从用户的评论，找到用户情绪之下的需求

 

一切产品或服务的起点是用户，用户有某种欲望就会产生需求，而我们就通过产品或服务这一工具，去帮助用户解决需求。

 

可需求从哪来？

 

用户调研、用户访问等，叭叭叭一连串方式。

 

那么，用户的评论你是否留意过呢？

 

我留意了，结果发现了很多有趣的现象。

 

如果非要用一个词来表达的话，那就是用户情绪。

 

换句话说：用户很多时候评论时，可能只是在表达（或宣泄）一种情绪。

 

看几个例子：

 

一、评论案例

 

评论1：某在线教育直播App，目标用户是中小学生

 

某用户评论说：

 

“艹，这个垃圾软件泄露了我的身份信息，手机号，微信号，QQ号都让他们知道了，天天打骚扰电话，不要相信，还要钱的，顶我上去”

 

这句话透露出三个信息：

 

• 用户认为其隐私被泄露；
• 用户觉得企业给Ta打电话属于骚扰；
• 用户觉得课程需要钱不合理。

 

由这三个信息，层层叠加，就汇总成了最后一句话，即“顶我上去”。

 

潜台词就是：

 

“你们侵犯我隐私，打扰我生活，课程竟然还收费，你们触犯了我，我非常愤怒，因此一定要举报你，让全世界都知道”。

 

我们来做个假设：假如课程是完全免费的，那企业给Ta打电话，还会觉得是骚扰吗？

 

我想不会。

 

假如不会，那Ta还会觉得手机号被泄露了吗？

 

我想也不会。

 

至此，我们可以尝试着给出一个结论：收费课程冒犯了用户的认知，让其产生愤怒的情绪；为了表达这种情绪，Ta找到了两个合适的理由，并最终通过差评的形式呈现出来。

 

这需要注意一点：这并不代表该用户的需求就一定免费课程，只代表免费的课程不会让Ta愤怒而已。

 

评论2：某通讯App，目标用户是全民，小到刚会走，大到九十九

 

某用户评论说：

 

“更新完了，xxx信息显示居然按照发布时间开始排序，你知道有多不方便么！！！？？？？？？？？更新的人没脑子的么？？”

 

从这句话透露出来两个信息：

 

• 用户刚刚更新了新版App；
• 用户觉得公众号信息按照发布时间排序，Ta觉得不可思议。

 

再从“居然”一词，以及这一串（“！！！？？？？？？？？”）符号等，我们可以看出Ta的情绪属于异常愤怒状态。

 

潜台词估计就是：

 

“你的这种排序方式让我非常非常不爽，我就没见过这么没脑子的设计，你是Zhu吗？”

 

我们也来做个假设：假设发布时间排序采用了另外一种形式，Ta还会愤怒吗？

 

我想会的，为什么？

 

我们尝试分析一下：Ta愤怒的点可能是App的改版，改变了Ta的使用习惯，Ta按照心理预设好的路径来到公众号，结果发现跟心理预设不一致，愤怒的情绪油然而生。

 

管你是什么排序方式，管你是否更合理。

 

当然，这也不能当做一个产品的需求，因为这只是极个别的用户在表达自己的一种不满情绪，发泄完毕，过几天Ta也就习惯了。

 

评论3：某知名咖啡连锁店，几乎开遍了全世界

 

某用户评论说：

 

“xxx是吧，这种上流社会享受的样子，东西做的跟****一样，还贵的要死”。

 

通过分解，我们可以得出三个信息：

 

1. 用户主观地将在此消费认为是上流社会的样子；
2. 用户觉得这里的咖啡非常难喝；
3. 用户觉得价格贵。

 

我们简单解读一下：

 

Ta将喝咖啡定义为上流社会的行为，也把咖啡好喝（Ta的标准）当做上流社会的基础，但面对价格时，Ta瞬间又回到了非上流社会。

 

我们继续做假设：

 

• 假如喝咖啡免费，Ta还会如此愤怒吗？我想不会；
• 假如Ta对所谓的上流社会有所了解，Ta会愤怒吗？我想不会；
• 假如Ta习惯咖啡的口味，Ta还会愤怒吗？我想还是不会。

 

所以，我们可以尝试得出几个结论：

 

• Ta不是咖啡店的常客，更可能不是咖啡店的目标用户；
• Ta的评论不是针对咖啡本身，而可能是Ta觉得自己受骗了，欺骗了Ta对上流社会的认知；
• Ta是主观，也是矛盾的。享受时将喝咖啡当做上流社会的产物，掏钱时将咖啡当做非上流社会的产物。

