用户运营必读：关于设定用户管理规则时必须注意的6个要点

设定用户规则，是每个用户运营人员永远都不可能逾越的一项工作。有了用户规则，一定可以让我们的工作效率大大提高，但如果规则设置的不合理，我们可能失去很多的用户，得不偿失。那么，我们应该如何设置一套相对合理的用户规则呢？ 

规则从来都不是死的，而是不断优化和演进的

从来没有一套运营规则可以一直通行，一成不变，还能玩转。道理其实很简单，互联网变化的太快，一套玩法，没几年就过时了，现在迭代的周期还在大大缩短。行业在变，用户在变，80后、90后、00后的心智完全不同，需要大家都接受你的规矩，变才通。

像一般的大型社区，规则都是需要以文档的形式继承下来的，像我在的那些年里，我手里已知的文件数至少得有几万份。我们的很多规则，定期都会进行优化，而且会不断的出台一些新的规则，这里面，有些是基于用户的需求和反馈而提出的，有些是为了弥补社区规则上的漏洞，有些是新产品出来之后拟定的，慢慢累积下来，有一天你静下来心来总结的时候，一定会为自己而感叹的。

需要说明的是，优化不等于大改，用户一旦习惯了，想改变是非常难的，而且也一定会损失用户。补充加局部优化，让已经有的规则更加夯实，深入人心，让整套规则日臻完善，能够钻空子的人越来越少，这是原则。

所以，运营人员需要做的是：

1、有可能导致用户管理规则变化的各种信息，一定要拿到手。必须有很强的敏感性。
2、定期检查文档，发生变化的部分及时修改，并且上传至公司用来存储公共文档的地方（早年的时候用ftp，现在大部分公司都已经有专门的后台了）；
3、公开给用户、可以查看的文档，及时更新，把旧文档撤换掉。
4、新出台的规则，报备公司，并且及时公布给用户，让用户第一时间可以洞悉平台的变化；
5、每一个用户组织或者体系的运营人员，要有一套基于全局考虑的大盘(可以用xmind或者mindmanager等思维导图软件做）；

第一时间弥补漏洞，降低损失，化解矛盾

既然是规则，就一定不是严丝合缝的（那只是一个目标，一种期望）。规则给到用户，总有个别用户，有心或者无心的试图了解更多背后的逻辑，更有甚者，会去找你的漏洞，找到了他们会告诉更多的用户，让你措手不及。前面说到破窗效应，规则一旦不补，后患无穷。

当然也有一种情况，就是某种场景下的规则没有立。比如，某知名平台，对于原创作品没有界定，导致某一次比赛中，用户拿别人的作品来冒充参赛作品，小编甚至更是粗心地将其推荐到了首页，原作者进行投诉，整个平台闹的沸沸扬扬，很多用户开始吐槽运营人员的管理问题，甚至上升到ceo那里去了。这种例子，非常多。原因就是：规矩没立，运营人员的反应迟钝，没有拿出相应的处理办法。

关于这个环节，运营人员需要做的是：

1、定期查缺补漏，主动发现规则大图上面的遗漏之处；
2、没立的规则，第一时间反应，并且出台规则，表明官方的态度；
3、安抚用户的情绪，重点解决被侵害利益的用户问题，搞定事件中的最核心的用户，杜绝连锁反应的出现。在线解决不了的，该打电话的抓紧打电话，第一时间将事态扼杀掉。
4、官方如果在整个事件中，出现了明显过失的，不要遮遮掩掩，该亮明的亮明，该道歉的道歉，别死要面子活受罪。

关于用户管理规则文档撰写的一些要点

文档撰写也是一个大学问，需要让用户最快时间看明白，知道你希望他们去做什么。2009年年初，猫扑的VIP 用户规则是我定的（那时新浪微博还没出生）。看似就几个简单的图标，其实背后的逻辑非常复杂，后台的VIP用户管理有一整套逻辑，前台的展示还有一套逻辑。公布的时候，整个文档我写了四五千字，又是图，又有详细的文字解释，非常长的一篇帖子，发出来之后却令我大失所望，大部分用户都回复：看不懂。其实后来我问了个别用户，不是他们看不懂，而是帖子写的很啰嗦，他们根本就不会有那个耐心去看。

现在总结一下，说一些心得和体会，跟大家分享一下：

1、公司的规则存档，跟给用户看的规则，要求上是不一样的。

公司的文档，需要将所有逻辑、要求、规范讲清楚，因为运营人员必须了解所有细节，否则遗漏了，便再也无从查起了，这个重新学习的成本非常高，尤其是对于后续这项工作的继承人。

而给用户看的规则，必须精炼，不能拖泥带水，只需要告诉他们，这个规则怎么回事，能给他们带来什么好处，需要注意什么，就可以了。一篇帖子，正常的长度是1000字左右，必须考虑用户阅读的耐性。

