用户运营，你就是客服

“你们用户运营，其实就是干客服的。”
这是我专注于用户方向的运营工作后，经常听到恨得牙痒痒的一句话。

牙痒痒的原因有二，

其一：对于客服工作的歧视注定了你的格局大小；

其二：不要轻易定义一个你完全不了解的工作，这会使你显得没有涵养。

前天下班时一位今年毕业的学妹突然与我联系，询问何为用户运营。

在学妹眼里，用户运营就像销售，且不需要什么经验。学妹平日是个非常认真且积极负责的人，所以她的误解一定具备很强的代表性，也是很正常的。
我听过很多种说法，有说是客服的、销售的、市场推广的等等，这些说法其实严格意义上来讲并没有错误，今天我们讲述一下用户运营：是什么、做什么、需具备什么。
定义：

很多同学在刚开始接触运营工作时，会觉得很乱，这是因为运营直到现在也没有非常非常准确的既定规则，这也是运营的魅力所在，你只需要知道目标是什么，而实现目标的过程具有较高的自由度，可以通过运营工作多维度点亮自身的技能树。

百度百科说用户运营是：指以用户为中心，遵循用户的需求设置运营活动与规则，制定运营战略与运营目标，严格控制实施过程与结果，以达到预期所设置的运营目标与任务。

美团电影韩叙说用户运营是：用户运营是指通过运营手段提升用户的贡献量、活跃度和忠诚度，一般出现在用户类产品或综合产品中的用户模块的运营。

知乎运营大神张亮说用户运营是：用户运营是指，以网站或产品的用户的活跃、留存、付费为目标，依据用户需求，制定运营方案甚至是运营机制。用户运营的核心是开源、节流（减少流失）、维持（促进活跃及提高留存）、刺激（转化付费）。

创新工厂金璞说用户运营是：用户运营的核心，是把活跃用户的规模往上提，方式有两种：开源和节流，开的是注册的源、节的是流失的流。还有一种，那就是保活跃，让不活跃用户变活跃、让活跃用户更活跃。 以上均为业内的权威定义，但每一条都具有一定的差异性，这是因为根据产品类型的不同，我们能够提供给用户的和用户能够贡献的价值都是不同的，但万变不离其宗，有以下几点为不变的共性：

1、用户：行为心理、需求、成长、激励

2、产品：定位、价值、模式

3、数据：数据驱动、活跃、留存、转化（付费）

4、策略：战术、资源、机制、体系

工作时干啥：
定义我们捋清楚了，那么在真正的工作中具体要做些什么事情呢？
为什么我说用户运营是销售、是客服、是推广都没有错，是因为从工作本质上来讲确实有很多相似的地方，特别是对于初级运营来讲，一切的工作都还不够具备自动化，这种感受就尤为的明显。

如果你现在还在一条条的回复着用户意见，求爷爷告奶奶的帮你分享活动海报，扯着嗓子喊用户来做产品调研，那说明你的工作方式出现了很严重的问题，此时如果有人指着你讲：“你丫就是个客服！”那请你90度鞠躬，谢谢他刺激你。

1、深刻理解产品产品类型决定了你的运营方向和手段，举几个不同的栗子。

社交：如果你在运营的是一款社交产品，那么你的工作重点一定是要搭建社交关系，是陌生人社交还是熟人社交，产品的切入点是什么，这都直接影响到你要创造什么样的社交货币。

社区：社区产品一切像内容看齐，你的社区氛围和内容调性应该是什么样的，用户层级该如何设定，如何激励用户产出更多有价值的内容。

电商：电商产品最重要的无疑是销量，商品的品类如何设置，怎样使用户消费权益受到保障，购物体验有什么特色，以什么手段刺激用户的消费热情，这些是每天都需要思考的。

所以通常用户运营的同学是一定程度的参与产品工作，特别是在搭建新产品时，更要与产品时刻保持积极的交流，共同制定产品的发展方向，匹配运营策略，制造出产品各阶段所需要的用户价值。

