不想当主厨的运营，不是好产品经理

机缘巧合，去年帮一个餐厅研究“如何更好的经营？”，自己也感兴趣，所以研究了一些米其林餐厅。

 

研究的过程可谓曲折：因为国内有关米其林的资料很少（毕竟米其林餐厅刚刚进入上海也才是这两年的事情），加之整个米其林餐厅的评选基本也是黑盒作业，所以从资料的获取到整体调研的过程，也是花了不少周折。

 

基本资料有以下这些：

 

• 官方版本的《米其林指南》。
• 中信出版社的《米其林大厨》：舌尖上的法兰西一书。
• 从台湾漂洋过海采买的谢忠道先生的《法国米其林笔记》。
• 一些知网上的论文。
• 一部《燃情主厨》的电影。
• 网络上的一些零散的报道和文章。

 

本文中大部分截图和观点也都来自这些资料。

 

本文主要讨论的是：米其林这个品牌的一些做餐厅和做产品的思路、案例、从中提炼出一些我对于如何设计产品的一些思考。

 

可能不够深入，但资料有趣，所以也希望能跟大家一起讨论这个问题。

 

 

这是电影中，敏感的餐厅侍者看出了密探已经光顾餐厅后告知大厨后的一段对话。

“他们来了。”“我们该做什么？”大厨说：“We do what we do.”

很喜欢这个对话：真正好的产品，体验是不怕面对检验的；一切都是机遇，一切也都是平素努力的成果。

 

从官方版本的《米其林指南》中，我们可以看到，米其林餐厅的评价分为这4个方面：

 

1. 食物，60%
2. 用餐环境，20%
3. 服务，10%
4. 酒水搭配，10%

 

这是从用户视角能够看到的四个显性的产品维度，看不到的还有个关键要素：主厨。

 

而作为一款产品，这个主厨就是：我们的产品及研发团队的诸位。

 

籍此，我将米其林餐厅硬实力的五要素总结为以下五点：

 

 

本文第一部分，我们就从这5个要素展开来说：

 

1. Chef 主厨 / 产品负责人

 

Chef，这个词很有趣，是主厨的意思。

 

为什么说它有意思，是因为Chef不等同于“厨师”——在法国，Cuisinier指的是厨师，指的是在饭店中担任厨师的人、专司酱汁的Saucier、面包师Boulanger、糕点师Patissier，而一个餐厅，能被称为 Chef只有一人。

 

Chef，与一般厨师不同，他们学艺时期周游列国，吸收各国料理艺术的精华。每一位Chef的料理皆如其人一般独一无二，他们是某一个美食领域的灵魂人物，举世闻名。

 

而这个划分的历史，要追溯到1900年法国米其林公司出版了《米其林》的评价宝典一书。这本书一经出版就成为了第一本享誉欧洲的美食水平评价届的圣经，刺激了整个法国的美食届，所有的法国厨师日夜磨练技能，为的就是能够成为“世界级”的Chef。

 

除了厨艺，他们还将餐厅的装潢上注入“个人风格”，营造高雅的用餐氛围，为餐厅搭建专业的“酒窖”更进一步提升餐厅的品味。精致美食餐厅中的食材也成了米其林大厨们每年抢夺的重点，如现在一年一度的抢夺“佩里戈尔松露”的大战。

 

最好的Chef往往要跟产地建立非常紧密的商业关系，签下买断合约，才有可能获得这样的好食材，服务自己的餐厅与食客。

 

从这个维度来看，Chef对于一个餐厅而言，不仅仅是厨子做饭的这么简单，更是定义餐厅风格，抢夺各类资源的关键所在。

 

 

 

小s和酱神

 

这副图里边的女主大家不陌生——小S，她用她标志性的投怀送抱帮我吸引你的眼球，也让我能够引出Chef的一个Case——法国【酱汁之神】（哈哈哈哈哈哈，称谓蛮搞笑的，这时候感觉应该奏响颁奖歌曲）。小S对酱神说：“你是我这辈子见过第二帅的男人”——果然，女孩都是吃货……

 

