半年调研上百个滴滴司机，发现他们竟是这样一群人

 

三个多月时间内，滴滴接连发生两起乘客丧生的悲剧事件，引起社会广泛关注。

 

随后，滴滴创始人程维和总裁柳青公开发表道歉信，称要拥抱初心，不再以规模和增长为核心指标，而是要以安全为核心指标。

 

今天不谈滴滴的产品、制度，今天聊聊那些跑滴滴的司机们。

 

图片来自网络

 

滴滴司机究竟是怎样一群人？为什么管控起来就这么不让人省心？

 

最近出现安全事故的是顺风车业务，但才占整体业务5%，它的快车业务才是大头。

 

从去年下半年到今年年初，笔者这半年时间利用下班打车的机会，用“望、闻、问、切”的方式在北京（主要还是中关村）访谈了上百位滴滴快车司机，借此来一探究竟。

 

一、滴滴司机的9种类型

 

这个过程中，我见到了形形色色的人，发现了很多让人惊讶的故事，比如：

 

• 一个只有初中文凭的网约车司机通过网约车找到了在联想月入上万的硕士女朋友；
• 一个开着奥迪A6L 的司机说要通过网约车遇到高人指点发家致富；
• 一个家庭主妇为了摆脱日常琐碎慵懒的生活深夜背着家人偷偷出来拉滴滴；
• ······

 

下面我们来看看这些司机的故事。

 

1. 破产小生意人

 

这类人群是我见到最多的，之前都是做小生意的个体从业者，他们中有开小超市的，做凉皮米线的，开熟食店的，动物园批发市场的小商小贩。

 

因为北京这几年的清退政策、市容环境整顿、交通整顿，迫使他们的生意没办法做了，而自己又没有技能或者学历，听说跑滴滴赚钱，就靠之前的积蓄买个车，专职做网约车司机。

 

他们大多在35岁以上，以40-50岁居多，大多数学历较低，几乎都是外地人。

 

之前他们做的就是体力劳动，现在也更辛劳，基本上大部分都是工作10小时以上，除限号外，一个月也基本不怎么休息（有很多限号也会在郊区跑车），身体好点的早晚高峰都要必争。

 

差的时候，能挣200多到300块一天，好的时候也就500多块，挣钱不比之前工作少，但是比之前要累太多。

 

他们对奖励和补贴非常敏感，因为奖励和补贴不用和滴滴分成，属于净收入。拿不到奖励时，通常会抱怨滴滴故意使坏。

 

比如，平台规定拉满7单送奖励，他们会觉得到了第6单时，滴滴会故意给你派个距离长的单子。但他们也没想着具体怎么研究，更多时候只是在滴滴司机交流群里听消息。

 

这类车子多以紧凑型为主，车内环境也比较一般。司机大部分对于如何提高服务质量、优化乘客体验、如何增加单子数量没有多少认知。

 

他们大多情况下会等着平台派单，不派单就不知道该做什么。也不太擅长如何跟小白领打交道。

 

和这类司机沟通时，能感受到他们的意志被生活的艰辛磨掉了，对生活充满无奈与无力，身上满是背井离乡的落寞。

 

有一个司机这样跟我讲，在老家时，他觉得凭借自己手艺、辛勤能得到乡里乡亲的尊重的，而在北京跑滴滴，感觉自己就是来这里讨饭的。

 

2. 黑车司机

 

这部分群体之前主要是跑黑车的，比如以前在地铁口听到高喊“吉利大学！ 10块 !10块!缺一位，坐上就走！”，还有在小区旁边蹲守的就是这些人。

 

以前开黑车时候，他们囤积了一部分老客户，知道在什么点接什么人，每天有稳定的收入，但是网约车兴起后，大家都用滴滴，所以倒逼着他们只能跟着跑滴滴了。

 

跑黑车时，如果不是固定路线，可以沿途多塞个人，一般能收双倍价钱，单子虽然不多，但每单都能挣不少，人也清闲一些。

 

做滴滴司机后，虽说挣钱多点，但是很累，所以他们对奖励补贴也非常敏感。他们会主动加乘客联系方式，想在滴滴之外接一些不用分成的单子。

 

他们的工作状态和上一类小生意人差不多，但业务能力会稍高一点点，知道派单的黄金地段、黄金时间。

 

我遇到了一个这样的司机，之前是做黑车司机，兼职做小区物业，跑黑车不敢跑太远，单子也不多。现在专职做了滴滴，挣钱多了，拉客过程中也有服务意识，比如接到我之前，会积极问我位置和时间，上车后和我聊工作累不累，下车跟我打招呼。