公司的文档，文档很长也没事，目录做好就行了。但给用户看的规则，必须要逐项拆解，便于用户更快地找到需要的部分，长篇累牍一定不行。

2、标题必须讲清楚，文字必须用非常正式的口吻，不能过于口语化

标题的基本原则就是，看到标题用户就知道你要讲的是什么，而不是还得点进去仔细看，这种想法要不得。

既然是规则，就是庄重的，因为需要用户去遵守。我见过有些运营人员，定个规则，也跟平时说话似的，感觉好像在跟用户商量问题，甚至带一些网络用语，或者个人的习惯性口头禅，整篇规则的行为非常不严谨，不正式，用户读了之后，怎么可能有威慑感呢？

3、规则的具体内容，遵守文档的标准书写格式

每段的内容不要太长，该分段的的地方分段。
该断句的地方断句，别搞的一句话内容太长，用户读完了有种快噎死、窒息的感觉。
多用编号分开，把要表达的内容逐项分开讲清楚。
该加粗的地方加粗，以突出重点。
该标红的地方标红，重点提醒一下用户，以防止用户踩坑。

4、文档对内和对外口吻有不同

公司的存档，用词需要尽量正式、严谨一些，而给用户看的文档，则必须通俗易懂，少用一些内部术语、专业术语，因为用户看不懂，他会觉得你是在装逼。

5、适当的跟用户客套一下，不要吝惜感谢

有些时候，出台的规则，不一定能给所有用户带来好处的，你需要赢得所有用户的支持，就需要把话讲清楚，对用户客套一些，让用户提提建议和意见，不爽的地方及时反馈，以争取用户的充分理解。

不吝惜感谢，我觉得应该是运营人员的一种习惯，用户不欠你的，多说几个谢谢死不了人。我一直就是这么做的。

不要面面俱到，所谓规则只是设定一种玩法

运营规则不同于产品规则，好比玩游戏，我们需要告诉用户，怎么玩算守规矩，怎么玩算犯规，并且我们把攻略给到了用户，按照我们给定的套路、方法去玩，就可以玩的更好，不一定通关，至少是可以玩的爽一点。

所以，面面俱到是要不得的，你把用户的思维给固定死了，当然在实际的操作过程中，你也做不到事无巨细，面面俱到，要讲的地方太多了，你会被累死。大框架、大方向，讲清楚即可。

另外，在做这项工作的时候，有个价值观一定是要不得的，就是控制用户。我们要给用户一定的自由度，既然是游戏，用户追求的东西自然千奇百怪，不是每个人都想争第一的，更不是每个人都想通关的。

关于用户管理规则的公布

一般新出台的规则都是放在平台比较明显的位置，视规则的重要性而定，如果非常关键的规则，甚至需要占用平台的黄金位置进行推荐，如果一般的规则，则可以进行置顶推荐等等。

公布时间，一般都是在工作日内。除非是突然性的规则，可以在周末或者节假日进行公布。

关于公布时所用的ID，很多人认为必须要用公司的官方称谓，比如XX官方、XX管理员、XX发言之类的，其实这是一个误区，尤其是在社区性的平台，很多公告都是可以用管理员自己的ID（带着图标）进行公布的，比如对用户非常有好处的规则、需要听取用户声音的规则等等。一方面，便于建立你在社区里的威信，另一方面，XX官方这类的ID会让用户觉得压迫感太强，感觉在跟机器对话，这类ID登录的次数一般较少，还会遗漏很多用户的反馈信息。

规则公布之后，需要做好用户反馈信息的收集工作，以便及时地根据用户的反应，对规则作出及时性调整。

做好文档的继承、交接工作

一个好的运营人员，也是一个好秘书，会把各种文档整理地有条不紊，分门别类放置好，自己便于查看，也便于未来的工作交接。我见过很多电脑桌面上满是各种文档的人，如果让他们去做版主工作、用户管理工作，估计他们的内心是崩溃的，因为文档会多出n倍。

工作交接的时候，不仅是各种管理规则，还有一些群list、权限、数据、用户资料、报表等等，都要交接。不要怕麻烦，而是为了防止后患，交接不清，挪为私用，或者把用户和文档直接带到竞争对手的公司，这种事是司空见惯的。

总结

规则是一个从无到有，一点点逐步完善的过程，可能最后，文档会有上万个文件，都很正常。同时，还不能定的太细，太死，否则用户被你框死了，你自己也就把自己框死了。

话说回来，这项工作其实挺难的，需要时间，需要足够的耐性，需要经验和经历的积累，绝非一日之功。很多运营人员，包括类类，都在这块工作上跌过跟头，只是工作久了，跌的跟头多了，慢慢也就知道怎么去克服了。

作者：类类
个人微信公众号：类类有话说（leileitalk520）