因为这个主厨，他所在的餐厅高雪维尔的 Le 1947 餐厅也成了当年唯一一个新获得米其林三星的餐厅。

 

米其林对他的评价是：

 

「创造力极强，在酱汁调配方面大胆创新，追寻对精致口味的探索，堪称是大师级别的现代美食料理。」

另一个是我们的近邻日本，寿司之神想必大家都听过。据说去寿司之神那里吃饭，钱都不是问题，最大的问题是：你根本预约不到——就算美国总统奥巴马来了，也要提前预约才能享受到他的服务。

 

主厨就像是一个产品的产品经理，目前行业里被封神的人物也有那么几位：微信的产品经理——张小龙老师，百度的产品经理——俞军老师，都是神一般的存在。

 

这些产品经理都将自己的理念和意志注入到自己负责的产品中，思考着产品的未来与边界。

 

从这几年做产品和项目的经历来看，一个产品的负责人确实就像Chef一样，影响着整个产品团队和产品设计的走向。

 

你的市场洞察力、战略判断力、业务理解力、资源争取能力、执行和推动力，直接影响到的是：市场找的好不好？产品的定位是否准确？业务发展规划是否清晰？是否有足够的资源能够支撑你的宏图伟愿？是否不是纸上谈兵而是真刀真枪能够把业务从0到1，从1到100的搞起来？

 

这是主厨和厨子之间最大的区别——当然，我恐怕还是个厨子，只能兼顾到下菜烧饭，不过自然也有一颗当主厨的心；期待着，十年磨剑，一招锋芒。

 

2. 历史传统 / 心理体验

 

法国有这样一个餐厅，想必高端的诸位有的可能去过，叫做“银塔”。

 

银塔餐厅所在的建筑是1582年的“古宅”，在法国，人们都说，世上餐厅分为两种：“餐厅”及“银塔”。三位皇帝在这里食用过晚餐（亨利三世，普鲁士大帝威廉一世与俾斯麦，沙皇亚历山大二世）。

 

银塔拥有世界上最大、最古老的酒窖，藏酒50万瓶、9000种。很多都是17世纪、18世纪的酒，经历过无数战争，仍保存完好，是吉尼斯世界纪录的保持者（喝一瓶少一瓶呀，有妹子的赶快带妹子去，没妹子的赶快找妹子去啊啊啊啊！）。

 

银塔的大厨贝纳，从1996年至今22年时间，开发出了无数全新的菜肴，屡次获得米其林三星大厨荣誉。

 

您可能会问：产品能有啥历史传统呢？互联网不才是这两年的产物？

 

如果您这么想，我只能说：“你这个小机灵鬼，说的很有道理。”

 

但我都总结出来了，肯定得生搬硬套告诉你我从中感受到了什么啊！

 

其实，如果你是一个很敏锐的人会发现：当我给你介绍银塔餐厅的时候，我会把它拆成几个部分介绍给你，然后逐渐的让你觉得“卧槽，这个餐厅，好牛逼啊！！！”

 

这种手法在做产品和传播的过程中，互联网人已经司空见惯。

 

我们先看几个例子：

 

• 某款手机，采用的是富有历史传统的徕卡相机，这是不是有点儿像我给你介绍这个餐厅的楼是1582年的那种感觉？硬件很棒棒。
• 某手表品牌，有着全球独家的机芯工艺，全球限量XXX块，像不像有着全球最大的酒窖，几十万瓶上百年的好酒，喝一瓶少一瓶？还记得我们稀缺性带来的劝服效果不？
• 某App产品，每一个产品的Icon 都精雕细琢，为了做这个产品，公司专门收购了知名设计团队XX精心打磨了半年给出的设计全案，从视觉到交互体验都是一流。用户服务方面，做到24小时的全方位响应式服务——像不像餐厅里精心打磨的餐具、环境和侍者的服务？

 

而这一切最终都归结到一个词的相似性：心理体验。

 

这是问题的关键所在：米其林餐厅的历史传统。

 

当你不说出来时，你在银塔走进建筑，老破房子，走进餐厅，嗯挺温馨的；吃过的东西如果不告诉你，这是之前几个皇帝吃过的东西，你也不会觉得有啥。

 