 

有个细节印象深刻，我不再说话时，他也就不再说话，车内音乐也调小了。

 

图片来自网络

 

3.第三产业劳动从业者

 

这里说的群体常见的有维修厂的师傅、小区物业维修、空调安装师傅等。

 

他们年纪一般都是在35岁以上，绝大部分都不是本地人。很多方面和小生意人很像，但他们是纯无产者，因此干起活来自然更加卖力心急，他们的收入会比前两者稍高一些，一般能拿到万元左右。

 

比如就有下面两位：

 

第一位便是开头提到那位，初中毕业的文凭却追求到在联想上班的硕士女朋友的司机。这人长得倒是蛮帅，35岁之前结过婚但之后离异，家人也都不在了，一个人来北京。他之前是做空调安装的，但是年纪稍大一点后，高空作业时腿有点抖了，就改做滴滴司机。

 

我刚上车，他就爆粗口骂滴滴，说这么堵车派单到这里完不成任务，去年还能挣上万，现在单子很少，整个过程表现的都很急躁。

 

第二位是汽车维修厂工人，此人说话很客气但感觉很刻意，让人有点不舒服，我会感觉他特别想表现好，让我给好评。和我聊天过程中，竟然问我有没有结婚买房这些私人问题，弄得我很尴尬。

 

总之，这一部分认有很强的赚钱积极性，而且精力比较旺盛，但是整体服务质量急需提升。

 

他们干网约车司机主要目的还是为了挣外快、补贴家用。他们的工作时间一般比较固定而且稳定，早上拉顺风车，下班就是拉快车。

 

他们的业务能力也比较一般，而且在沟通、服务、车内环境上也不太理想。他们兼职做这个在挣钱的积极性上肯定没有上面全职干的高，在网约车赚到的钱也不多，每一个月大概能挣到2500-4000样子，但他们的情绪状态要好很多，工作之外相当于换了一个工作环境较为新鲜。

 

4.破产小企业主/小老板

 

这类人之前可能就是开饭店的，承包公寓的，承包建筑工程队的，迫不得已而做起了滴滴。

 

比如我遇到一个以前开了3家大饭店的小老板，生意不景气赔了些钱不干了；还有一个开了100多间公寓，一个月就能赚七八万的承包人，后来因为去年年底北京大兴的大火，政府清理公寓住房不得已转行。

 

跟破产的小生意人区别是，他们的原始积累要多，可能是接近或超过100万级的。

 

这类人虽然是全职干着，但是大部分人只是把跑滴滴当做是一种职业过渡。

 

和其他人相比，一个明显的区别是，他们会有一些重要的社交应酬，比如，开过饭店的老板会跟我说，前天下午正拉着人，朋友叫他喝酒，然后喝了一下午，就没法开车了。

 

他们的工作强度相比前面的小生意人要更随意、更短，可能没事的时候都会出来跑，但也不会早六点一直做到夜高峰。在他们身上，往往能看到一种从容不迫的感觉。

 

可能是工作经历的原因，这些人往往情商比较高，知道如何说话能让人舒服自然。

 

他们对滴滴平台的政策并不敏感，业务能力也一般，收入也是很不稳定的，干的好的一万左右，干的差的就只有小几千吧。

 

5.兼职白领

 

这一类人主要是指企业白领、政府事业单位职工、健身房教练等等。

 

比如有个人在北京地铁公司上班，每天5点就下班了，就出来跑滴滴补贴家用；比如一些在企业做销售的司机，时间比较自由，在销售淡季就出来用私家车接几单。

 

此类人一般比较年轻，大概30岁左右，在单位/公司至少也是个小头目了。

 

他们收入尚可，车也以B级或者速腾之类为主。

 

这类人也有一个明显区别，他们往往是受过高等教育的。

 

这一类人其实又可以分两类，第一类是想补贴家用想挣钱的快车司机，第二类是补贴自己油钱或者想搭个伴的顺风车司机。

 

第一类挣外快的司机往往精明能干，业务能力很强。他们对于如何获得奖励，在什么时间什么地方能够拉单更多，如何利用地图热点避免拥堵，如何在最赚钱时间避免疲劳驾驶，都有自己的策略方法。因此，他们收入也不错，有人兼职一个月就能收入8000左右。

 

下面就是这样一个司机的访谈记录：

 

第二类司机，他们对挣钱的积极性就差很多，觉得自己是在给别人方便，并不觉得自己是在服务别人，所以有时候能看到他们的优越感心理：车是我的，我捎带着送你。

 