2、深刻了解目标用户在与产品的思维和步调保持一致后，就要尽快描绘出目标用户的画像，研究目标用户的需求有哪些，还要挖掘出目标用户的来源渠道。

一般在产品中早期的时候会非常依赖于一批种子用户，种子用户会给予产品最真实的体验感受，最中肯的改进建议，平台基调的建设，以及成为一条精准又有力的裂变渠道。在培养种子用户的过程中，每天和大家从早聊到晚，处理反馈的各种各样的产品BUG，面对一些不切实际的用户建议，我们还要叫好，最后对每一位重要的种子用户都了如指掌，同时还要营造参与感、荣誉感、组织感和归属感，让大家爱上这里。 很早以前实习时运营过一批种子用户，每天以小助手的身份在微信群里聊天，跟用户关系非常好，大家也始终没猜出我的性别，离职时用户哀声四起，都表示要跟我一起离开那个产品，当时感动的要死，但最后据我了解他们喜欢上了新的小助手，这感觉就像那什么……那个爱情！

3、摸清商业模式：不知道大家有没有想过运营的本质是什么，其实我认为就是探索并落实商业模式。产品想要活下去就一定要有可靠的商业模式，而运营就需要通过不断的尝试和数据分析摸清水下的石头该怎么踩。准备好迎接变化，根据变化实时调整运营策略，一路引导产品走上正确的路，护送产品成长，教会它怎么讨人喜欢，也要教会它怎么赚钱养活我们这百八十口的衣食父母。

4、设计体系和机制设计体系和机制就像是在造一台自动运转的机器，就像人类工业时代开始机械化以后，生产能力大幅度提高，我们在做运营的时候也是一样的，一定要尽可能的自动化，解放我们的双手。 在产品初期我们建立种子用户社群，通过陪聊带着大家一起体验产品，成为好朋友，这样的方式很直接很有效，但你最多只能运营500个用户，并且疲惫感很强。

想要做大做强，一定要建立机制，这个时候你需要考虑这样几个问题：

①    用户需求点不论产品设计的再好，机制设置的多么严丝合缝，没有真正帮助用户解决需求，那么闭环是绝对不会成立的，即使你凭借着好玩的活动，礼物和红包的刺激完成了史无前例的拉新，那也只是无用功，因为当奖励逐渐变小时，热情褪去后的那一点点倦，会用户会发现他根本不需要这个产品。

②    用户的生命周期用户是一定会有生命周期的，就像人的生命，从牙牙学语成长到奋斗图强，再成长到学识渊博的长者，用户从对于产品的初识到逐渐熟悉的这个过程中，为产品贡献着自己的价值，身份慢慢的发生着变化，也会获得不同的满足和身份地位，直至最后因为某些原因离开，用户运营需要做的就是尽可能拉长这个周期。

③    用户的成长节奏拉长用户的生命周期并不能依靠蛮力，只是不断的红包礼品刺激就像是蹦迪，蹦迪的过程很兴奋很开心，但结束后确实莫名的空虚。要通过对用户行为数据不断的分析，从中挖掘出用户自然的使用习惯和规律。各阶段成长阶段是应该快速度过，还是应该慢慢欣赏沿途风景，都是需要认真思考的。

④    激励的刺激世界上没有永动机，起码现在还没有。所以完美的机制就像是法拉利的发动机，能保证运转的高效，和强大的输出功率。想在公路上疾驰，还是需要加满一箱优质的好油。

总结一下：
用户运营可以是客服，可以是销售等等，任何都可以，从事用户运营，要接受这些设定，用体系和机制去引导用户行为方向，创造出产品所需要的用户价值。在初期时，你需要有客服的耐心体贴，也需要有销售一样的狼性，更要有像数据同学一样的严谨，最终这一切组合成为一个能抗伤害也能打输出的太极高手。
我是吴佳昊，一个在凌晨死磕日活的运营人。