一个好产品，踏踏实实做事情，固然重要，能够在产品的信息传达给用户的时候，设计一个极好的，能够让用户有成就感，自豪感；优越感的“心理体验”，则是另一个重要的事情。它往往决定了：你的产品是否具有裂变和自传播能力？是否能够提供足够多的用户粘性让用户流连？

 

其实我们每天都能接触到类似的产品策略命中你周围的人，只是我们习惯后不容易发觉，比如：朋友圈看到的有关某知识付费产品的分享图片，某人分享的中奖后有趣的颁奖词，你累计打卡了若干天的背单词成绩，都是如此逻辑。

 

这些产品通过对用户心理体验的捕捉，在满足用户刚需的基础上，提供了额外的心理溢价价值。

 

再回过头看那几个例子：

“哇，徕卡相机的镜头不同凡响。”“这可是限量版的机芯哦。”“这个产品设计师团队很牛逼，东西果然不同凡响。”

其理亦然。

 

3. 菜品的创新力、美誉度 / 跨领域创新与用户反馈

 

创新力：

 

泰国是大家经常去旅行的目的地，泰国有个餐厅大家不知道是否去过——Gaggan，它已经连续3年蝉联亚洲50佳餐厅No.1的宝座，2017年还获得了世界50佳餐厅第七位，米其林二星。

 

Gaggan主打革新印度料理，将印度菜与西餐融合，并创新地加入分子料理的理念，使得印度菜肴焕然一新。

 

目前推出的是一套emoji品味套餐，一共25道菜，5000泰铢，约合人民币1200元一位。

 

这个部分的主题是创新，现在有很多产品课程都会讲到“产品创新”，但坦率的说：近几年的产品创新又有多少呢？

 

我之前会认为：是不是因为互联网行业已经非常成熟了，所以创新在变少。

 

比如：前段产品设计中，就那么几种固定的设计模式了，非常成熟，无需探索。

 

有的产品人甚至提出：如果你想做一个功能，直接照搬照抄那些国民级APP就好了，因为他们的产品经理已经帮你把坑都踩过了。

 

对于这样的观点，我认为：其实说的挺对的！！（捂脸）

 

从设计你一个产品的投入产出比来看，这不失为一个可取的模式，但这绝不是产品设计的全部。

 

Gaggan提供了一个思路来解决在“成熟”的行业进行创新的方案，毕竟互联网产品设计再成熟，也不会有人们吃饭烧菜这件事儿成熟吧？

 

什么？你说有？

 

“你，出去！”

 

Gaggan的思路很有趣，他提供了一种新的创新模式：

 

跨领域融合：

 

比如：它们会把菜单设计成Emoji表情，人们根据Emoji表情来点菜，您看这是不是一个啊哈 Moment，想不想发朋友圈。

 

您回想一下：当年乔布斯把艺术字引入到电脑的字体中，其实也是一种跨领域带来的创新。

 

现在很多流行的设计风格，比如：抖音的设计中，引入了电音和赛博朋克的一些设计理念和元素，也是同样的道理。

 

当我们本质上，把产品理解为信息的一种传播形式时，这种跨领域的廊桥就自然搭建起来了，无论是视觉层面还是需求解决层面，都是如此。

 

给我印象深刻的一个案例是：

 

17年底18年初大火的全民直播答题，当时我的部门内部从很早就开始调研“是否有新的产品机会？”。

 

那时候，我也做了一份报告，其中就有这个直播答题的形式。

 

当然这个灵感不是我的首创，而是调研过程中，好几个国内外的朋友跟我提到了海外的一款类似的APP。

 

这种游戏形式最终大火其实跟国民对这种互动形式的潜意识接受度有关，因为很多人从小都是看着这类节目长大的，比如：非常6+1、开心辞典。

 

当我们发现，移动时代我们可以将很多形式的内容根据新的场景适配到移动端时，这类产品就诞生了。

 

同类的嫁接还有很多，比如：从游戏领域嫁接而来的裂变行业的显学“师徒系统”，从竞答综艺节目演变而来的“头脑王者”都可以用这样的方法去得到。

 

