双十一全案规划出炉 ，各部门职责

运营部

1.双十一活动报名及活动商品申报

 

2.制定双十一活动方案

 

3.完成双十一专题页画版丶策划好页面导入接口。

 

4.双十一专题页制定日收藏数据指标

 

5.跟进双十一专题的访客量及收藏量，根据需求做出适时流量或页面调整（持续）

 

6.双十一页面完成页面画版丶页面陈列布局丶页面产品需求。

 

7.优惠劵派发入口丶文案说明

 

8.要求商品选主推款；对推广提出数据指标

 

9.跟进爆款销售情况，每天确定流量指标

 

10.通过CIM区分出会员情况，针对每一个会员区域作出相对应的动作方案

 

11.催付丶发货短信丶签收短信预热前优化方案

 

12.制订双十一会员营销方案丶会员双十一特权与奖励方案

 

13.活动短信通知文案撰写（第一次活动预告新品折扣丶第二次体现关怀丶第三次活动相关内容丶第四次加强活动紧迫）

 

14.商品标题优化，增加实时热索关键词，如：商品词及双十一关键词

 

15.制定和组织洽谈与参加双11相关店铺互链方案

 

16.类目小二现场考察，双十一相关了解

 

17.双11当天类目对接相关（会场位置更替，临时素材对接，营销时时反馈）

 

18.倒计时安排——告知设定自动回复丶页面告知

 

19.11月12日短信播报销售战况，感谢活动支持

 

商品部

 

1.包括梳理商品结构，制作商品结构总表。确定预爆款，主推丶常规款；按功能性区分，包含定价丶库存量

 

2.根据确定的主推款进行文案优化

 

3.活动款文案撰写和优化，以及产品定价

 

4.确定双十一主推商品及价格，拟定商品申报表

 

5.规划和淘宝后台设置活动安全库存

 

6.主推款及常规款关联销售方案

 

7.新款销售跟踪，制作补货表（宝贝销量丶收藏丶转化率丶浏览量等）

 

8.双11分销渠道商品规划及当天库存分配方案

 

9.跟踪库存商品销售数据和预售情况，及时补单

 

美编部

 

1.产品详情页设计丶制作丶分批次优化

 

2.主推款的详情页制作丶制作丶优化上线

 

3.预热期DEDM单制作及双十一当天促销新品EDM单

 

4.活动报名素材制作与优化

 

5.首页（预热丶双11当天{有可能几套方案}丶11月12日）页面制作

 

6.双十一单品页详情页丶直通车推广款详情页制作

 

7.预热前丶双11当天丶11月12日活动丶单品详情页丶直通车推广款页面定稿

 

8.钻展，直通车素材制作

 

9.店铺自定义页面及商品列表页优化

 

10.制订大促进行中页面banner轮换准备工作（发货相关丶售罄标识丶库存紧张标示丶实时销售更新丶页面倒计时丶客服旺旺号排位轮换等）

 

11.双十一自主购物攻略页面制作

 

12.无线端手机专修

 

13.O2O素材制作

 

推广部

 

1. 制订活动期间广告资源方案

 

2.根据运营要求制定直通车推广计划，并做出费用需求

 

3.双11专题页启用店铺推广，快捷推广，明星店铺（持续推广），增加首页丶类目页丶详情页流量入口

 

4.启动店铺推广，增加首页丶类目页丶详情页流量入口

 

5.主推款关键字推广丶定向推广

 

6.重点推广款，关键字卡位，多计划（持续推广）

 

7.制订淘宝钻展广告投放方案（预热及当天），并做出费用需求

 

8.制订淘宝客推广计划方案（预热及当天），并做出费用需求

 

9.直通车丶钻展素材画板制作及文案撰写初稿

 

10.双11钻展素材测试

 

11.站外SNS推广测试及推广计划制定

 

12.无线端推广测试及推广计划制定

 

客服部

 

1.客服分组：分成多个客服小组及选出小组长丶排班计划，确定临时客服小组负责人。客服人员从10日-13日，建议24小时在线

 

2.组织客服培训计划：产品知识丶软件基本使用丶促销活动内容丶双十一话术等

 

3.双11临时客服到岗及相关知识培训：店铺后台功能丶旺旺操作使用丶产品知识丶促销活动内容丶双十一话术等

 

4.设置添加淘宝客服子旺旺丶赤兔后台丶E店宝丶客道等客服信息，确保各项设置准确无误

 

5.制定双11相关的活动内容文档丶快捷短语文档丶活动注意事项文档，并设置添加快捷短语自动回复等并进行核查

 

6.成立活动内容咨询丶售后处理小组

 

7.制订客服应急预案，监控大促时客服旺旺流量情况丶强制分流丶400电话接听丶紧急情况拨打电话

 

