用户体验不是把每个环节做到极致，而是在关键环节打动用户

今天，我想来聊一个话题，希望互联网从业者，可以引起重视

第一宗投诉献给了Uber

昨晚，和朋友餐叙完了，需要用车，叫了Uber，结果第一次，遭遇了拒载。

这个拒载，很有趣，Uber系统分配了订单后，司机给我打电话，询问我去哪里。

我以为和过去一样，是因为这司机害怕被钓鱼，于是我也很坦诚告诉他：「我去杨浦。」

没成想，司机告诉我说：「对不起，不好意思，我就是想接一单顺路的，我要回家了。」

这段话，我曾经听过。

几个月前，我在使用滴滴、快的尝试了半个小时，希望在世纪大道打一辆车回家，并且最后坐上出租车的时候，司机很开心的告诉我：

「兄弟，侬运道好额！吾今早伐组了，刚好要回杨浦，窥侬顺路，带上侬喔。啊不是吾带侬，侬今朝车子难打喔。」

（兄弟，你运气好！我今天不做了，正好要回杨浦，看你顺路，带上你。如果不是我带你，你今天车子难打的。）

生意真好做，既然服务业可以这么屌，既然作为应用方可以如此纵容出现如此低质量的服务，那么我想，作为消费者，我有权选择更好的服务。

于是，我选了Uber。

万！万！没！想！到！

在上海总部，居然有这么牛的司机。

我问他：「我是第一次碰到打Uber拒载，你确定你要挑单子做？」

他说：「是。不好意思。」

于是我请他取消行程，他真的取消了。

好的，我理解你想回家顺路赚钱的心情，本来不想怎样，结果，Uber突然变成了1.2X，再看，1.4X……

那好吧，这就不是理解的问题了，你给了我一个差劲的服务，还让我使用服务的成本增加。

于是我立刻发了朋友圈。并跑到知乎上，给Uber的王晓峰发了私信。

询问了事情原委后，他说，这个你可以投诉。

于是，上午，我投诉了。

投诉的目的，很简单，我在给王晓峰的邮件里也写了：

我觉得如果uber的司机也搞这个（挑单子拒载），那就真的有点那什么了，对品牌的伤害很大。

另一则顾客投诉的处理

非常巧的是，昨天有个朋友发微信给我，说自己碰到了一个事件，询问我如何处理。

事情原委很简单。

朋友公司做海淘，有个顾客买了一件商品，一定要说是假货，而尴尬的是，这个商品国内的门店和第三方都不提供质量检验。

所以，看着顾客在那里发帖、生气，他们却不知道如何处理，甚至打算寄回美国，请美国那边开具检验证明了。

我给出的建议是：

三步走：

Step1：
1、必须联系上客户，认真的对顾客购物过程中产生的不适，进行道歉。
2、认真听取顾客的意见，了解为什么顾客认为这是一件假货，不要强调自己的货没问题，要弄明白问题在哪里。
3、询问顾客的需求，并给与安抚和补偿。

Step2：
4、静候这件事情冷下去，然后去和美国的供应商取得联系，看是否可以请对方提供正品的说明和授权文件。

Step3：
5、以后销售类似商品的时候，授权声明什么的一定要完备。

朋友问，为什么要这么做？

我说，很简单。

首先，顾客说的话，顾客会信。所以，第一要务是安抚顾客，不要让事态扩大。

其次，作为商家要有足够的胸怀，不能和单一的顾客产生争执，那样会损害商家自己的品牌和形象，即便你是被冤枉的，你要让顾客出来帮你说话，而不是自己辩解。

第三，事态冷静之后，要迅速完善自己的相关疏漏，避免类似事件再发生。

我绝不会喜欢一个因为自己是对的，就和消费者争的面红耳赤的品牌，太傻了。

用户体验的真谛

还是昨天，下午，我在微博上转发了一条曾智辉的动态，他写道：「客户体验不是要把每个环节做到极至，而是要在关键环节打动客户！」

其实这句话很到位。

我之所以会用Uber而不用滴滴、快的，很简单是因为Uber比他们更好满足了用车需求——我其实根本不care是什么车，但我很care需求被满足，而当大家都能满足用车需求时，我就要挑，谁提供的用车体验会更好，这个「更好」，就包括了：礼貌、得体的言行、不被挑单与拒载……

我想，如果我再碰到多2次拒载，我一定会删掉Uber，并且去用其他的产品，用户的容忍是有限度的。

很久以前我参加过一个行销课程的培训。

其中一个非常重要的观点就是：

「大多数品牌并不是依靠满足客户的核心需求而取胜的，相反是因为满足了客户的边缘需求而取胜的。」

当然，这其实要求很高，因为已经是满足了核心需求之后的事情了。

香港的两星米其林，利苑，据朋友说，你去过一次，他的客户经理就会记下你姓甚名谁，有什么偏好。下次再去，这位客户经理就会来和你打招呼：「X先生……」

朋友说：「见过一次，能叫得出名字，也是蛮难得的。」

我不知道这是真的，还是假的。

但如果是真的，我只能说，好厉害！

来源：张亮-leo(微信公众号:张记杂货铺）