如何用产品思维，解决洗手间排队的问题？

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某物业客户准备运营一所大型的商业广场，需要规划一款洗手间厕位管理的产品。

起因是商场洗手间，特别是女洗手间，排队现象一直都非常突出，特别是节假日，基本上都是大排长龙，但在非人流聚集的楼层，洗手间反倒相对较少，出现明显的冷热不均。

为了缓解此种现象，需要让用户知道洗手间厕位的占用情况和排队情况，从而选择人少和排队较少的地方进行如厕，将人员进行分流以缓解排队现象。

老实说，接到这个需求我们也很恍惚，感觉有些无从下手，但这是款小众但却具有普遍意义的产品，试他一试又何妨？

为啥总会排队？

我们先来看看这个需求背后的原因：为什么女洗手间会容易大排长龙，而男洗手间则好很多？

一般建筑师在设计洗手间时，往往简单地将男女洗手间的面积比设计为 1∶1。

男洗手间布置厕位后，还可以布置小便斗，女洗手间由于面积的问题往往只能设计单排的厕位，导致男洗手间厕位明显多于女洗手间；按 30平方左右的男女洗手间面积为 1∶1 的洗手间布置，男女厕位比达 1.7∶1。

同时通过调查分析得出：

以小便为例，男性和女性用时平均分别为 48s 和114s，即女性的如厕时间平均为男性的 3 倍；上述简单粗暴的设计，女洗手间排队就是必然会发生的情况。

所以要缓解洗手间的排队情况，首先要获取洗手间特别是女洗手间厕位占用状态及排队状况，为用户入厕提供提前的信息指引以方便分流。

怎么解决？

要解决这个问题，如果不能够从商场设计之初调整洗手间分布，只能通过后续设计相关产品来实现，主要有两方面问题需要解决：

1. 洗手间厕位占用情况监测

想实现洗手间厕位的占用状态实时感知，现阶段有多种手段可以解决，主要分为两种：

（1）传感器

通过在厕位中加装探测器，如红外、微波或者门磁，可以获取厕位的占用状态。

缺点：探测的精度有限，洗手间环境复杂且单一探测手段误报率较高，同时加装探测设备过于明显，会引起女性用户的疑问；

优点：市面成熟产品很多，且安装调试简单，成本较低。

（2）专用门锁

定制门锁，通过改变洗手间厕位的门锁结构，在门锁开启或关闭时机械触发开关信息，通过门锁的闭合来判断厕位的占用情况。

缺点：需对现有门锁进行改装，安装及调试复杂，导致整体的成本较高；

优点：与传感器探测的方式相比，准确性较高，且用户基本无感知。

2. 洗手间排队情况监测

获取排队情况特别是排队人数相对比较困难，现有的计数方式有红外、WiFi、视频计数、视频分析计数等几大类，但都难以完美匹配洗手间的使用场景。

• 红外计数：是基于用户来回走动阻断红外信号来进行计数，但一旦开始排队就红外信号一直处于阻断状态，难以正常使用；
• WiFi计数：通过AP接入数量来进行人数统计，但前提是需要客户接入WiFi；
• 视频计数：需要在出入口处安装计数摄像头，但在洗手间这种敏感的地方安装摄像头，物业管理方和用户都无法接受；
• 视频分析计数：通过视频分析来计数，虽然仍需安装摄像头，但可以安装在离洗手间大门较远的地方，不过需配合特定建筑布局，通用性不强。

为了更好解决上述两方面的问题，我们调研了几座人流密集的商场洗手间。

洗手间作为使用频率最高且时间最长的设施，给予产品设计方的安装、调试及维护的时间非常有限。

同时洗手间本身潮湿环境会加大对产品的腐蚀，这种情况下对产品本身防水防潮防化学腐蚀的性能提出了较高的要求。

采用探测器方式固然获取容易且安装调试简便，但市面产品本身设计并非定位于如此复杂使用环境，一般还须配合网关使用，供电和网络覆盖都无疑增加了故障产生的概率。

综合上述原因，决定采用定制专用机械锁的方式，在定制之初便考虑结构的密封性和防潮，结合运营商的IoT网络进行数据传输，简化产品的整体结构，降低故障发生概率。

虽然此方案前期设计成本和安装难度会增加，但美观和稳定性更胜一筹。

洗手间排队方面，采取在洗手间远端安装视频监控摄像头配合视频内容分析来解决。

在洗手间非敏感区域，如洗手间门前通道，无法直视洗手间门的过道等位置安装摄像头，对可能排队的方向进行拍摄和视频分析，当排队人数超过一定数量和长度触发视频分析，以此来反推排队人数。