因此基本上他们想聊天时候就跟你聊天，不想聊天时就会对你爱搭不理。

 

我曾听到一个长相还不错的妹子同事吐槽，有次打车遇到一个上下班都比较顺路的顺风车司机，就问他能不能以后早上上班都带着她，结果司机并不情愿，想了好一阵才勉强答应，弄得我同事很不好意思。

 

这种上下班都比较顺路的，如果司机愿意，很容易会发展成拉私活的，他们私下加个微信，慢慢发展成熟人关系，基本就不用滴滴了，司机也可以让乘客少给点钱。

 

在整个调查过程中，也碰到少数是出来体验生活的，纯粹是好奇心驱动的，这部分人的可持续性很差。

 

我遇到一个大概35岁的家庭主妇比较特殊，自己在单位做行政工作，开着粉红色的高尔夫，下班后瞒着家里说是出去逛街找朋友玩了，却偷偷出来跑滴滴。

 

她主要还是体验生活，只在下班还有周末有时间出来开，目前才开了半个月。从谈话中可以感觉她对跑滴滴还蛮新鲜。她声音很甜，会主动跟你聊天，但是过了新鲜期不知道能够坚持多久。

 

女司机一般给我的印象是马路杀手，但是她开的粉色车，说明应该是自己的专车了，应该很有经验，整个过程的确开的很顺，体验还是很不错的。

 

6.兼职小生意人

 

这一类人主要是一些个体从业者，有比较稳定的收入，但是又没办法进一步做大，所以出来跑滴滴。

 

他们往往在自己行业内干了比较长时间，积累了稳定的客户基础，也有了比较稳定的业务模式，但继续增长就存在瓶颈。

 

比如我见到的有，在大型商超开了皮包售卖、修理店的；有卖监控设备的；有在海龙大厦卖电脑的小老板。

 

这类人和上一类兼职白领有点像，但是总体上比他们更富有，因此车一般是比较好一些的B级车，比如像宝马X1，但另一方面他们对网约车赚钱的热情要比兼职白领低。

 

这些人的学历一般都不高，基本都不是大学毕业，属于那种吃苦耐劳型的人，跟他们聊天就感觉很接地气。

 

他们的年纪大概在30到45岁之间。他们业务能力也较为一般，工作时间也难有保证，要么是晚上店铺关门出来跑单，要么在自己不用看店的情况下，可以接近全职来做，但是会不时的受到中断。

 

他们工作积极性也比较一般，但是服务质量还是不错的，车内的环境，情绪体验也都是不错的。

 

这种人没有把做滴滴司机作为谋生手段来做，所以这帮人往往对跑滴滴是有自己的兴趣的。你甚至能从他们身上感觉到那种对生活的从容不迫、积极向上的态度。他们本来可以去跟一些人吃吃喝喝、打打牌的，这是他们圈子常见活动，但是他们会觉得颓废，还不如出来转转，至少不用花钱还能见见不同的人，顺带赚点小钱。他们平时在网约车的收入大概在3000元到5000元不等。

 

图片来自网络

 

7.本地闲散人员

 

这一部分闲散人员特指没有固定工作但有一定经济基础的北京本地人。

 

他们要么是因为拆迁而坐拥几套房子，要么之前在北京干各种小买卖赚了一些钱，要么就是北京胡同里面的老炮儿。

 

他们跑滴滴的动机比较复杂一些，挣钱应该不是最重要的目的。有的是为了劳动的充实感；有的是逃避环境，身边的人都是整天玩儿，自己觉得闹腾就出来散散心；有的也会为了点零花，以车养车，按照他们的说法就是挣个油钱 ;有的哥们就是要体验人生了见更多人，有个开奥迪A6L的穿着商务黑色大衣的司机属于此类；有的之前混的不太好的，也会为了挣钱但是也只是为了基本生活费即可，一个月大概能挣三五千元。

 

这一部分人岁数至少也都是40多岁的人了，也没有再学习其他的东西的动力和精力，往往文化程度也不高。

 

这类司机的表达欲望非常强，老北京人侃大山的能力是杠杠的。

 

从他们说话和生活态度上看真的有点像冯小刚在《老炮儿》里的形象——讲究局气，生活再不济也要当个爷。

 

比如，有个人期盼发生战争然后保家卫国做英雄，他觉得自己是首都人，平日里享受的好处多，所以自己应当第一个冲。

 

