看完10000个差评，作为运营的梳理与反省

对于流失用户的召回需要考虑进行调研，调研的方式包括问卷调研、深度访谈等；而对于线上产品来说，我相信最好的信息反馈渠道莫过于看用户在线上的评论。

于是我想到了去看看软件商店里那些用户在说差评的时候到底都在说些什么：我选择了软件商店推荐的当红APP，直接忽略了那些可能刷单的好评，直奔差评栏目。

看完近百个APP的上万条差评，排除掉那些充满戾气的“垃圾垃圾”和“没理由，就是要卸载”的言论外，我的感觉是大多数写差评的用户其实反而是最有机会被召回的，因为他们还是在认真的与平台进行沟通，他们对平台有需求，并且对平台有明确的期待。

差评的十个分类

我大致梳理和总结了一下这些差评，将他们分为10大类：

NO.1 功能缺陷问题

这是所有产品的差评中出现得最多的一类问题，常见的比如：

• 打不开
• 加载太慢或加载失败
• 无法注册
• 无法登录
• 反复提醒更新
• WIFI状态下不能使用
• 升级后初始化
• 离线功能出现故障
• 登录验证过于繁琐
• 每次操作后需要重复登录
• 费电
• 费流量
• 出现闪退
• 出现自动启动
• 出现下载好的内容消失
• 出现某项核心功能失效
• 无法操作

等等。

NO.2 功能缺失问题

功能缺失问题一般是三种情况：

1. PC端产品转型做移动端，PC端有的功能移动端缺失用户不习惯；
2. 竞争对手有的功能，被卸载的产品却出现缺失
3. 用户本身期待产品应该拥有的基本功能，但实际产品推出后却并没有。

NO.3 产品价值本身的问题

这个问题是不少产品的一个致命问题。产品的核心价值是产品生存与发展的根本，而对于用户而言部分产品提供的价值本身就是有问题甚至不值得信任的。

比如：

• 旅游产品缺乏有性价比的旅游线路；
• 招聘产品充满骗子公司响应力缺失；
• 电商产品完全没有流量、产品盗版；
• 内容产品喜欢的内容缺失；
• 房产产品尽是虚假房源；
• 公信平台充斥水军搅乱市场

等等。

NO.4 产品商业化的问题

免费是当下最流行的商业模式，平台都希望通过免费先聚集到用户，而用户也已经被各种各样的产品所宠坏，恨不得希望一切都免费甚至产品倒贴。可是产品要生存必须要盈利，则免不了出现产品商业化的问题。

于是对于用户而言：

• 广告太多，差评；
• 某项功能要收费，差评；
• 收费太贵，差评；
• 涨价，差评；
• 没有一直返利和补贴，差评。

NO.5 平台服务的问题

基本上每个产品总有几条差评是针对客户服务的。

有的产品是完全缺失客户服务一块，没有客服电话，也没有线上客服，用户出了问题无处沟通交流。

有的产品是客服形同虚设，客服电话总是无法接通，接通后总是各种套话，投诉后没有反馈，完全不能解决问题。

还有的就是有客服，但是客服本身的不专业或素质差，与用户交流后增加了用户对平台的负面印象，或者服务总是出现超时，等待时间过长等等情况。

NO.6  UI界面问题

针对UI界面的差评，一种是嫌弃界面丑，界面不够时尚；一种是觉得UI设计混乱，过于复杂，主次不分。

另外还有一种经常出现的对UI的差评是基于UI界面本身的升级改版，不管是怎么样的升级改版，似乎都会引来一部分用户的反弹，因为不是每个用户都能够很快适应UI界面调整后带来的习惯的改变。

NO.7 品牌形象问题

产品本身是品牌的衍生服务内容，所以与品牌本身也息息相关。在差评中，也经常看到用户是因为对品牌本身不再信任，或对品牌本身好感缺失，而选择放弃产品。

另外与品牌形象相关的情况还有两种：

1. 对基于品牌宣传口号对品牌有一个基本定位，但在使用产品时发现产品不符合宣传的定位。
2. 没有品牌特色，与竞争产品相比，同质化严重，甚至在细节上不如竞争对手，也就是俗话说的没有核心竞争力。

NO.8 信息安全问题

可能是频频出现信息安全事故的原因，在差评中也会偶现与信息安全相关的差评。

一种是感觉产品在盗取用户信息，获取了过多不需要的隐私权限。

一种是在平台注册或使用信息的外泄，导致对产品不信任。

NO.9  会员等级问题

一般平台的会员应该都算平台用户中较有活跃力的深层使用者，但是差评中也经常出现会员对于产品的差评：

• 会员权益不理想：会员一般要付费，但没有获得与费用等价的权益。
• 会员积分的价值：用户觉得积分的累积并没有产生任何累积的意义。
• 会员制度的随意变更：有些平台会对会员制度进行升级改革，然后会员的等级和权益都可能相应的出现调整，从而造成对会员本身权利的侵害。

NO.10 平台活动问题

平台活动方面的差评也是非常普遍，其中最常见的差评是：宣传的活动只是噱头，实际下载产品后发现上当受骗，与宣传不相符。

另外一种是确实是被活动吸引而使用了产品，但是在使用过程中，慢慢的原有优惠消失，或者营销玩弄的都是手段而非真正让利。

当然，还有些差评是觉得产品的活动太少，或者本身有的活动却因为系统问题、平台活动、参与权限问题等无法享受。

运营的反省

可以说，以上的10大类问题构成了现有产品用户流失的关键图谱。看完这么多的差评以后，虽然不是这些产品的运营，但作为一名运营人员，我也陷入了深深的反思当中：

1. 运营应该成为自身产品的深度使用者

有多少运营有在每一天都在使用自己运营的产品呢？

其实个人觉得，以上出现的很多用户差评都是可以避免的，只要运营平时多多使用产品，发现问题总结问题，并且撰写调整需求给到产品经理，绝对可以实现产品的优化。

2. 运营的格局应该更大

运营只是写写文案、策划活动、看看数据、进行分析吗？个人觉得如果陷入过多细节和杂事才是运营的一场灾难。

运营的格局应该更大，应该从运营的产品的核心价值，从品牌本身的形象，从竞争对手的现状，从运营产品的商业模式角度去多多思考问题，这样才能够对运营的方向更加明晰化。

3. 运营要有基本的节操

一直觉得现在的很多运营因为利益，因为 KPI 的考核机制，导致唯利是图、过于功利化，为了达成目标不管不顾。所以才会有那么多的运营带来了一时的繁华，却最终失去了用户的心，失去了市场。

所以做运营应该有点情怀、有点人性、有点底线、有基本的节操。一个三观不差的运营，坚持运营下去，总是不会太差的。

4. 运营应该站在用户的角度思考问题

好的运营一定是懂用户，并且思用户所思，想用户所想。因为产品生产出来后，他的使用对象就是用户。如果一味自嗨，而不去考虑用户的反馈和建议，这样的产品肯定无法长久，这样的运营也注定是不合格的。

个人觉得：用户的差评也不是每一句都必须要听，运营还是要有自己的评估和态度；毕竟一千个读者心中有一千个哈姆莱特，一千个用户的口中也一千种不同需求。重点是将用户的需求与运营的目标结合，一起努力将产品做得更加完美，更好的服务于所有的用户。

作者：@奔跑的大橘子