美誉度：

 

美誉度自然就是指：外界对于餐厅的评价、菜品的消费者美誉度、媒体的美誉度都会引起米其林密探的注意。

 

比如：以美誉度著称的餐厅、誉满东京的法国料理Quintessence，就因为其口碑收到过非常多全球各地美食食评人的撰文褒扬，还因此上过各类电视节目。

 

用户美誉度这个事情在各类产品中已经很常见，比如：应用商店对App 的评分，电商类产品中的评论与买家秀，小红书和其他种草社区中的各类推荐，大众点评对于商家服务体验的各类评分体系，我们每天点外卖后的评分系统，打车后的打星系统都是这样的产品设计。

 

从表象上看，我们思考到这一步就结束了，但对于“产品打磨”这件事而言，反馈只是刚刚开始，反馈后的打磨才是真正的意义所在，

 

为什么要把菜品的创新和美誉度放在一起，其实也是在理解到这个层面后，我认为这是产品在设计过程中一体两面的东西。

 

写到这儿，让我想起来之前跟一个朋友的聊天——讲到产品创新和ABtest。

 

产品创新是产品要往前走必须要迈出的一步，ABtest就是一个快速高效的反馈模型，很多大公司都有自己的AB平台，也都有自己的用户研究体系来支撑产品的创新与迭代，因为有效的用户口碑和数据的反馈是帮我们产品设计人员更好判断定位是否正确，更好优化策略的一个基础和前提。

 

下图所示的用户留言灯，则给我们提供了基于这个观点的一个点子，那就是：将你基于用户真实反馈的迭代心路，告诉你的用户，这样其实也让用户更加对你的产品拥有主人翁的意识。

 

反之，呵呵。

 

 

 

用户留言灯

 

4. 环境/用户场景

 

米其林餐厅的用餐环境，可以用“武装到餐具”来评价。

 

很多时候我自己也会纳闷儿，同样是吃一块儿牛排，为什么换个地方这牛排就翻了好几倍的价格。

 

直到我了解到下面这个餐厅，我突然意识到原来 B 还可以这么装：

 

这家餐厅叫Le Jules Verne 是埃菲尔铁塔上的餐厅，据说也是巴黎夜景最好的餐厅。我手欠搜了一下大众点评：人均1500，环境评分9.3，服务8.8，但口味只有8.3。

 

我第一反应，口味只有8.3？

 

那还不如我家附近海底捞和羊蝎子火锅分数高呢！

 

转念一想，自己又逗B了——人家那是能支付的起1500人均的豪们打出来的8.3，对于牛奶沐浴，椰汁漱口的人而言，口味要求自然也会不同。

 

环境9.3，这点也是这家米其林餐厅比较有特色的地方，毕竟这是一个被称为“小型现代艺术馆”的餐厅。

 

因为这家餐厅所有餐具都是各国艺术家的作品：

 

• 香槟杯是Sugahara设计的
• 餐后咖啡的搭配小叉子是德国艺术家Carl Mertens的杰作。
• 醒酒瓶是MD Crystal限量20支的精品。
• 连蜡烛都是瑞士200年老店Givaudande。
• 餐厅服务员的衣着是法国最老牌品牌Lavin 15 Faubourg系列。

 

这些牌子和艺术家，我还真是都不认识，哈哈哈哈。

 

艺术和美有时候天然的会结合到一起，以艺术之名张典的环境似乎也变得高雅起来，美食因环境的加成也变得与众不同。除了埃菲尔铁塔本身的景致，餐厅内艺术气息浓郁的装点也成了米其林餐厅的重要加分项。

 

说了很多海外的米其林，上海现在也有几家米其林，所以我专门找了几家进行了调研。

 

下面我们来看一下上海唯一的一家米其林二星餐厅——雍福会。

 

雍福会的房子是上世纪初建造的欧式风格建筑，几经变迁：上世纪50年代是瑞金医院名医邝安坤的官邸，1980年后的21年间是英国领事馆，2001年被私人老板看中，造了个私人会所，后来就有了现在的雍福会餐厅。