有的司机对“黑车司机”很抵触，觉得像他们那样吆喝有失爷的身份。这些人每个人都说自己不是为了挣钱的，特讲究自己的面子。

 

他们在拉车之外一般是有自己生活的，比如有个司机厨艺不错，亲朋好友聚会总是叫他做饭或者打麻将，他还会带着家人孩子经常出去溜溜。

 

他们的工作积极性普遍不高，一般的激励对他们不太管用。他们收入大概在3000元到5000元，甚至更低。

 

工作时间也是不固定且没有保证的，但是整体上每天都会出来跑，因为他们闲散时间比较多。

 

他们业务能力中等吧，但有个特点，他们能安全快速的接到乘客，再把乘客送到指定目的地。从这方面来看，他们对路比较熟，开车速度快，车内环境普遍比较不错，态度一般不慌不忙，需要陪聊天的时候绝对有东西给你聊。

 

8.离退休人员

 

这部分人主要指的一直在京生活、工作直到离退休的人，当然基本上也都是北京本地人了。

 

他们有的之前是在国有企业、事业单位上班，有的之前做些生意。比如，我遇到过的有之前在城市道路规划院上班的，有之前部队呆了十几年军人后来转业到事业单位的，有首汽的工人等等。

 

他们都不太差钱，记得有个老人说他家里4套房，3套租出去了，只有一个女儿也嫁人了，所以干这个基本上都是为了打发退休之后的空闲时间，工作能让他们感觉到被需要、有用。

 

和上一类人一样，也有是逃避生活环境的，比如那个军人就是看不惯身边朋友每天跳舞、打麻将，自己就出来跑滴滴。

 

他们大部分是50后，虽然岁数大，也没有太多文化，但可能是他们的生活背景有过红色岁月洗礼，精神头还是比较盛的，大有发挥余热，最美夕阳红的味道，而且素质一般都比较高。

 

有意思的是，之前在城市道路规划院的那个司机， 他觉得一个人开滴滴很寂寞， 后来他外甥也在开，而且路子比较广，于是就让他外甥召集一帮滴滴司机， 组织了一个群，自己当群主，这样干活就有意思了，不寂寞了。

 

他会定期组织活动。有线下的聚会，比如五一组织去农家乐，说是交流经验和培训 ，也是来玩玩，最后参加人不少，还有两个女司机参加，最后大家AA制。有人如果不去了还跟他请假，很有仪式感。

 

他还组织一些线上群内的比赛，比如看谁一天拿的钱最多，谁是冠军然后有奖励。他作为群主，为了激励大家，在比赛中他自己身先士卒，早上7点开始出来干活，干到晚上12点，跑了800多块钱 。

 

他自己还说，想让滴滴多扶持他，给他这个群主一些活动经费啥的 ，他会做的更好，他觉得这样司机也能更稳定的跑滴滴了。现在没经费下，他自己组织的活动谁如果赢，他会给男的买酒，女的送一些其他东西。

 

不仅如此，他还曾经跟滴滴提过很多建议，但是得到客服的回复都是你懂的。

 

跟这一部分人说话一般非常舒畅，他们阅历丰富，不慌不忙，淡定从容，看不到抱怨，听不到牢骚，只能说岁月酿得一杯好酒。这些可能不仅跟岁数、阅历有关，也跟他们在企事业单位上班，知道文明市民的规范有关系；他们自己家就在北京，亲戚朋友都在身边，即便工作累，也会有亲属关照；再一个就是他们不把这个事情当成是挣钱的负担，所以他们大部分真的是很享受的，他们会把这种幸福、愉悦传递给乘客。

 

虽然他们岁数大，也不特别能赚钱，但他们的干活积极性很高，工作时间也都不短，那个军人出身之后在事业单位待的退休大爷，一天能干8小时以上干到凌晨2点。但苦逼的是仍然熬不过他的老伴儿，他到家时老伴儿有时候还在打麻将。

 

他们很少能去花心思去放在多赚钱上，但对北京路况各方面熟悉，所以他们整体业务能力中规中矩。他们也很少去关注奖励，奖励对他们带来的影响可能更多的是稍微刺激一下，跟玩游戏式的精神愉悦了。这部分人在企事业单位待过，知道如何体面的跟外界接触，一般的车内的的卫生条件都还是不错的。

 

他们一个月能挣到三四百、五六百不等，他们的稳定性一般比较好。

 

9.小镇青年

 

这一部分主要是指来自四五线城市、十八线小城镇或者农村的20岁出头的小青年。

 

