怎样用「系统思维」基本框架，拆解复杂的运营问题？

系统思维是一种从整体、全局出发看问题的思维方式。

千万别小看了系统思维，千万别以为只是一个非常笼统的概念，系统思维有一套基本的思考框架，其价值远比我们想象的要大。

《军师联盟：虎啸龙吟》中有一段特别精彩：

• 诸葛亮带着10万蜀军和司马懿的20万魏军对峙。兵力强大的魏军本来可以来一场大胜，但是司马懿没有打，而是下令防守。

为什么明显占据优势还不打呢？司马懿明白：蜀军远征魏国，只要粮草供应不上，坚持不了一个月，蜀国内部势力必然涌动，到时候就退了，还打什么打。

在我们惊叹“运营大咖”司马懿足智多谋的同时，也冒出来一个问题：为什么出现在我们眼里的总是兵临城下的“蜀军”，而“司马懿们”的眼中是战场之外的局势？

其实司马懿的智谋是一种更为高级的思维方式：系统思维。

系统思维是一种从整体、全局出发看问题的思维方式。与之对立的是只看局部、单因果的思维方式。

也许你会说这不就是“看问题要更全面”的简单道理吗？道理确实简单，但是当我们真正了解并掌握这种思维方式，会帮助我们应对一系列复杂的运营问题。

而且这种更加底层的思维，其价值远比我们想象的要大。系统思维能够应对各种复杂问题，值得每个运营人习得和精通。

那么系统思维到底该怎么用，并刻意练习呢？

一、关注三个要素：输入、系统、输出

最简单的如一个计算器，我们按下“1+1=”就是“输入”，计算器的计算过程是系统，最终呈现在屏幕上的“2”就是“输出”。

假设我们是用户角色，这个时候不需要关心计算器的计算过程，我们只要使用就好。

而假设我们是计算器的设计者，为了达到这样的结果。我们就需要研究一下到底是怎么实现，将“系统”这个箱子打开看看究竟是怎样构成的？

计算器只是一个简单系统，运营工作中通常会面对更为复杂的系统。这个模型可以帮助我们找到问题的切入点，通过两个案例来说明。

案例1：怎样策划一次活动呢？

我们可以先画出“输出、系统、输入”示意图，在输入端画一个小人，中间的系统写上“活动”，在输出端再画一个微笑的小人。

这时我们可以思考：一个用户通过这个活动，最终感受和行为是怎样的？是像”抢京东优惠券“一样觉得很划算愿意购买，还是像“支付宝年度关键词”一样觉得非常有趣愿意转发？然后在系统里层层打开，看看里面都是些什么？

也就是说：如何设计活动让用户变成输出端的样子？以此作为活动策划的切入点。

案例2：怎样分析数据下降的原因？

以智能电视里的应用商店为例，这也是我亲身经历的一个案例。

有次我在整理周报时发现：应用商店的关键数据（总下载量）一周呈现下降趋势。

这个时候习惯性去看是不是推荐的内容有问题，或是功能性问题，发现均不能成为下降的主要原因。

那该怎么找原因呢？可以将关键数据下降的结果当做输出，将最近一段时间与产品相关的动作作为输入，如运营更新、产品迭代、bug记录等，然后逐一排查（也可以优先排查最有可能的因素）。

最终发现是跟产品迭代有关，某一个入口变化所致。虽然问题还没有解决，但是可以很快找到问题的切入点。

二、关注系统中三个要素：元素、关系、功能

系统思维三要素模型帮助我们找到问题的切入点，而最后的落脚点都是需要将系统层层打开，去看里面究竟是什么？才能够帮我们进一步行动。

那么系统到底是什么呢，正确的打开方式是什么？

只要是能够看做一个整体的都可以视为一个系统，如一个产品、一次活动、一门课程、一次会议等等。

系统包含三个要素：元素、关系、功能。

• 元素：指构成系统的基本单位，如计算器是由屏幕、按键、元器件等构成。
• 关系：元素之间的关系，如计算器需要各元素需要按照一定的关系组织起来，每个按键都要有对应的内容在屏幕呈现。
• 功能：指这个系统所呈现的功能。如计算器可以用来计算。

