一文说透：B端业务指标拆解策略

B端业务目标也是运营人员应该努力奋斗的目标，公司制定了目标之后，运营人员应该做哪些运营的动作才能帮助公司完成动作呢？

那么，思考的方向应该从目标、指标和策略，做到从思维到实操的能力。本篇文章从目标的制定，到业务目标的拆解，用户行为的目标拆解以及目标的度量，从而制定可行的运营策略。目的在于提高运营人员的实操能力。

什么是指标

指标主要由维度、汇总方式、量度三要素构成。维度：是看待事物的视角与方向

决定了从什么角度衡量指标；汇总方式：是统计汇总数据的方式，方式：求和、求均值等；度量；是对一个物理量的测定，通常以数字＋计量单位表示是数据的重要组成部分，用来明确数据的计量单位

举例：2024年企业收入总数。维度就是年份，汇总方式是2024年企业的各条业务线的收入汇总，度量就是单位，一共营收多少钱。

目标的制定

公司目标的制定一般根据公司的战略目标、去年业务的情况，制订下一财年的总业务目标。公司的总业务目标拆解到各部门及各产品线时，这便是各个部门的当年财年的目标，也是工作的主要目标。

在业务指标要求大家朝着同一个方向前进，这就需要对指标进行拆解，按照各部门，各岗位，各同事，甚至业务中的各个指标进行拆解，为了保证企业在正确的路线上运转，又需要对指标的拆解进行度量，保证业务在正确的路线上运行。

如果把企业的指标按照公司的经营进行拆分，可以拆分为：战略目标、经营策略、运营分析和业务执行四个维度。在运营岗位一般设计运营分析和业务执行两个模块的内容，因此在本文中暂不讨论战略目标喝酒你供应策略。

从上到下的逐级拆解，可以保证企业的统一价值目标，明确各部门的统计维度，提升企业内部的工作一致性，有效提高业务部门的工作效率。

基于上述理论，运营部门拿到的指标，多数是企业拆分下来的业务指标，但是业务指标如何转化为可以度量的业务执行指标，以及如何日常关注业务执行的策略和准确度，保证企业的战略目标在正确的路径上执行。

解决上述问题，大概需要四步：确定业务的北极星指标；按照业务逻辑和客户行为轨迹对业务指标进行拆解；指标拆解落实到可操作的指标；日常对指标进行度量，确保业务在正确的路径上运行。

业务目标确定

在运营中我们还需要关注业务指标的拆解，营收=流量*客单价，业务的一级指标假如是营收，从业务目标的拆解来看，二级指标是流量；如果公司的一级指标是流量，流量=广告曝光*点击率；那么二级指标可以是点击率；这就需要根据业务的属性进行拆解，每个行业有不同的业务指标，先梳理自己行业的业务指标，然后再进行指标的拆解。

确定北极星指标

北极星指标一般为GMV、新增用户数、活跃用户数。在业务中有很多种拆解的方法，主要还是要看你背了公司的那些业务指标。当然北极星指标一般会有一些备选方案，大家也可以参考左图的一些方式。

北极星指标也可能按照产品的生命周期阶段或业务阶段，进行调整。在运营部门，主要考察北极星指标是否符合业务的长期价值和长期指标。

按照业务逻辑拆解

业务角度的拆解一定要符合业务目标，如果自己没有思路可以参考行业的通用内容。比如：在B端领域大概可以分为几类：GMV=流量*转化率*客单价+合同数*续约率*客单价+合同数*增购率*客单价。有可能你负责的是线索的转化，线索=展现*点击率*留资率；产品运营可能负责活跃客户，活跃客户=注册用户*活跃度；客户成功可能负责客户的复购和增购，那么复购金额=合同数*续约率*客单价；增购金额=同数*增购率*客单价；以此方式来拆解业务的目标。

但是业务目标没办法进行日常度量，必须把业务指标进一步转化，转化为可以度量的用户行为的指标。

按照用户行为轨迹拆解

用户行为轨迹的拆解可以划分为用户行为和触点两个重要的考虑因素。

如上图所示，大家可以模拟用户的操作，从第一步的接触一直到客户完成核心的业务指标。在流量到客户的转化过程中。第一步：客户通过搜索关键词，在网上看到了广告，然后点击了广告；第二步：客户来到网站的官网，观看了公司的介绍，然后觉得产品还可以，然后进行了留资或注册；第三步：客户注册后，公司提供产品的使用版本，让客户登录测试产品功能，并随时和销售进行联系。其实在第三步还可以拆解用户的行为路径，客户每日登录的数据，功能点的点击数据，均可作为统计客户的行为数据。

