店的老板，未必就知道自己的定位，他只是天生就觉得这么可以形成优势，这么做顾客会持续消费。

所以说，企业家不是理论家，他们是天生的实干家。

这家店的定位，是我自己总结的，我觉得它的定位是“追求极致采耳体验的门店”。

为什么是这个定位呢？

因为这家店从不做功能性服务。

它不会给你治疗耳病，甚至都不会给你把耳屎掏干净，它只追求客人的一种采耳体验。

采耳有很多种工具，除了掏耳勺，还有十几种工具（具体我暂不详述，大家可以自己去了解）。 在这里，掏耳勺已经不是最主要的工具。

客户来这里采耳，就是为了舒适，为了一种很舒服的体验。

所以它不赚治疗耳病的钱，也不赚客户充值却不再消费的钱，它赚的就是客户复购、重复光顾的钱。

你说其他采耳店就不这么追求吗？至少90%都不这样。

哪怕它号称自己追求极致的采耳体验，但你不能只听他说什么，还要看他能做什么。

至少在做这件事上，他们没有做到。

03
一组独特的经营活动。

这个品牌在北京，其实有十几家店，我光顾的只有东直门这一家。

我来讲一讲，它们家在经营上和其他家有什么不同。

第一，它只做采耳，不做按摩。

当然它有一个小项目，就是安神头疗，这是和采耳的一种组合服务。

为什么只做采耳，会有优势呢？至少，这在顾客体验上会有很大地提升。

因为采耳如果想做体验，它的核心是要轻，手法要轻。耳朵是非常敏感的器官，手法稍重，就受不了，感受不好。

通常其他采耳店，技师既要做按摩，又要做采耳。

我有一次跟一位采耳师聊过天，她说以前在别的店也要做按摩，但是按摩时手劲就要求特别重。

当做过一个按摩，再去做采耳，手劲就很难把握住，客人体验就不好。

在这里只做采耳，手感就很稳定，客人的体验也就更好。

其实采耳这种服务，主要靠人来执行，这就给标准化造成很大的难度，一个采耳师如果又做按摩又做采耳，手感忽轻忽重，标准化就更难。

第二，它禁止采耳师推销充值服务。

为什么禁止推销呢？这是我自己猜测的，因为它的顾客，做采耳主要就是想放松，采耳过程要求非常安静，许多顾客去采耳，其实就是想睡一觉。
如果采耳师跟顾客聊天，加之有推销，就会让体验大打折扣，顾客体验就不好。

当然很多顾客都讨厌推销，这也是一种舒服的体验。

但奇怪的是，这家店却有很多充值会员。因为充值的会员会单独享有个人的一套专有采耳工具，也有相应的折扣，只是在门店的海报中有体现，从来没有人向我推销过。

第三，它最短的采耳时间，也有50分钟。

但其他很多采耳店，时间从20-50分钟不等。大部分采耳店的采耳时间是30分钟左右，很少有超过40分钟的。但它正常的采耳时间是60分钟，这就是要做更极致的采耳体验。

第四，它只追求门店空间的干净整洁，不追求豪华气派，这就跟许多采耳店的豪华装修不同。

它通常都是在商住楼的楼上开店，而不是一楼底商。

这种选址和装修方式，就让它的装修和租金成本很低，不是靠门面来获客，而是靠客户复购和口碑来获客，这与追求顾客体验的策略是相辅相成的。

第五，它的排班方式不同。

大部分足疗或者采耳店，如果客户单独要求某个采耳师采耳，那这个采耳师会获得一次独立的服务机会。

因为采耳师的排班，是根据顺序来服务的。

如果中间有客人单点一个采耳师，那这个采耳师服务之后，并不影响这个采耳师其他的排班时间。

但这家店做法很不同。

如果一个客人单点了一个采耳师采耳，那这个采耳师并不能单独使用这次服务机会，而是抵消了一次排班服务的轮次。

也就是说，你并不能因为客人单点你，就能获得更多的服务机会。

这个做法，我并没有搞清楚什么原因，问了几次他们的工作人员，他们也只是说这是公司规定。

但我猜测，也是为了避免采耳师过多跟客人套近乎，而忽略了服务本身。

第六，它把运营成本降到最低。

只有一个前台，其他都是采耳师。

前台同事还负责微信与顾客的联系，相当于服务了一个门店的私域。

我五年来这家采耳店，前台就一直没换过，采耳师的离职率也很低，这同样保证了服务水平的标准化。

私域的方式，就是做复购和购买频次。但它的私域也从来不做推销，只做预约。

因为有好的体验，所以复购很高；因为复购很高，所以需要有私域来服务；因为有这些规定，才有好的体验。这就形成了一套经营的闭环。

最近两次，我发现它们家又开始难预约了，不知道发生了什么。

我喜欢采耳，其实还有另一个目的。我有时候想事情太多，反倒是很难睡着。

所以我中午就会去做个采耳，加一个头疗，我去做采耳很快就能睡着。这90分钟，通常就是我休息睡觉的时间。

04
一些细节。

还有一些细节，我也讲一讲，可能会对大家的经营有所帮助。

许多别的采耳或者按摩店，他们也提供一些小食。但提供是小吃往往就是那种零食系统里买来的白牌零食，让人看着没有吃的欲望。

这家店里只提供两种小吃，一个是饼干，一个是山楂饼。但两种都是知名品牌，我偶尔会吃一个，品质很好。

卫生间里也有大量的细节。从女生用的头绳，到吹风机都会提供，里面的香氛也能看出经营者的用心。

采耳师的服装素雅清淡，干净整洁，至今每个人都要戴口罩上岗。

每一处细节都会让人感觉舒适用心。而大部分门店，看起来提供了很多丰富的服务，其实每一处做得都很粗糙简陋。

这就是我对这家采耳店的观察。我知道一定有人会问，这家店叫什么名字。

这家店在北京东直门银座，叫享耳空间，其实生意很好，也很难预约，并不是在这里推销它们，我也不认识他们老板。

后记：

其实经营一家门店也好，还是做1000家连锁也好，要想经营好一个公司，都需要问自己两个问题：

有这么多家公司，凭什么客户要选择我？

和同行相比，我们公司拥有什么样的核心竞争？

在过去，也许还有一些时代红利，让我们不会游泳也能随着潮水浪一段时间。

但当红利消失，企业的经营，比拼的就是实打实的功力，如果顾客没有选择你的独特理由，你也没有在同行竞争中的独特优势，那你只能自己问自己一个问题：凭什么是我？