一个产品匠人，体验大师的电商之路

写在前面：时至岁末，恰逢小儿降生，忽觉三十年光阴弹指一挥，岁月之快，令人发指，加上翔哥想让我再做个分享，故昨天稍做总结，虽高不成低不就，但从手上无寸功，脚下无寸地到完成个把心愿，干着可以让自己快乐的营生，同时实现财务自由，多少还是有些许可取之处，留点片汤话，以供来年调侃之用。

啥也不懂的阶段

之前有在群里说过，这次简断截说，大致09年底，看好电商发展，加上之前一个公司有个手下曾是淘宝皇冠店店主，于是匆匆搭台创业，代理了个国内运动品牌，当时王力宏代言，开了个天猫专营店，期间我几乎啥也不懂，盲目听信那个淘宝皇冠店长，还被他忽悠了6000去刷单，后来发现是被吞掉了。结果一年不到，项目不赚钱，我痛定思痛，结果关了这个天猫专营店，开了那个皇冠店长，打算全部自己来，自己学。

当时分析完以下原因后决定关店。

a）自己门外汉，完全听信所谓专业人士，很被动，不是办法，只有自己掌握才是根本。

b）代理别人品牌始终不是办法，产品不可控，利润不够高，东西自己都看不上，怎么卖给别人，而且做好了给品牌商做嫁衣，做不好品牌商不鸟你。

c）运动品牌竞争激烈，一线品牌如耐克阿迪，二线还有安踏李宁等，可能到了五六线才到我们代理的这个牌子，没有前途（写这些的时候查了下，这个品牌已经倒闭，且负面新闻不断，可见当时转向明智）。

d）鞋类目很苦逼，断码严重，库存压力大，赚的钱全在库存里，这类目太“重”。

e）当时找个一个新的货源和类目，所以决定推倒重来，选择比努力重要，在错误的方向越走会越陷越深，损失会更大。

找到方向的阶段

新项目我解决了这些问题，大概在2011年初开了现在的一个女性内衣天猫旗舰店。

a）做天猫旗舰店，只做自主品牌，出来产品上游我们不直接参与生产外，中游及下游全部自己来，也就是工厂给裸货，贴我们牌子，包装，定位，文案，设计，体验，销售，售后等全部自己来，这样才能做出我们自己看得上的产品。这个可能也是根据自己的能力来决定的，未必放诸四海而皆准。

b）自己要知道怎么做淘宝，一个淘宝店的核心竞争力除了供应链之类的，老板自己得是一个核心竞争力，假手于人就是饮鸩止渴，特别是在创业初期。

c）用户体验，我当时的想法是，全中国现在工厂那么多，如果你这个产品卖得好，过两天就很容易有其他工厂能做出一模一样的，所以单纯的裸产品已经不具备可以独当一面的竞争力了，裸产品后面的定位，包装，视觉，用户体验，才是提高附加值的一个重要考量，我们背后有靠谱的工厂，故在产品硬件可控的情况下，我把主要的精力集中在产品的软件端。

d）定价权，自主品牌有定价权，可以根据自己的判断和分析来设定和更改，不受厂商及分销商的左右，可以保持利润，利润是关键，没有利润一切免谈，没有利润所有的定位，视觉，体验都是浮云。另外，昨天也提到一点，做自己产品最大的优势之一就是有定价权，如果做不好还怪产品没利润，那真是不值得同情，因为利润是你自己定的，谁让你定个这么不赚钱的价格呢？是有谁拿刀架在你脖子上让你贱卖吗？

因为这家天猫店运营得挺稳定，比较健康，虽然销量不及同行的那些活动专业户，但是利润一直稳定，销量大致在两三百万，净利润差不多在40%以上。

复制自己想法的阶段

但是我在思考一个问题：自己是不是真的具备做淘宝的能力？会不会是因为运气不错，在天猫刚开始不久时就进入，占了个红利期，第一年用极低的成本来学习，才导致后面上轨道，这个店铺的成绩，是不是天时地利要大于我的人和？