 

 

雍福会内（实在没有找到高清的图）

 

看一下图，感觉还是非常有民国时期的那种感觉的。

 

从环境层面来看，雍福会本身就是一个令人不忍打扰深闺气质的艺术品。

 

案上台灯是镶拼玳瑁壳的，墙纸是深蓝色丝绒，垂幔是深红色手工缝制的孔雀毛，墙上13块椭圆镜子仿自汪兴政收藏的一块维多利亚时期的镜子，在意大利精心打磨、做旧。

 

整体的氛围打造的非常具有年代感，凸显了当东方遇到西方碰撞出的奇妙火花。大户人家客堂间里的牌匾、对联安在了新派人家里的欧式壁炉上，明代千金小姐的床和“上世纪60年代”的Fendi沙发相安无事，印有毛泽东头像的陶瓷杯那么固执地和大红底色的英式茶杯放在一起，给我了一种“合理冲突”的审美感觉。

 

米其林餐厅们很擅长通过对环境氛围的渲染，让用户体验到餐厅的高级感和情绪上的满足，这其实是我们在做产品设计过程中，尤其是一些技术导向的产品设计时，实际需要去加强的部分——偏感性，却真实有效。

 

用餐的环境，就是用户的场景，产品经理在打造一款产品时要考虑两个场景：

 

用户使用产时的场景：

 

比如听网络电台或音频课程的用户，有的是在通勤中，有的是在大街上。这个通勤环境——大街上，就是我们产品经理在考虑用户使用产品过程中，应该去思考的使用场景。

 

——因为内容产品的本质是“信息的传递”，不同信息场域之中信息传播的效率是不同的。人捕捉信息的途径是五感，最重要的是视觉，然后才是听觉和嗅觉，味觉和触觉。

 

所以，在伴随状态下听音频，你的视觉系统此刻是不服务于你在听的课程的，而是在处理现实场景中的环境信息，这是我们称之为“伴随式”场景的一个内在原理。

 

那么，针对伴随式场景的知识传递如何设计，就是产品经理去应该重点思考的问题。

 

产品通过设计营造了怎样的使用氛围：

 

如果说上一个场景是外部场景因素，那么这个场景指的其实是产品经理可以通过与交互和视觉设计人员的共同努力一起打造的内部场景。

 

比如：刚刚过去的农历新年，各大APP都进行了换装，手机桌面上的APP图标换上了喜庆的中国红，加上了许多中国元素，而产品内部也是张灯结彩，大量艳丽喜庆的颜色凸显了过年的热闹氛围。

 

说到用户使用场景的设计落地，我认为：如果产品经理有精力，一定要去实地观察你的用户，你会发现很多意想不到的事情。

 

16年冬天，我正在做一款跟租房相关的信贷产品，在产品上线的第一个周末，我和我的Mentor，跟着用户研究员同学，实地到访了一个合作方的签单现场，去看用户怎样使用你设计的产品。

 

通过观察你会发现：真实的用户和产品后台理性的数据不一样，用户实际的使用场景和测试过程中我们拿不同手机模拟的场景也不同。

 

比如：在很多信贷产品中，真人都要和身份证一起合影，设计这个功能其实不难，但实际场景是很复杂的——如果在屋子里拍，白天拍光线容易不好，信息会看不清；晚上灯光照在身份证上有可能反光，信息还是会看不清；人离远了信息看不清，离近了相机可能包含不进去；不同操作人员的手机情况也不同，照出来的效果千差万别。

 

因此，这些真实世界发生的事情坐在办公室里的产品经理是看不到的，你可能得到的反馈只是“真人审核信息通过率比较低”这样一个数据指标，但实际情况怎么造成的？你能否能够理解？

 

还是要通过在落地的场景考虑用户的需求去进行设计。

 

5. 服务/产品中用户体验规则的制定

 

这里我要讲的一个餐厅是上海的一家——ultra violet。

 

为什么要选这家餐厅呢？

 

其实是因为这家餐厅为用户提供的“特殊服务”：

 