8.双11当天催付方案以及催款话术制定 ：

 

A. 旺旺催付：实时催付（下单后半小时内，告之疯抢进展，刺激客户的占有欲） 例：亲~您好！你在我们家拍的宝贝还木有完成付款噢~双十一大促一年仅一次，由于销售太火爆，为了避免超卖，我们的仓库是按照付款时间来发货的噢~所以还请亲尽快付款哦~^_^

B. 短信催付：短信模板增加个性化用户信息，如订单号丶商品标题丶顾客姓名，提高专业程度公信力。例：亲爱的XX，您在本店铺购买的******等商品尚付款，由于活动款数据有限，请尽快付款，避免订单失效造成的不便。如有其它疑问请咨询我们的旺旺客服。【***旗舰店】

 

C. 电话催付：对于大额订单，高价值用户，可用电话催付，电话催付应规避常规休息时间（0:00~9:00，11:30~14:00，21:00~24:00），催付专员应开门见山表明身份，消除客户戒心，针对客户的反应和语气作专业反应。例： 客服：你好，我是***旗舰店的客服，我的名字是***，你今天在我们店买的商品由于销售火爆，已经快卖完了，我们会为您再保留您选购的商品30分钟，所以想请您及时付款，我们会为您及时发货。

 

9.制定11日后的客户退换货方案及退换货话术方案

 

10.制定维权投诉处理预案

 

物流部

 

1.货品入仓及盘点，货仓摆放科学合理丶爆款商品集中，便于快速发货

 

2. 双十一仓库预打包数量及明细

 

3.事先标准化管理，将订单丶拣货丶打包丶打单丶贴单丶出库各个环节操作标准确定

 

4.规划小组流水线作业方案，提高效率

 

5.临时或兼职人员，做好事前培训和流程模拟

 

6.快递合作商支持丶联动，双十一开始蹲点合作，确保12销售出货能力，或者签好协议保证按期发货

 

7. 管理人员专职现场协调和资源调配，控制全场

 

8.根据发货效率预估所需人员数量，确保人员到位且进行分组管理，提前制订排班表

 

9.根据预计发货量增加打包流水线和定岗丶货架货品合理摆放丶规划优化拣货人员路线图增强效率丶发货流水线实时优化，仓库合理布局规划

 

10 .后勤保障有力：打印机丶纸张丶扫描枪丶面单丶包装箱丶胶带丶水丶食物等准备到位

 

11.ERP系统检查整改(解决漏单，超卖等问题)以及应急预案，系统运维人员现场蹲点，实时监控系统安全

 

12.提前做好赠品物料的包装工作

 

13.由运营提供提前打包款式及数量和进行提前打包

 

14.制定物流应急预案

 

15.制定发货目标，合理安排人手，时刻关注发货进度

 

16.每天展示最新的物流发货进度

 

需要每项工作内容的背后都是由相关责任人来执行的，所以工作必须要明确到人，只有每一项工作都明确到每一个人，后面的工作才能有序的推荐和完成。

 

 时间节点相对应准备

 

从双十一进程表中可以看到，从十月十日开始，很多时间节点上就有相对应的工作内容，其实这也就是把整个双十一相关工作内容进行分解，不同时间段所做的工作也不相同。

 

10.10优惠劵：主要的工作是开始发放优惠劵，主要的发放形式是采用在店铺首页，详情页面，双十一预热专题页面悬挂优惠劵领取banner，客服在接待咨询时主动提醒客户领取双十一优惠劵；

 

10.14产品申报：10月14日需要准备好商品申报表单，产品申报时间是10月16日10:00至10月29日22:00，商品价格自由报备；店铺满减自由报备；

 

10.15聚划算：整个十月份关于聚划算的品牌团，商品团这两项活动的上线和报名准备工作事项较多，其目的是为了增加商品销售数据和争取双十一当天的更多活动流量和销售业绩。

 

10.22预热页面：双十一活动开始之前，天猫官方会进行一些预热活动，预热页面需要按照官方模板要求进行设计，参加预热页面的商家，10月23日下午15:00前提供用官方要求模板完成的承接页面链接，10月28日下午18:00前完成承接页面的所有内容。

 

10.28淘金币报名：淘金币活动报名的目的也是为了争取双十一当天的流量支持和销售业绩。

 

10.29产品报名结束：10月29日参加双十一活动的产品报名通道关闭，也就是说产品报名结束。所以卖家要在29号之前完成所有的产品申报相关的工作。

 

10.31双十一预热开始：10月31号开始，官方预热活动正式开始，卖家需要注意的是，预热活动很大程度上会影响到双十一当天的业绩。

 

11.10亮剑：11月10日前期所有准备工作结束，大量的流量开始涌入店铺，选择商品，收藏，加进购物车的用户暴增，双十一活动正式拉开序幕。