怎么验证自己是不是侥幸成功？很简单，再开个店，并且开个C店，这样没有天时地利的情况下，我能不能做好一个店呢？于是在2013年底的时候，我开了个佛品店，来验证自己的能力。

这个佛品店开了一年左右，目前4个钻，马上就5钻，期间几乎没有刷单，店铺运营还是和上一个店一样，保持自己的风格，销量不算高，但利润稳定，口碑良好，体验暂时还没有看到比我们好的，这是我做店铺的理想状态，做自己感兴趣的事情，顺便把钱赚了，同时顾客很感激我们，双赢才是生意的圆满。

而有的生意可能比较赚钱，但是你的快乐是建立在顾客的痛苦之上的，比如你开个老虎机的店，自己赚的盆满钵满，但是害了多少家庭；再比如做淘宝卖了一堆货，赚了很多钱，但是顾客买到劣质产品，顾客体验不好，不开心，差评如潮；还有现在风生水起的培训行业，成功学培训这种，忽悠起来钞票一把一把的，但是听完这些人的课，有哪些学生真正上轨道的，真正花心思做事业的？不管外面的商业环境，社会竞争多么险恶，我个人一直秉承着一个原则，但行好事莫问前程，要有利他的心态，真正通过让别人快乐和满意来赚取回报，而不是相反。

关于体验

用户体验这个东西各说各话，各有各的方式，表现起来也各有千秋，《定位》里有一段话很好：“任何广告的首要目标就是提高人们的期望值。造成一种假象，即该产品或服务会产生你期望看到的奇迹。而且，转眼之间奇迹就出现了！”体验也是一样，是提高期望值的一种重要手段。

以下是我对用户体验的一些个人的认识：

a）引导：体验是一种引导方式，通过你设计的一些体验环节，包装上的各个细节，可以把顾客引导到你的品牌定位上来，举个栗子，比如我们卖内衣，送的是定制皮尺，尺子给你什么印象？量腰围，测身形，可以用来量瘦了多少是不是？这个就是一种引导，你看到的，是你看到的，你感受到的，就是你所想感受到的。让顾客觉得你的产品穿上会瘦，那当然，前提是产品要真的好。

b）适度：体验是你设置好的坑或者陷阱，你可以看着顾客往下掉，体验是你设置好的路线图，当顾客顺着你指定的方向走，每一个关节和细节都是要设计好的。体验一定要适度，不能一味地去满足顾客，不能过度，你只能设一个路线，如果太多的体验会干扰顾客，让顾客反感。比如你去商场买衣服，最讨厌什么，就是有个服务员跟在你屁股后面，问喜不喜欢，要不要试试等等，而好的服装店是设置好了路线和灯光货架，让你顺着他们的安排逛，如果你有需求，旁边马上来个服务员给你做解答。

c）关联：体验一定要和自己的产品有关联，比如赠品不能乱送，一定是要和自己品牌和产品相关的，比如我之前买过一个男生皮带，包装都特好，但是tmd里面的赠品却是个女士卡包，这不是有病吗？费了半天力搞的man的风格，就这么被一个女士卡包给破功了，我现在看到那家店就觉得恶心，你所体验到的，就是你所想到的，你觉得恶心了，怎么看都讨厌。

d）体系：用户体验绝不是单纯的送赠品，做好包装，用户体验是一个完整的体系，是一个线性发展的过程，大致有五个阶段。

【初步接触】从顾客第一看看到你店铺的文案和视觉就已经进入体验阶段，如果做的好，这时就是占领顾客的心智，对你的产品已经有初步的印象。

【等待时间】之后在寄快递发货时也是一种体验，顾客等待的过程中你做了什么？发了短信给顾客吗？有即使跟踪物流信息给顾客吗？你有为了省一两块钱快递费发又慢又烂的快发吗？这一步你做好了，顾客心智中对你产品又加分了——靠谱！

