会拉微信群就算会玩私域？本地生意最大黑洞还是私域

在市场竞争日益激烈的今天，对做本地生意的商家来说，实体店铺受位置和空间承载能力的桎梏，所以如何在私域留量比从公域获取流量更重要。

数据表明也佐证了这一点，获取一个新用户的成本是维护一个老用户的五倍，而仅仅提升5%的用户留存率，可能为商家带来20%-95%的利润增长。

但其实，失去一个用户表面看是能算得过来的经济账：前期为了获取这个用户投入的营销投入打了水漂，这一用户带来的短期的收入和未来的复购都流失了。

长远看，失去一个用户伴随的隐形损失是算不过来的：用户离店后，直接流向竞争对手，甚至因体验不佳而自发的向他人说品牌的”坏话“，带来损害品牌形象的舆情。

在归纳了我们今年以咨询的方式，介入的80余家各种业态的本地生意后，我们找到了两条行之有效的路径：吸引新用户留下，强化老用户的归属感。

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新用户留存——“初次见面”就要抓住用户的心
当顾客初次踏入门店的那一刻，顾客留下的第一印象会极大的影响后续是否再次光顾的选择。

如何给用户创造这样一个“初次见面”的好印象？

 一、优化流程：让初体验没有门槛

商家朋友们，在和顾客初次接触的时候，一定要遵循一个原则：简单！简单！简单！

顾客第一次进店时，简洁的服务流程能为顾客提供“轻松”的首次体验，这也是能吸引他们再次光顾的触发要素。

试想一下，你作为一名顾客，进入一家火锅店，人太多要等位，别人桌子上的香味越闻肚子越饿，也不知道要等到啥时候，你烦不烦？

亦或者你走进一家咖啡店，又是让你关注公众号，又是让你进群回复，你想不想掉头就走？

实际上，越来越多的商家注意到了这一点，并配合线上自动化系统，不断调试，简化用户的操作步骤，来优化用户的初体验。

像某社区火锅店，在我们的建议下，引入智能点单系统，顾客不用等着服务员到桌前点单，在排队期间就可以自助完成选菜，上桌就能吃饭，这种改变，让这家门店首单回头率提升了30%。

二、建立会员体系：为了发布折扣信息，更为了营造顾客的归属感

会员制度是本地商家提升新用户的黏性的重要方式。

但很多商家只知道要把会员沉淀进微信或者社群，像发小广告一样一直用折扣信息轰炸用户，这样的结果能换来的也只有用户的沉默。

因为只提供折扣不足以让顾客产生归属感。

真正成功的会员制度要让顾客感受到“被重视”和“被关心”，在方式上我们可以选择积分奖励、特权、纪念日特殊提醒等方式。

像某面向年轻人群的甜品工作室推出的会员计划就让我们很印象深刻：

新用户加入后可以享受首单五折优惠、在生日当天会收到生日问候海报，并享受一份免费甜点；

另外，在每双周一次的“蛋糕全城快闪购”的活动中，会随机抽取3个区域内会员的姓氏发布至群，区域内会员凭身份证可领取新品一份，新品限量10份，主打一个先到先得。而基本上，会员一旦到场，不管是否领取到福利，都会再购一块蛋糕。

通过以上种种简单但温馨的细节，该工作室的新会员复购率比非会员高出30%。

三、优质的售后服务：从“一次消费”到“长久信赖”

售后服务在本地生意中尤为重要，它不仅仅是在处理问题，更是深化用户信任的机会。

一个良好的售后服务能有效地将一次性消费转化为长期关系。

但现实情况是，许多本地商家重视交易完成前的服务，而忽略了售后环节的作用。

某社区花店在找到我们时，面临的最大问题是新客回头率。

因为处在社区比较深的地方，几乎不会有社区外的顾客，而社区内的顾客随机进店，零星的消费根本无法包住每天的营销成本。

我们在了解情况后，建议老板为每位购买花束的新用户提供一周的养护指导。

通过增加售后的互动，很多顾客在这一周到店买新的鲜花替换逐渐枯萎的花。该花店就靠这种方式首周就有效沉淀了20多个复购客户。

02

老用户留存——让关系“长青不败” 

被留下来的新用户在经过几次复购后，会成为老用户。

老用户是门店的核心资源，对品牌的信任更深，和门店的消费关系更加稳定。对本地商家来说，老顾客的口碑传播价值巨大，他们习惯常来后，还会主动向身边的人推荐。

那么，如何在老顾客中建立更深的关系，让他们成为门店的“自来水”？

用户关系管理：让老用户感到“被珍视”

老用户需要的不只是产品和服务，更希望门店能够持续关注他们的需求。

我们也发现，许多本地商家都会通过顾客档案来进行用户关系管理，从而提供个性化的服务。

比如，某社区超市用智能化工具，针对常来购物的用户记录购物偏好建档，并在在重要节日时提供贴心的个性化推荐，让用户感受到“被记得”的温暖。这种精细化管理使得老用户的复购率提升了20%。

再比如，通过专属的活动能让老顾客感受到“特别待遇”。

像某本地书店会每月举办一次会员日活动，提供书籍拍卖会、作者见面会、书店发展建议裸心局等。

很多老顾客感到自己在这里受到了特殊的对待，参与感让他们认为自己是门店的一部分，这些老用户的转介绍率更是高达60%。

不断成长进化：让老顾客持续感受到意外之喜

开店总有这样的落寞时刻:那个总来光顾的老客突然有一天就再也不来了。

这时候大部分商家都会纳闷：自己的产品没变、自问自己对待他的态度和服务也没懈怠，究竟为啥他再也不来了？

问题简单说就是，你不变，他变了。

这种变化不是指你今天卖包子，他变成爱吃汉堡了，你需要改卖汉堡才能挽回他；而是你今天卖包子，他看到别人家同样卖包子还搭配稀粥和咸菜，或者环境更好，馅料样书更多，他就去别人家了。

随着时间的推移，老顾客的需求往往会升级，所以商家需要通过持续优化自己的产品和服务来适应变化。 

有一家老字号茶馆发现，最近一些老顾客虽然点的套餐没变，但配套的麻花和糕点总是被剩下。

了解后发现，老顾客们开始有养生的需求，健康原因要远离高油高盐。于是针对这些老顾客，店里推出了养生茶+素食糕点+坚果的新套餐。

一个洞察，一个新套餐，让老顾客们有了新选择，老客光顾频率提升了20%。

03

小结

顾客留存对本地生意来说，并非短期任务，而是门店业绩增长的长线目标。

今天也提到了不少方法和案例，有关于新用户的，也有针对老用户的，但本质上想让顾客留下来，还是要主打一个真心换真心。

下次不知道怎么做，先代入你是顾客，想一想你的感受怎么样。

开店迎来送往，相识是缘，愿各位老板和顾客们，江湖常见。