他们往往早早就辍学了，放到10年前很可能就去南方某个工厂做打工妹或者打工仔了，但是移动互联网的发展也向这一部分人释放出红利，让他们有了更丰富更好的选择。

 

这一部分人家庭条件在当地还是有一点实力的，家里至少能帮助他买一辆车，我遇到一个宁夏小镇的青年，他家是开理发店的。

 

这部分人是我遇到的滴滴司机中最年轻的了，但是在总人群中比例非常少，可能做滴滴司机本身比较累，而且对未来发展没有太大帮助，学习不到什么技能。但是愿意做这个的人往往是朝气蓬勃的，不会得过且过混日子，他们会积极主动的学习多挣钱的各种办法。

 

这群人中干的好的一个月会拿到1万5左右。

 

图片来自网络

 

二、给滴滴的建议

 

总之，滴滴司机人群结构复杂，他们来做滴滴司机除了挣钱这个基本目的外，还有其他更丰富的诉求，比如——活的充实、养家糊口、体验生活、下一步工作的过渡等等。

 

他们在受教育程度、服务意识、业务能力也存在很多差异。这里面有相当一部分都是边缘化的社会底层，他们工作和生活很劳累和枯燥。他们普遍对滴滴有或多或少的抱怨，靠这个养家糊口的抱怨最深，主要集中在：佣金抽成、奖励机制、派单上，也有一些不太靠这个赚钱的，干起活来还是蛮开心。

 

结合上面的问题，在司机端我归纳成了这两堵大墙：

 

第一堵墙：

 

司机感觉被压榨和戏弄，派单一定程度要看运气。

 

1.订单多了，滴滴抽成也多了，还有各种策略鞭策激励司机去多拉单，很多司机忙活一天也挣不了太多钱，这样司机就感觉到被压榨了；

 

2.还有就是司机能不能接到单子还是看被派到哪里了，那里打车的人多不多，能不能被派到等因素，所以要看运气；

 

3.还有就是奖励机制，让滴滴司机普遍感觉受到了捉弄，比如，说好某个时间段内10单给奖励，好不容易做到第9单然后就给你安排一个远一点的订单让你在时间段内完成不了任务。

 

第二堵墙：

 

工作生存环境恶劣导致服务差、有安全隐患，滴滴的管控、服务跟不上。

 

1.滴滴司机辛苦且不能挣到更多钱，自然就不会有积极性去服务，常见的就是滴滴司机不维护车内卫生，导致有气味，和乘客抱怨平台牢骚多；

 

2.恶劣环境下，容易滋生犯罪事件和交通事故；

 

3.滴滴有这么多司机、乘客，就要更多的去管控和服务以保证安全，这两次安全事件来看，滴滴这方面没有做到位，如果还是这样势必影响增长。

 

针对上面出现的问题，怎么解决呢？

 

 

图片来自网络

 

我们从AARRR用户生命周期模型来去看，司机端用户主要问题还是在留存和传播阶段。

 

司机感到被压榨和策略戏弄，工作辛苦就把各种怨言发泄在司机群里，这样司机流失不说，还造成负面传播。按照《乌合之众》说的群体的情绪是会受到相互影响、感染的，最终就导致民怨沸腾。

 

要想很好留住司机让他们全心全意为平台处理，为乘客提供好的服务，我觉得要像对待自己员工一样，不仅能让他们挣到钱还能干的舒服有提升，只不过这么多人需要借力，滴滴需要重点在关键点上投入。

 

1.在让他们挣钱舒服上，主要也就是派单上，需要调整派单策略。

 

比如，如果10单有奖励，那能不能把长途权重放在前8单，这样司机体验就会好点。还有可以在最后两单的时候，确保成单率前提下，可以多推一两单在3秒内让司机可以抢，抢不到再可以选择被排单，也应该会好点。

 

2.在如何让司机干活干的舒服上，可以重点解决他们吃饭问题、情感归属问题、个人发展问题、风险保障问题、休息问题。

 

对于吃饭问题，可以结合滴滴外卖来考虑。通过对滴滴司机聊天发现他们吃饭都很不准时，吃的也很将就。滴滴可以在饭点到时候，在平台推荐一些当前位置附近，价格实惠的餐厅，也可以搞一些合作多少实惠一点点，我想司机的感觉绝对不一样。

 

还有就是滴滴现在在做外卖嘛，可以利用现有数据把那些价格实惠好吃的饭店免配送费给到司机，这样做这件事情成本就更低了。

 

