揭秘5000万店铺金牌客服的养成之道

导读：uv价值,最简单的核算方式就是销售额除以店铺的uv。1万销售额，1万uv，每个uv给你带来的销售额就是1块钱，但是询单客户的价值要高很多，所以我们在流量高，销量不高的时候想办法提高询单是一种提高销售额的方式；当人力不足以去应付各种头疼问题的时候，就需要不断的优化描述，来让客户自主下单，免去中间的复杂询单。

也就是一天百十来uv的时候，想的是怎么让那些人成交，每天百十来单的时候，旺旺响个不停，找麻烦的，查件的，催发货的，我们一般我们做产品描述优化的时候，头脑风暴的时候会找客服收集5个常见问题，这一说就成了系统工程了。

1、客户的类别及相应的应对策略

客户正常分为几种：

贪便宜型

描述：就是要了这个便宜，要那个便宜，送了赠品还要更多赠品。

应对：我们采取的方式基本是给客服一个底线。在他们问到最后，要么要走了，要么看着就做不成生意了，抛出诱饵，天猫店会定期整理一些优惠券链接，送优惠券，当然还有送赠品，送施工工具，送清洁套件等这种小恩小惠。但是一旦说了，他们得寸进尺的话，就会用比较强硬的方式拒绝，因为客服的底线在那里了。

嘴上要便宜图个心理安慰型

描述：就是抹零，去尾的，银行卡余额不足为由。

应对：贪图心理上的安慰的，基本就是5元内的幅度可以解决的。有时候我们是好评之后返现，有时候是给优惠券，有时候是送赠品。天猫绝大多数的店铺是不可以修改商品价格的，这个客服的最低价一般他们亏本都敢接。但是必须客服主管同意，只有上述的方法能让客户觉得占了便宜。

打发时间调侃型 

描述：就是躺着床上无聊，手机搜搜看看或者上班没事干，登陆着旺旺手机或者电脑瞎看看的。

应对：这种应该是所有客服最头痛的。因为我们有高压线在那里，这类客户的消费需求并不明确，所以会有特别大的订单流失，就是询单转化率，经常问着问着人不见了，离开、下线、不回复等情况，一般会引导他们收藏店铺、收藏商品之类的快捷短语发过去。当然收藏是有优惠或者礼品的，这个很容易理解也很容易操作的。

这种类型的，上线状态：留言，问在不在，是不是在忙，离开状态也会留言，怎么不在了，是不是遇到了什么问题，上线请回复之类的快捷短语。

专家型 

描述：他们看完3款爆款描述之后，就成了半个专家，从一个产品的制造工艺，原材料都问个遍。 

应对：们看完3款爆款描述之后，就成了半个专家，从一个产品的制造工艺，原材料都问个遍，这是淘宝商家的描述做得太到位了，把他们教育成了牛叉的消费者，这种类型的客户想想在母婴类目绝对是最多的，做父母的必须做各种文章来保证自己孩子用的东西是安全可靠的，母婴店铺被问得最多的问题肯定是：“是正品吗”？

对于这种人，要多赞赏。他们要的是被肯定，赞扬他们富有母爱父爱，赞赏他们对品质的要求，赞赏他们对产品的极致追求，然后告诉他们，您选来选去，都付出了很多时间精力。选了我们的产品来问，肯定是有比较高的把握的，可以让他们说出对我们产品的疑问，一一解答，只要足够专业，他们会信服你的。

有很多客户喜欢干一些事情，就是找出差评一个个给客服看，真有这个事情吗？这个是怎么回事？截图来质问或者求证，评价管理的时候，就可以解决掉很多这种疑惑了。

土豪型 

描述：土豪型的，就是这个有货吗？有，那个有货吗？有，好，都买了。一次买三四种颜色的手机壳或者产品。说一句，看看都有货吗，有的话，我就付款了，尽快发货。 

应对：他们对货物和物流上要求比较高的，因为他们做事的方式也不愿意花费自己太多时间。

菜鸟型 

描述：菜鸟类的就是，这也不知道，那也不知道，你和他说半天，他才大概了解原来手机壳手机贴膜还有这么多种。

应对：这种菜鸟类型的，要很强的耐心。

2、客户下单的几种状态及如何应对的策略方法

客户类型大概讲了一下，现在到客户下单的几种状态：

只询单不下单

打感情牌，亲，我们聊了这么长时间了，对我们的产品也足够了解了，您现在可以拍下，尽快给您安排发货哦。

下单迟迟不付款

下单不付款，在30分钟内，有绝大部分的问题是因为支付的问题，超过3小时，不付款回头来付款的概率就很低很低了，所以在下单不付款的过程中，会及时的找客户谈，核对地址。支付的问题，有的是网银没钱，问好了说充值了来付款的话，百分之八十会在第二天付款。我们会告诉他，代付、找朋友拍，还有很多是实在不知道是网银出了问题还是怎么的。或者三次密码错误，找回密码。

付款后半小时内申请退款

1,就是拍了，还在比谁家的好，这就出现付款后几分钟或者到一两个小时，又申请退款，他们拍错了。一般是选错了款式、买错了商品、不确定是不是这个商品、问了朋友不喜欢，其实很多时候是自责和歉疚的。 询单的时候，我们绝对的是客气爽快的处理。但是能把这单生意做下来还是可以的。

