传统企业做电商：该如何对目标用户的特征做研究？

传统企业做电商网站，不仅仅是把产品确定后就完事，前期更重要的是把网站的目标用户消费模式做一定的研究。其实说到这里，我们传统企业在运营电商网站的时候，研究目标用户的消费模式和特征是必不可少的，同时也是最重要的一项工作。我个人习惯把这个研究叫做目标用户快照，也就是说，列出企业的产品的目标用户特点，包括年龄、收入、教育水平、办公地点、工作性质、所在地理位置、家庭人口、消费类型等。这个目标用户快照，其实就是你的网站最典型客户的简单描述。

我认为：只有对用户快照非常清楚的定义和了解，在网站设计和推广时，很多需要做选择的问题才能迎刃而解。如下：

上述是我分析的一个典型的中年白领，有比较好的经济基础，但并不是大老板。当然，通常人群有自己特有的思维模式和购物模式，要说服这类人群购买，企业所采取的策略和渠道就会与刚刚大学毕业的年轻人完全不同。这个企业可以根据自己的人群去定义。

目标用户快照的建立对每个传统企业电商网站都不同，不能指望市场调研机构有现成的报告供你使用。传统企业的网络营销人员只能通过网上市场调研确立快照信息以及相应的购物特征，以及自身对这个特定人群的观察。

下面我以隔壁的邻居为主，做一个简单的分析和举例。我这位邻居是女的，属于典型的初为人母的妈妈，30-40岁左右，收入中等，目前专职家庭主妇，消费类型以时尚为主。这样的目标人群以我近距离的观察有以下特点：

1、事先规划详情

详情到出门购物或者开始网上购物前，把想买的东西记在一张小纸片上。而且规划过程相当民主，不仅询问他家人的意见还询问我的意见(因为我是搞网站这块的，而且还是我教她网上购物的!)，也会询问多个亲朋好友的意见，虽然最后决定还是自己做，但是口碑传播有着相当重要的作用。当然，如果是我自己的话我会很少这样做的，个人觉得有点麻烦，但这是普通用户。

2、店家的选择

我这位邻居注重看网站的人气如何(从评论和购买用户的数量看)，线上和线下都是如此。出去吃饭，绝不进人少的饭店(有一次我们两家人一起去吃饭的，发现了这个现象!)她认为人少就意味着菜的味道肯定不怎么样，群众的眼睛是雪亮的，电商网站也是如此，首先得看热闹。如果是建站时间较长，销售很少，哪怕好评百分之百也绝不考虑。

3、挑选商品

我邻居这类人群在挑选商品的时间比较长，有次去她家串门的时候看到她在凡客挑选商品，挑选的时间非常长，我当时都非常惊讶，后来我跟我媳妇说以后别去逛商场了，逛商场又累又渴还挑的眼花缭乱。所以，还是建议那些电商网站针对我邻居这类人群尽快的提供详细的信息。也不要怕产品多、文字多，因为她们会花时间去研究的。

4、产品咨询

在浏览挑选产品的过程中，我邻居很喜欢点击网站客户咨询问题，我媳妇也是一样。当然，我就不一样了，我喜欢自己研究，而且不到万不得已的时候我不会向网站客服咨询的，线下线上都是一样。有一次我问了邻居一个问题：你问网站客服这件产品好不好，他们能说不好吗?当然，一般都不会说不好的。

建议：一些传统企业电商网站，不论是什么类型的产品，一定要把网站客户聊天系统这块做好，并且客服人员对产品要有相当程度的理解。对于客服来说，不仅要能说会道，最重要的是有足够的耐心，可以参考名鞋库的网站客户(无论对与错，都说自己的错!)

 5、冲动购买

虽然事先规划好的相当完备，但女性还是避免不了最后的冲动购买，而且每次预算100元，买的时候却是100元以上的东西。

建议：电商网站要吸引这样的人买的更多，就要仔细的研究网站的导航系统，产品之间的交叉链接和推荐，提升销售技巧等。要明白，这类人群最后真正购买的东西，往往可能不是事先想要购买的东西(可以参考美丽说)

 6、退换货

买完东西，如果我邻居遇到不太满意的产品，她会很认真的向对方网站客服讨论，比如说明一下当前的问题或者有哪些需要改进的，一般她都会选择直接退换货。

 7、传播

与购物前规划时喜欢听取别人的意见或建议，我邻居也喜欢给别人意见，尤其是没事的时候就去找我媳妇唠叨。其实这就是口碑的宣传了，别人免费帮你宣传产品，也不错哦。

 8、容易上瘾

很多人在网上购买产品的时候容易上瘾，包括我邻居也是一样，线下商场很少逛了，现在都是网购为主，不论是衣服、鞋子还是电脑桌、电脑椅、锅碗瓢盆、生活用品等，都会在网上购买。

写在最后：

网络营销列出用户快照，通过网上调查观察分析目标用户的网上购物特征，在网站设计以及推广策划过程中，凡是遇到需要抉择时，考虑下你的目标用户会喜欢哪种选择，他们的选择就是企业的选择。