但此种方式精度较低，且当排队人数小于视频能够发现的数量时，无法获取排队人数。在未找到更为有效的排队统计方法前，暂时使用本方式进行实现。

3. 用户端

在商场公众号中设置洗手间模块，方便用户直接查询各洗手间的占用情况：

• 提供“推荐”“附近”“全部”三个维度的洗手间空闲情况查看及导航；
• 推荐最佳洗手间（判断维度：空闲且距离最近）；
• 展示附近洗手间；
• 展示全部洗手间情况，提供排序功能（按距离排序、按空闲情况排序）；
• 对接地图，可直接跳转室内导航。

4. 商场物业端

提供网页端给物业管理方，方便进行产品维护和统计分析：

• 统计分析，包括洗手间使用热力图，拥堵时段等；
• 洗手间数据库，可新增\删除洗手间，位置\编号\详情编辑；支持批量上传、导出洗手间列表；
• 硬件情况监控，包括电池能耗监控、故障情况监控等。

可行性如何

参考风靡一时的共享单车，单车制造投放起来轻松加惬意，但维护起来耗时、耗力又耗钱，生生花光大把金钱，拖得各位共享大佬欲仙欲死。

以此对照，洗手间产品想要正式投入市场使用，需要提前运行测试发现潜在问题，降低后续运维中的风险，主要包括：

• 门锁设备状态的反馈是否准确，如故障、电量充足告警等；
• 厕位占用状态是否刷新及时，误报率是否满足要求；
• 产品实际使用中能否真正有效分流且缓解排队？

我们选择提出需求客户的商场进行测试，电池电量以及产品的抗腐蚀需长时间观察。

经过一段时间的运行，产品本身的稳定度倒是还不错，但发现了两个颇为致命的问题：

1. 查看空置厕位和到达洗手间之间有一定时间差，用户可能在一楼发现三楼有空位，前往途中可能已经被其他人占用，此时用户需要等待；在客流密集的时段此种情况会反复出现，打击用户使用产品的热情；
2. 常满状态出现频率过高时，用户就算使用产品也依旧需要排队，那么用户还不如重拾排队大法，那产品本身意义何在？

而实际的用户调研也多多少少应征了我们的担心，在商场布局无法更改的前提下，单纯的查询和显示难以解决人员分流这个核心问题，需要找到新的方向来完善本产品。

如何完善？

用户的核心诉求就是不想排队或者减少排队，单纯的展示占用和排队情况无法有效满足用户核心诉求，需要从自动分流和有效预测上进行解决：

分析与预测

预测各洗手间厕位的使用状态，结合日常、节假日、以及商场优惠等数据，将各厕位的占用时间进行预测，在节假日来临之前进行有效的指引和准备，同时在个人隐私得到保证的情况下，获得进入洗手间的人员信息，如年龄、性别等，提高预测模型的精确度。

一方面能够对已完工洗手间的布置及开放提供数据支持，同时也能够为设计规划中的客户提出指引。

合理引流

需要在用户查看厕位情况时，同时显示占用状态和可能占用时间，如果出现排队，还需显示可能的排队时间。结合用户在线情况，在呈现给用户时就进行有意识的调度和分流，平均分配各洗手间的人流，减少用户的等待时间。

不过如厕本身的时间随机性较大，预测准确度可能不会很高，具体的效果需要测试后才能得出。

数据的获取和积累需要一定的时间，希望能够在足够时间下测试和完善本产品，毕竟吃喝拉撒都是大事；能够解决一些大家的不便也挺不错，到时再向各位详细汇报。

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