用户的行为数据的统计，运营人员可以模拟客户的使用路径，或产品经理给出明确的使用路径，在用户的行为路径中客户与系统发生交互的地方，点击登录，点击新建客户等，凡是客户与系统发生交互的点，均是我们可以用于统计的数据。

所谓的数据，均是可以度量的指标。

可度量的指标

可度量的指标一定要关注客户的使用场景，根据上述的用户行为路径拆解指标内容，在此罗列一些常见的B端客户的常见指标，在业务中可以借鉴。

在客户运营中常见客户健康度的评估，健康度的评估可以从新老客户的使用情况，结合客户的使用场景，进行指标的拆解。

如上图：场景一，包括客户的功能使用情况，在这里主要包含个功能的使用点击，因此在指标中重点关注，各个功能模块的使用次数，以及各个功能模块的客户停留时长，特别关注客户在关键功能的使用率。比如：进销存产品中，客户的入库、出库数据则认为是关键功能，要分析产品中这些能力的使用情况，可以衡量客户的忠诚度等指标。

场景二：客户每日登录平台的次数以及使用关键功能的健康度。客户购买账号后，每天或者每周等时间的登录人数，以及关键功能的使用，这些度量指标可以用来衡量客户的健康度。

第三：针对不同用户群体，不同行业使用核心功能的次数，以及使用功能的时常，这些指标均可作为度量用户的健康度的评估指标。

通过上述的内容，即可完成客户的OSM的拆解，把业务目标转换为了可以度量的运营指标。

此处的运营策略，均可认为是运营伙伴想出来，实现业务目标的手段、方法或抓手。但是这些策略的执行情况，一定要度量的指标。

如果说运营策略和度量指标如何结合起来，那么则需要借助于行业内的一些分析方法和思路，从而提升指标的应用。

指标的度量方式

在这里以AARRR的海盗模型为例，进行示例。AARRR海盗模型是典型的客户获取、留存和忠诚的分析方法。

AARRR模型是按照客户生命周期进行划分，在客户的每个阶段都会有业务目标，而根据客户的生命周期阶段和业务目标，拆解需要度量的客户的指标，后续需要一些平台工具的能力或分析方法，对客户的目标进行分析，从而衡量目标是否正确。

在上述的图中重点分析用户留存阶段的内容，在这个阶段需要度量的指标可能是用户行为路径中的每一步的留存率，重点做客户的留存分析。

图片在这里以留资进行举例，客户进入网站、点击留资页面、进行留资、测试产品，然后跟销售联系购买了产品。

那么， 统计到的每个触点的数据，可以用下一步的数据除以上一步的数据，得出每一步的成功的转化率，比如测试产品率，可以用注册使用产品人数/留资页面UV*100%，得出一个数值。

至于这个数值是否为及格数值，还需要结合行业的平均数值，或于以往的数值进行对比，从而得出结论。

常见的4种分析方法，大家可以自行学习。

练习

到这里用户的行为路径拆解已经完成，如果你还不知道如何入手。在这里布置一个小作业，每位同学都可以进行练习。

按照你目前负责的产品，填写下述表格的内容。阶段代表，客户在生命周期中的每个阶段，比如，在B端可以笼统划分为：售前、售中和售后阶段。

用户目标则是在当前这个阶段，企业期望完成的事情。比如在获客阶段，企业期望用户找到合适的产品。

用户行为则是用户的行为路径的拆解，举例：在产品试用阶段，用户需要注册、登录、选择测试的产品版本和功能。

在触点的工作，则考虑用户每一步的操作。比如：在使用阶段，需要点击输入账号，点击登录，频率是每天或着每周登录。按照周期统计客户的触点行为。

考虑的问题，则是我们需要优化的点，比如，留资阶段的流程过程，客户填写信息放弃率高，可以考虑考虑减少客户的留资步骤。（这一步要结合可度量的指标进行分析）

企业机会：则是我们需要优化的点。例如：优化注册流程把客户留资的3步简化为1步，提升客户的留资成功率。