2,标品如果申请退款了，大部分是价格问题，回到了粒粒前面说的，标品面前，没有忠诚度，只有低价更低价。

3、管理评价

1,在10年的时候，我们刚到皇冠店。就是手写一两千字的信加一件价值10元左右的赠品发出去的，手写一张A4纸。是因为当时店铺仅仅只有3款热卖商品，而且只有这三款商品卖，每天的发货量在30-50单，中差评每个月会有3-4个，无法通过旺旺联系、电话联系的1个，才会通过写信处理，我们不是所有的差评都写信。

2,有很多有意思的事情，我们打电话，很多人说同意修改，到最后他自己在外面出差，直接让我们登陆他们的旺旺帮忙修改的，那是五年前的事情了。

3,差评的排序方式大家肯定也有观察，有些差评太恶劣的，最后就杀手锏，退全款，退2倍货款，那是一个商品的热销期，担心商品收到巨大影响。

评价管理的三种态度

必须改掉

必须改的就是热卖商品的热销时期，有对产品极大影响的差评，必须改掉。如果只是说哪个快递不好的差评，当然就无所谓了 或者清仓的，有差评，都快卖光了，也没必要花心思了。

在评价管理中，为提升中差评修改的几率，需要注意几个事项：

1，定一个中差评短信提醒软件，这样第一时间可以及时联系处理。处理中差评的时间挺重要的。刚给的中差评，这是联系客人的最佳时机，因为在线，所以沟通的成本最低，难度也最小。如果对方离线了，就需要等她下次上线或者电话联系。

2,如果电话联系，需要注意电话联系对方的时间的合适性，比如晚上9点之后或者早上9点之前最好别联系，影响别人的生活，容易引起反感。如果电话过去，对方不方便沟通，那么可以约一个方便联系沟通的时间。

3,异性相吸。女的客人让男客服来，男的客人女客服来联系。先派出客服小兵去沟通谈判，搞不定，再主管出马。这样安排下来，给足客人面子，可以提升成功率。但也有极品的，这种极品就需要比“耐力”了，就需要打“持久战”。

4,我的经验，基本大部分的中差评都是用“钱”解决的了的，只要给的合适。

能改就改

对于无法修改的，在评价生效的30天解释期内，做一些合理的解释。最致命的有：假货，东西很烂，不建议买，或者又臭又长的抱怨，从产品质量到购买时期的态度到包装到收到货后的失望到找售后客服处理的各种矛盾。三五百字，还截图5张晒图。

现在说一下评价的排序：

1，淘宝C店百分之八十的类目，商品评价排序方式是：黄钻买家+评价字数超过200字+晒图五张+追加评价，铁定排第一。当然大家可以验证一下，在4个月前是这样；天猫店铺的评价排序也类似，不过对是否是黄钻要求不是那么高。

2，于是从2014年5月起，刷聚划算商品广告链接的恶意买家，晒一堆恶丑的图片，直接让商家辛苦准备的商品废掉。从这个角度，我们可以联想到，刷单的时候，用这种评价处理是不是很好呢，于是刷单的时候，4黄钻、5黄钻的买家给人家拍一单的佣金比正常的高很多倍。聚划算刷评价打广告在14年12月份才得到遏制。评价没法复制粘贴了，评价里加入了审查机制。

3，退款是带有很强的目的性的，除非说那个评价意见真的影响到爆款的销售，当然也由商品利润和商品单价来决定的，以前给差评的真的没现在这么随意。当时19楼、当地的报纸、淘宝江湖、市级电视台，都在说差评怎么怎么导致什么纠纷了，教育了那些买家。

4，淘宝在10年旺旺弹窗，大家那时候登陆得多的话，最多的就是美女怎么化妆，美女怎么在香港刷爆了信用卡。

评价管理在一些金冠店，是客户的一个重要工作。

1,他接的单子，有差评了，扣多少钱或者处理掉一个差评，加多少绩效奖励，中间不是与的关系，是或的关系。在有的店中，是需要扣客服工资，而有的店是解决掉了，则奖励。

2,无论问题在那里，这是客服的工作。你打电话、旺旺留言、发短信，帮店铺把这个污点评价解决掉，评价处理的时候，就像电话销售一样，各种揣测，各种妥协，最后处理不了，得了，我来解释吧。

3,关于解释评价，也有很多种，一般是带着一些情感去的。目前的状况来说，是具有娱乐性的评价解释是大众能接受的。从微信最近火爆的N个无厘头事件可以看出，是全民娱乐的时代，还记得有个卖推车骂大妈，应用到我们自己的店铺，可以用戏谑调侃、自嘲来化解掉差评里的恩怨情仇。

4,一般的差评解释，安抚，联系，店家从差评的起因到获得差评，解释完，然后说一句，你是不是同行派来的奸细……，就这样幽默一下，也会比不解释的好。

5,天猫店铺，内容不好的评价适当的做解释，但是不要千篇一律的粘贴复制。千篇一律的粘贴复制，对天猫店来说，字数多到人家没有心思在文字里找评价也是一种方式。 

4、关于提高好评率：

1,可以询单最后提醒客户在收到产品的时候，进行好评返现。

2,用过crm软件设置，客户在签收包裹的时候，短信提醒五分好评。

3,或者在包裹中放入好评返现卡或者制作一些抽奖卡，引导签收后登陆旺旺来兑奖，客户引导去做五分好评的东西。

4,在客户收到产品后，进行电话回访关怀，并请求客户及时的进行中肯的评价。

最后和朋友说一句，开了天猫店的赶快多去开天猫店，开得起天猫店还没开的赶快去开天猫店，开不了但有钱开天猫的赶快去买天猫店，开不起买不起的，用心做C店，找找其他平台的机会吧。

来源:聚草堂电商 微信号zeefee