对于情感归属问题，可以建立“司机之家”作为司机与平台的情感纽带。很多司机反应自己在家乡混的还可以，颇受人邻里相亲尊重，但是在这里感觉是在要饭的一样，辛勤干活之外根本没有什么亲人朋友，也没有什么业业余生活了。

 

滴滴可以在各区域成立“司机之家”，可以是线上的社群也可以有线下的活动场所。“司机之家”可以定期组织一些活动，让司机可以唠唠家常和在工作中出现的委屈、问题。滴滴也可以在这个过程中收集司机的反馈和问题及时处理产品中的问题，同时和司机打成一片和滴滴在情感上建立纽带关系从而得到司机拥护。

 

操作起来其实滴滴不用完全亲力亲为，在访谈中我发现有些司机比如部分离退休的司机他们很热心的，因为他们的确没事干，他们会自己组织司机做一些类似团建的事情，甚至会组织比赛自己掏腰包去奖励获奖的司机。这些司机向我说，滴滴如果能给予一点点的支持他都会办的更好。

 

另外，一个司机一天要干多少活才嫌累，不好评估。有的人身体好，想多挣钱那就多干点。但是，“司机之家”可以作为他们休息的场所，司机跑车累了可以来“司机之家”打个盹，这样可以避免疲劳驾驶，减少交通事故发生的概率。

 

对于个人发展问题，可以通过组织培训和促进内部交流来解决。如果利用“司机之家”开展一些培训课程去提升司机的业务能力，同时，告知平台的政策和产品功能使用方法，让他们去和平台意志一道去给乘客提供更大价值，这样就能更好让司机多挣到钱。

 

最后，对于表现良好，对平台有突出贡献的司机，比如“司机之家”的发起者，可以给他们缴纳最基本的社保，这样核心司机也能有更好的忠实度。

 

三、滴滴的增长飞轮

 

滴滴在现在面临困境下如何增长的问题，套用Netflix的增长飞轮模型，笔者以为滴滴理想的增长飞轮应该是下面所示那样：

 

但是现在滴滴面临的问题阻碍的飞轮的正常运行，变成了下面的情况：

 

上面已经说完了司机端的问题这里不再赘述，就再说说其他问题，我又归纳为另外三堵墙：

 

第三堵墙：乘客感受不到滴滴打车比打出租车便宜，时不时还会被杀熟，定价上是个黑匣子完全依靠滴滴说了算。

 

第四堵墙：滴滴目前在大众心里的声誉和口碑不佳，这样如果不是刚需谁愿意选择滴滴？更不用说像小米那样用粉丝积累的口碑去赋能其他产品生态链，攫取更多利益。

 

第五堵墙：一味地收割用户来填补之前补贴烧的钱，佣金比较高，用户感受不到价格上的实惠。

 

由于对最后三堵墙的认识不太深入，我就简单说下我的解决思路。

 

对于定价的问题，我觉得滴滴可以尽量做到简单透明化一点。大家除了抱怨滴滴抽成太高，江湖上传言太多，滴滴自己也有辟谣，真实情况如何不太了解，所以这里不便多说，总体上说跟公里数、时长、时段、车型、路况，甚至服务分等等有关系。

 

不过，价格贵不贵是要看跟消费者预期去比的，这么多因素如何给人一个稳定的预期?如果不能让用户有准确预期，那你即便真的让利大家可能也不太能买账。出租车只要他打表那么我们就不会觉得他有问题，因为他计算简单可预期。

 

我家乡产玉，我知道玉石这个价格不好定，不仅考虑料子、水头等还要跟审美等有关系，这个价格无法预期可以理解，但是打车这件事即便有难以标准化的因素在，我觉得还是要尽量简单透明化，特别是价格完全是你平台说了算的时候。

 

对于安全防护问题，我想除了设计一套更加完善的机制之外，我觉得这里需要注重两点。

 

第一，客服一线有足够的灵活机动性去处理现实中各种不确定性问题。温州安全事件中反应客服的不作为，我觉得关键原因在于客服人员没有足够的被信任导致没有足够的责任心和使命感，这个我想跟企业价值观和企业文化有关系，改变起来蛮难的。

 

第二，防范措施应该有自组织、自管理、自修复、自进化的反脆弱机制。这里我觉得可以学习下Netflix，引入一个“混乱猴子”，定期做一些演练来不断提高应对安全问题的能力

 

口碑、声誉问题，我相信只要诚心是围绕着增长飞轮的上去提高用户体验，口碑自然会提升。

原创： Hardy

来源：鸟哥笔记