如何做好用户防流失？

如何定义流失用户？

这是三节课同学在群里讨论出来的，如何做好用户防流失，他引发了激烈的争论，为了解决用户流失，八仙过海各显神通，不妨来看看大家的分析，有你想要的~！

根据运营的目标不同，流失用户的定义也不一样。例如，在 OTA 酒店预订里，最近一次消费超过3个月的用户定义为流失用户。可能 App 的不分享/评论/打开 App 的用户为流失用户。那如何定义流失用户？

@邓振鹏 ：简而言之流失用户就是不再使用产品的用户，但这个定义太泛了，每个产品的流失用户都需要结合用户与产品的关系来定义，用户与产品的关系不同流失的定义也就不同，这样分析才有意义。

结合产品我觉得可以分两个维度来衡量：时间/频率维度、产品解决用户的核心需求得到的核心指标维度。举例，网易云音乐，这个属于高频需求，满足用户最核心的需求是听，那这个产品用户流失就可以定位一个月内没有听过音乐的用户，这是我对流失用户的一个理解。

@李一默 ：先明确谁是对产品用价值的用户，然后对这些用户的行为进行归纳整理，定义出边界，然后才有所谓的防流失运营。比如网易云音乐，首先对用户分组：有消费行为的用户组（带来直接受益），每天分享的用户组（带来拉新），每天评论的用户组（带来活跃），每天开机的用户组（带来数据），然后偶尔使用的用户组等等。按照不同的权重完成用户分组画像，定义什么是流失，然后才有召回运营跟防流失运营。

@章硕 ：以团购为例，超过3个月的用户再次消费的概率非常小，按此定义，用户超过3个月内没有在平台上消费即定义为流失用户。从结果上看，流失用户极为不能对平台贡献交易额的用户。

总结：对流失用户的定义，需要结合不同用户与产品关系以及产品的目的来理解。粗看是用户不用这款产品了，细看可能是一部分用户不消费了、一部分不分享了、一部分不发帖回帖了，不使用某个产品功能了，最终因为各种原因不玩产品或者不产品的某部分功能了。所以在做用户防流失或召回时应需了解「用户为什么不玩了？」

用户为什么不用产品了？

渠道：如何了解到用户不用产品的原因？

用户回访、客服的意见收集、问卷调查、产品体验不好我也说不清···自己梳理+验证

以团购为例，某段时间的消费的用户数环比下降了，这时需要从几个方面考虑：

1、是否竞品的促销更给力，导致我们的市占下降；

2、是否用户消费动力不足了，比如之前购买是因为促销给力，现在优惠力度不大了；

3、是否上次购买时，商家的服务不够好，心里不爽再也不来了；

4、是不是把 app卸了····

上述有些推论可以通过数据验证，比如市占率，有些则需要跟用户沟通才可以确定，才能了解具体原因。（注：有些用户说没需求，实际可能是用了竞品，无意透露更多真实想法，还需注意区分）

总结：关于用户不再用产品的原因，应可以汇总常见的问题，作为产品/运营需提醒自己应避免犯常见的错。

如何做好用户防流失？

运营手段上讲包含：接触用户的形式、用户接触的内容。

以 APP 为例：

接触用户的形式：

外部：Push、短信、EDM、微博、微信等
内部：APP 启动页、站内消息、活动提醒等
会员/积分体系

用户接触的内容：

活动：抽奖、专题活动、优惠信息等提醒：

代金券/红包发放、过期提醒等（以外卖为例）纪念日：

生日特权（淘宝）、我的XX（支付宝）···

定期：周刊（知乎）、账单（招行）用户关怀···

形式内容总是多样的，平常多使用 App 积累想必有帮助，用运营手段让用户回到平台是第一步，还需进一步怎么留住他，也许从源头尽量减少用户流失会更好。

来源：三节课