【打开包裹】打开包裹的过程是用户体验中的一个关键，用雕爷的话说，你要尽量拉长顾客拆包裹的时间，为什么？心理有波动，期待在升级

【使用过程】使用产品的过程是对你之前投入的一次总体回报，之前在顾客心智中占领了多少，这回就会暴露出来，他感受到的就是他想感受到的，你做到让他想感受到什么了嘛？

【售后体验】售后服务也是一种体验，到这里大致算是客户体验的一个完整流畅，你做好哪些环节了？

拒绝木桶理论，做自己擅长的事

现在很多培训还是一味地教别人木桶理论，教人家花时间去补最短的那个板，这个在早年也许成立的，但是在互联网时代，这个靠天赋吃饭的年代，还在教别人木桶理论的，简直是诲人不倦，怎么说呢？

a）时间宝贵，与其花时间补短，不如去扬长。你对于自己擅长的时间吸收知识，经验，分析的能力更强，会进步更快。人生苦短，请把你有限的时间花在你擅长的地方。

b）效率不同，同样花时间，你的长处可能会提高五成，而你的短板只能补一成，举个栗子，潘长江花5年时间可以变成一个喜剧大师，但话50年时间，也不可能比刘翔跑得快。同理，我花一天时间可以看完一本管理类的书，但话一天时间可能也背不会几个单词。

c）专才还是通才？你在南翔学了挖掘机，有了这个本事，英语再差，作文再烂，也吃喝不愁，月薪上万轻轻松松。你看现在的装修工人，木工，电工，文化低得不行，但哪个不是比那些写字楼的小白领活得潇洒。朱自清和鲁迅他们不都是数学烂得出奇，但都成了文学大家，你让他们去补补数学？

d）社会竞争激烈如悬崖一般，多少人最后泯然众人，跌落悬崖，又有几个能过去的。此时一技之长唯有关键，按木桶理论，你拿着10块5米长的板，而人家那张一块10米的板，9块1米的板，你说最后是谁能过得了那个9米长的悬崖？

e）今天刚有个顾客问我们接不接受来料加工，就是他寄木料给我们，我们加工出他要的产品，我想都不想就一口回绝了。那个顾客非常吃惊，问为什么你们有钱都不赚啊？我们真不赚这个钱的。为什么呢？亲！我们是有文化有逼格的产品，怎么能恬不知耻地去赚加工费呢？再说，我们的长处不在这里，索性放弃，谁有时间去补这个短啊，接这个单非常繁琐，花的时间我们都可以做出多少个宝贝详情页了，都可以看半本《定位》了。

回到电商，你渠道强，就把渠道做到极致，赚渠道钱；你产品强，就把产品做到极致去赚分销代理的钱；你运营做的好就赚运营或者代运营的钱；你能说会道，会忽悠，那就去赚培训的钱，别自己开店，就这么简单。

题外话，关于人生规划

记得我早年有一次应聘一个公司主管职位，桌上答题卷一份，当答到面试题最后一栏时，简直无语凝噎：“你未来的人生规划是怎么样的？”正纠结无从下笔之时，看两旁若干求职者奋笔疾书，答得满满当当，仿佛写了篇作文一般。我灵机一动，写下四行小字，最后结果可想而知，几行小字战胜了长篇作文，应聘成功，当时是这么写的：“20~30岁学习，30~40岁创业，40~50岁投资，50~60岁与三五老友喝茶谈天“，这个其实就是我对自己的规划。

譬如二十来岁时同龄的小伙伴有的咋看之下已经是成功企业家，自己相比之下相形见绌，但你如果知道自己的规划，知道这个时间区间仍是学习积累的阶段，不会因一时得失而患得患失，就是一种进步和积淀。同样，如你事业小有所成，保不齐因旁人鼓吹而沾沾自喜，但回想自己的人生规划，不忘初心，就很容易想通，其实这些年也权当是学习如何营生，做到基本的财务自由而已，下个10年的目标才是创业，想想毛主席说的，雄关漫道真如铁，而今迈步从头越，也就坦然许多。

没事静下来花一天时间给自己做个规划，好处是可以基本做到胜不骄败不馁，有方向不迷茫。有一个规划，虽不能让你飞黄腾达，一夜暴富，但也能做的不患得患失，不以物喜不以己悲，宠辱不惊。

来源：聚草堂

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