• 每天只接待10个客人，10个素不相识的吃货聚在一张桌子吃3个小时饭。
• 菜单是定死的——大白话就是，给你啥吃啥。
• 如果您想吃，提前3个月预约吧，排着号先，预约还只能通过餐厅的官网预定，没有其他的渠道。人均3000-5000，预定先付1000元/人，之后就是漫长的等待，我这种记性可能都会忘了这茬事儿。
• 没有具体地址，不能私自前往，统一集合后餐厅发车把客人送到用餐地点。
• 每一个餐品都像艺术品一样精致。
• 据说，大厨偶尔还会拿出珍藏的好酒跟你一起喝酒畅聊。

 

坦率的说：我是已经种草了，尤其是第1点、第4点和第6点的特殊服务，是属于能够在我心里燃起好奇欲的事情。

 

——不过确实也价格不菲，好奇的成本和代价也是比较高。

 

这家餐厅的特殊服务看上去有很多”强制“和”奇葩“的地方，第一反应让人觉得有些小不自在，但最近听到了蔡康永的一句话，我一下子理解了这种类型的规则为什么会设立。

 

——大意是：人们需要留出更多的精力去处理重要的事情，去对我真正在意的人温柔，而当你把时间给了这些人和事儿之后，就必然会对其他的人和事情冷漠。

 

很多米其林餐厅都会有预约机制、人数限制、着装限制，这些规则的设定本质而言都是为了在”秩序“的基础上，避免各类”节外生枝“的情况发生，把所有的精力专注到真正的”服务“和”产品质量“上去。

 

这种服务的秩序还表现在餐厅的分工中：法国的米其林餐厅有个比较著名的”料理分工制“，他们会让服务精细化、流水线化运作，在大厅有门前侍者，餐厅内有餐饮部领班，有分级的品酒师来帮助客人挑选酒，也有专职的通晓多国语言训练有素的侍者为客人服务。

 

这样规则的制定确保了：餐厅能够为客人提供在不同场景和需求下，精准适位的服务，而非将客人的需求一刀切。

 

照应到产品设计中，这件事情对于去年很多遭遇“舆论危机”的产品而言，恐怕感受再深不过了，给我感触最深的恐怕是“滴滴”。

 

感受深不仅仅因为这件事情造成的舆论漩涡之大，其实更在于滴滴这家公司处理这个产品问题反映速度和优化速度之快。因为恰好在那件令人惋惜的事件发生前一个月和发生后一个月，我这个小马虎都发生了一次在滴滴车上遗失物品的事情。

 

前后最大的差别在于以下几点：

 

• 接电话后的反馈，是机械的剧本式反馈，仿佛他手里按着流程图的条件语句再往下回答你还是能够真的理解和听清楚你的问题，然后帮你想办法解决。
• 相应速度和跟进速度有明显变化。
• 产品上的改动，滴滴针对遗失物品的问题在产品的司乘联系时限上做了延迟，能够让司乘在一单结束后自行联系来解决问题，从产品维度看这个应该能够大量减少客服的压力。

 

之前就听在滴滴的朋友说过：这是一家自我迭代能力很强的公司，毕竟是经历了这么多大小战役，能够坚挺的站到今天的公司。

 

回到产品设计中用户体验流程的一些设计上，“特殊”的服务更多的体现在：产品体验中对于自己服务的重点和边界的把握。

 

重点指的是：要能拎得清哪些用户需求和反馈是一定刻不容缓需要去解决的。

 

边界指的是：从能够提供最好的用户体验的团队能力去考虑业务扩张的速度，而非为了数据狂奔。

 

至此，米其林在评选餐厅时的5个要素就都讲完了。

 

坦率的说，这次调研给了我2点启发：

 

第一是，世间美的东西和优秀的东西都是有共性的，如果你从这个维度去理解一些事物，并把它用到工作和所做的事情的思考中，在”精益求精“的过程中，你就不会很痛苦，因为你知道自己在塑造某一种”美“；

 

第二是，有钱真好。

 

作者：郑义同学，百度高级产品经理

微信公众号：郑义同学（ID：zhengyitongxue6）