运营必读:“用户金字塔模型”在社区产品中的重要性

我在给一些公司和业内做《用户运营工作的基本逻辑》这个分享的时候，提到过一个“用户金字塔模型”，当时只是简单的做了扩展。这个模型我觉得是所有运营工作者、产品工作者，乃至项目的总负责人都应该好好考虑的一个基础模型，静下心来好好想下，对你一定会有帮助。

★用户金字塔模型的基本说明

1.第一级是社区的管理人员。一般面对用户的是运营人员。

2.第二级是用户管理工具。如版主体系、社群（兴趣小组、部落、联盟、公会等等），再就是用户在社区中自发形成的组织。

3、第三级是有价值用户，基本就是在社区里面足够活跃，并且给你的社区贡献有效价值的那些用户。

4、一般性用户。其实就是社区里面的普通用户，也就是所谓的社区的那“80%的用户”。

一般情况下，社区里最有价值的用户，也可能并不能占到社区的20%，像早期BBS贡献UGC的用户，一般比例也不超过10%，算上其他各种有效用户，也不见得能到20%。而里面的钻石用户（就是用户里的“灵魂”，对社区有超强的忠诚度，能代表社区的气质，可以说是社区的形象、品牌代言人）也许只有几个而已。

我在这个模型里给出了一些可能的用户人群，具体你分析时，可以参考，但千万别机械照搬啊。

★用户金字塔模型的重要性

这个模型我觉得非常重要。用户运营其实是所有运营工作的出发点，也是最难的一个环节。无论你从事何种工作，了解用户都是必须的。这个工作做好，其实你去面对客户、企业，也都是可以拿来借鉴的。

▎用户金字塔模型的重要性1：你必须把用户运营工作的80%的时间，放在金字塔顶端的那20%的用户身上

我们每天做的工作，其实都是将金字塔底端的用户，不断的促使他们往顶端转化的过程。当顶端用户足够多的情况下，自然被影响的用户也会越来越多，这样你的社区也越来越大。

“二八原则”是运营工作中的黄金法则，它应用在各个环节中。每天24小时，每年8760小时，时间总是有限的，你花的时间越多，影响的用户也更多，多以人海战术会奏效。但我们不能违背二八原则。

用户运营工作每天80%的时间，一定必须努力去围绕社区里最有价值的那些用户做工作。

很简单，如果你做一个活动，满足的是其他用户的需求，那基本上效果都会很差，不足为奇！

▎用户金字塔模型的重要性2：帮你了解真正最有价值的用户需求

我经常看到很多企业在做用户研究、数据分析，花了很大人力物力财力，反而很多结果并不客观，或者根本不具备可操作性。为什么？

你把你的社区的用户模型思考清楚，就会发现：

真正最有价值的用户需求，其实来自金字塔顶端那些使用你的社区的功能的那些最有价值用户。

用户金字塔模型自上而下，一级一级互相影响。你的产品和功能满足了顶端这些用户，其他用户自然是水到渠成的。为什么？社区都是靠20%的核心用户带那80%的用户，20%的用户去建立社区文化、影响那些80%的用户，你不能本末倒置。

关于用户调研：

用户调研只是用来让社区的管理者拿来参考，制定产品和运营策略的。用户调研的样本永远不可能完全精准，只能尽量精准，所以千万别迷信，你需要有自己的判断力。

建议去调研下我说的这些最有价值的用户。相信你会有不同的理解。

对产品和运营人员：

只有和用户长期接触的人，才能拿到最客观真实的需求。为什么？很简单。你和陌生人第一次说话，他会对你讲实话么？你是一个最底层的小员工，你和CEO会推心置腹的谈心么？原因很简单：用户觉得他和你距离太远。与其每天挖苦心思琢磨用户，“认为”用户需要什么，还不如真心实意的和用户聊聊天。用户运营的技巧在于以情动情。

一个从来不接触用户的产品人员，是不配做产品的；一个从来不接触用户的运营人员，只能算是入门的初级运营人员。

▎用户金字塔模型的重要性3：告诉你必须完善自己、让自己的综合能力更强

既然用户金字塔从上到下，一级一级互相影响，那意味着，你能力不强，用户你自然带不好。一个没有责任心的运营，也许从根上这个用户体系就得烂掉了。这好比一个企业，老板的格局足够大，企业的盘子才能做的更，根才能扎的更深更长。

最强的运营，是底子足够牢固且综合能力很强的运营，这也是初级运营和高级运营的区别。

我从来都允许运营团队的某些工作可以交叉着做，其实就是希望运营人员能够熟悉更多的技能。猫扑的社区（大杂烩、贴贴）运营人员十几年来，总人数从来没超过20人。我们单兵作战能力在国内都算屈指可数的。

▎用户金字塔模型的重要性4：帮你验证你的产品架构、功能设计是否合理

如果我们把用户金字塔模型倒过来，就是一个用于筛选用户需求，验证你的产品策略是否OK的模型。我将此定义为“用户漏斗模型”。它告诉我们：

用户的需求是永远满足不完的。累死你都做不完。

核心的功能设计，应该是优先满足金字塔顶端的那部分用户，并且围绕他们不断进化、优化。

帮你检验你的社区的产品架构搭建的是否完整、合理，永远是搭建完基本的产品架构（用于满足核心用户的基本需求），再将产品树的细枝末节慢慢完善。

用户管理者自己“认为”或者满足一己之需的需求，用户往往不需要，因为你在最底端。比如添加个广告位之类的（基于盈利目的）。

▎用户金字塔模型的重要性5：用户金字塔模型里越往上的每个小模块，同样可以用用户金字塔原理来拆解

你仔细思考下就会发现，越往顶端，这个模型中的大部分模块其实还可以继续细分。尤其是第二级的用户管理工具。

比如，版主体系经常分为高级版主、中级版主、初级版主、见习版主。这也是一个金字塔。我们管理这些体系和制定规则时，都是按照金字塔模型来的。

▎用户金字塔模型的重要性6：用户金字塔模型里越往下的每个小模块，都是需要将其纳入一个金字塔模型来管理的

越往下，则用户越分散，越难把控，比如潜水用户、新用户等等。80%的用户很多都是平时基本不露面的，或者只有做活动、他们真的有需要的时候才会露面，或者你必须用很强的激励手段刺激他们往上一级转化。

这些用户群体在管理时，最好的方式就是将其纳入一个金字塔，或者建立一个金字塔模型，同时制定各种规则。很简单，当你把他们拢进一个QQ群时，QQ群本身不就是一个金字塔么？你也可以通过用户关系，让他们进入用户管理工具里，这种方式管理起来更加有效可行。

综上，其实用户运营的基本逻辑很简单，即首先分析你社区的人群的属性和特点，建立用户的“金字塔”结构，再将每个环节再细分成一个个“金字塔”，每个点分别找到不同的突破点，找到相同和不同的运营策略和解决办法，同时遵循二八原则。