面对一个系统，我们要层层打开来看看，具体的步骤是：

• 这个系统里包含了哪些元素？
• 元素之间的关系是怎样的？
• 在1和2的基础上，系统最终呈现出的功能是什么？

案例：以我之前写的《接手一个新项目，怎样快速并制定出靠谱的运营方案？》为例，接手了新项目——购物商城，怎样快速找到新项目的关键点？我的思路如下：

• 整个业务中有哪些关键要素？
• 这些要素的关系是怎样的？
• 哪些要素和关注是需要运营人关注和推动的？以保证购物业务的基本运转。

商城业务具体分析如下：

1. 业务包含了用户、商城、运营、商务、合作方（商家）等关键元素。

2. 他们的大致关系，可以画出业务流程图来表示。如上图。

3. 发现除了需要常规基础运营（更新、上下架等），还需要关注：

• 用户是否能够顺利进入商城并下单？
• 合作方有没有及时给用户发货，如果出现售后问题，其解决方案能不能让用户满意？
• 合作方与商务的结算情况怎样，是否与自己掌握的数据一致？如果不一致可能是哪些问题？

明白了系统的三要素，就可以将系统层层拆分，找到问题的关键点。

三、第一序改变、第二序改变

斯坦福大学精神科教授保罗·瓦兹拉维克在《改变—问题形成和解决的原则》这本书中，提到一个系统思维更为高级的用法。事情有两种改变方式：

• 第一序改变：不影响原有模式的改变。系统内的改变，改变状态。
• 第二序改变：改变原有模式。对系统的改变，改变结果。

比如自动挡汽车，只靠踩油门无法达到需要的速度。比如两个人吵架，其中一人指出另一人无理荒谬并不能解决冲突，反而可能使两个人吵得更厉害。这些都是第一序改变，只在系统内做改变。

想要让汽车加速到需要的速度，需要换挡再加速。化解两个人冲突，需要双方体会对方的看法和感受。这些都是第二项改变，第二序改变才是破局的关键。

案例：商城业务发展缓慢，到底该怎么办？

我负责的智能电视端购物商城，在接手后的一段时间，各项数据的确有所提升的，但是关键数据增长极其缓慢。即便我付出更多精力来做商城的各项优化，都没能改变数据稳定不前的状况。那怎样才能破局呢？

通过调研发现，商城业务所覆盖的用户通常以中年人为主，这部分人群使用电视的时间比年轻用户长。且更愿意接受电话订购商品的简单方式。

相反，年轻群体始终覆盖的数量不是很多。那么我及时再对现有的商城做优化，执着于第一序列的改变，也无法有实质性的突破。

后来我关注的问题已不再是“怎样让目前的商城实现营收增长？”而改变为“怎样让购物业务实现营收增长？”。

从第二序改变后，发现了该业务更多的增长点，比如：

• 挖掘年轻用户喜好的商品、购买方式。
• 拓展更多商家，采用团购等新模式吸引更多新用户。
• 打通电视端与移动端的局限，即便不打开电视也能下单购买。

当突破第一序改变，发现会有更多第二序改变的方法。

我们在日常的运营工作中，该怎样刻意练习这种高阶思维呢？

按照刻意练习的原则，我给出几点建议：

• 面对一切问题，尽可能使用系统思维来分析。运营工作中有大量复杂问题需要面对，我们可以尽可能将问题回归到系统思维的模型中，如区分哪些是输入，哪些是输出？系统内的元素是什么，它们之间又有哪些关系？
• 多与leader沟通自己的想法。上司的视角普遍要比我们高，能比我们看到更大的系统。当我们提出一个方案，需要观察一下他们是怎样想的？有哪些是自己没想到的？将他们的想法套用到系统思维中，通常会看到一个更大的系统。
• 写反思日志。这个也是我目前每天在做的，每天下班前写反思日志，挑选一个今天处理的最重要的一件事，看看能不能够用系统思维的模型来解释分析。

以上是我在运营工作中，对系统思维的一点点思考。其实这种思维使用领域非常广泛，我仅仅解读了其中适用于运营工作的一小部分。

很多学者都会有对系统思维更加深入的研究和解读，如果你想要进一步了解，以下相关书籍供您参考：《第五项修炼》、《系统思考》、《失败的逻辑》、《改变—问题形成和解决的原则》等。

系统思维的原理本身较为简单，重要是需要大量重复练习，运营人正好有大量的机会练习，希望从此刻开始，让系统思维成为你运营精进之路的利器！

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作者：Awei，创维OTT产品运营，持续行动1000天运营反思日志践行者。