 

评论4：某连锁快餐店，基本遍布了祖国的1/2/3/4线城市

 

某用户评论说：

 

“店员看我在自助机上操作，忙过来提示说明，手机点单满30减5元。不会操作也耐心帮忙。取餐、出餐很快。人很多。就是位置比较偏，手机信号就一格，一直耐心等着转啊转啊转…”

 

上述三个评论，均是差评，这次我们来看一看，五星好评是否也会有有意思的点？

 

通过解析用户评论，我们可以得出四个信息：

 

1. 店员推荐了手机点餐满30减5；
2. 店员主动帮助用户操作自助点餐机器；
3. 店里人多，但取餐时间不长；
4. 店铺位置偏，导致手机信号不好。

 

依旧，我们来解读一下：店铺虽然偏，手机信号也不好，店员还给用户推荐活动，但用户对整次就餐体验非常满意。

 

为什么？

 

• 店员主动帮助用户操作自助机，让用户觉得自己被关注了，不是没人管，也不担心误操作，有安全感；
• 店员推荐的活动是对用户有益的。

 

接着，我们继续做假设：

 

• 假如店员并未帮助用户操作自助机，而恰好用户面对自助机不知所措，或者由于信号不稳定，导致支付失败，那用户还会给出五星好评吗？我想不会；
• 假如用户取餐时间长，而手机信号又不好，Ta还会给出五星好评吗？我想不会；
• 假如店员推荐的活动对用户没有直接的益处，Ta还会给出五星好评吗？我想也不会；

 

最后，我们还是来尝试总结一下：

 

• 如果你的某个举止让用户愉悦了，Ta会包容你的不足，而用户愉悦可能是你关注了Ta的情绪，也可能是你让Ta有安全感；
• 如果要做推荐活动，一定要对用户有益；
• 服务或产品主流程的体验（如：取餐），是让用户愉悦且给出好评的基础。

 

通过上述四个例子，我们可以得出这样的结论：

 

用户评论可能只是在表达（或宣泄）一种情绪而已，如果你想从评论中找到需求，可能需要先卸掉用户的情绪，再抽丝剥茧般找到隐藏在用户情绪之下的需求。

 

二、参考建议

 

关于如何卸掉用户情绪？我给出以下几点参考建议：

 

1. 聆听用户说话，并给出积极响应

 

如果是当面交流的话，可以双眼注视着用户，让Ta感受到你在关注Ta，并在合适的时机回应用户，可以是“嗯嗯，对”、“是的，确实如此”、“这点您说的太好了”等。

 

如果是线上评论、留言的话，我们也需要表达已知晓其问题，并会积极做出改进等。

 

2. 对用户表达歉意

 

比如：

 

“您的反馈我们已知晓，产品带给您的困扰，我表示非常的抱歉，我们会认真权衡，争取做出让您更满意的产品。”

 

需要注意一点，虽说是表达歉意，但不代表卑躬屈膝，也不代表就一定是产品的问题。

 

3. 对用户表示感谢

 

无论用户评论是好是坏，我们都应该对Ta表示感谢。比如：“谢谢您中肯的意见，我们会考虑的~”。

 

如果Ta的评论真的让你找到了需求，那可以尝试给予其一定奖励。

 

4. 请用户帮忙

 

比如：感谢您的评论，您的问题我们已收到，在此我有个不情之请，能否帮忙将您出现问题的界面，截屏发送给我们，便于定位、解决问题，再次感谢~

 

5. 给出建议

 

用户反馈某个功能有问题时，您可以尝试给出一些建议。

 

比如：xx产品的用户反馈，无法发送音频、图片和视频。这时，可以先表示感谢后，尝试给出建议：

 

• 首先，确定您的网络是否正常？比如：刷朋友圈是否正常；
• 其次，可以尝试清理缓存，可以登录微信–>我–>设置–>通用，选择清理微信存储空间；
• 最后，如还有问题请致电客服：xxxxxx或微信公众号留言均可。

 

三、写在最后

 

与朋友、家长、同事发生争吵或争执时，其实也是同样的道理，我们可能只是在宣泄自己的情绪，而不是在讨论或解决问题。

 

回想一下，你最近一次与人争论，是否也如此呢？

 

作者：邢小作

来源：人人都是产品经理